디지털 혁명과 은행의 미래 [삼정KPMG CFO Lounge]

[한경 CFO insight]

장지수 삼정KPMG 금융컨설팅본부장(부대표)

국내 증권가에서 올해 예정된 대규모 기업공개(IPO) 후보 가운데 가장 주목받는 카카오뱅크는 시가총액이 20조원에서 최대 34조원에 달할 것으로 전망된다. 국내 핀테크 선두주자 토스의 지난 3월말 기준 기업가치는 8조2000억원 가량으로 평가받고 있으며, 향후 상장을 준비하고 있어 투자자들의 큰 관심을 끌고 있다.

빅테크로 분류되는 카카오뱅크와 핀테크로 분류되는 토스의 위상은 몇 년 전과는 비교할 수 없을 정도로 커졌다. 우수한 디지털·데이터 역량과 플랫폼을 보유한 빅테크 기업의 금융권 진출 시도가 계속되고 있으며, 기업의 본질 자체가 디지털 혁신 기반이며 차별화된 사업모델을 보유한 핀테크 기업의 도전도 매섭다. 신규 진입자들이 금융 생태계를 재편하고 있는 현 상황에서, 전통적인 뱅킹서비스를 대체할 수 있는 새로운 플레이어들은 기존 은행들에 큰 위협이 되고 있다.

국내 은행업계는 크게 다섯가지 측면에서 큰 변화의 물결에 직면해 있다. 첫째는 고객의 변화다. 신선한 경험과 편의성을 극도로 중시하는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 부상으로 금융 서비스 수요는 초개인화 되고 있다. 둘째로는 모바일이 은행의 주요 고객 접점인 오프라인 점포를 급격히 대체하고 있어 은행의 영업, 마케팅, 고객관리 환경이 바뀌고 있다. 셋째는 기술의 발전으로 디지털 금융이 가속화돼 은행도 생존을 위한 디지털 경쟁력 확보가 필수가 됐다. 넷째는 최근 금융산업의 규제 방향 역시 경쟁 속에 혁신을 촉진하는 추세다. 마지막으로 빅테크, 핀테크 등 새로운 시장 플레이어들과의 ‘협력과 경쟁’ 구도가 심화되고 있다.

이러한 변화에 따라 지점의 영업력에 크게 의존하던 은행의 기존 사업 모델은 더 이상 지속되기 어려울 것으로 전망된다. 은행은 이러한 위기에 맞서 어떻게 돌파구를 마련해야 할 것인가.

디지털 시대 혁신의 근간인 데이터를 통해 새로운 가치를 창출하는 역량을 길러야 한다. 특히 은행 내부에 축적된 고객, 채널, 거래 정형 데이터 외에 유통, 통신, O2O(온·오프라인 연계) 등 다양한 이종 산업 데이터와의 결합을 통한 새로운 부가가치를 창출하려는 노력이 중요하다. 실제 국내 선도 은행을 중심으로 생활 밀접형 업종과의 데이터 융합을 통해 본격적으로 신규 사업 및 서비스를 발굴하려는 노력이 이미 시작되고 있다.

2019년 12월 오픈뱅킹이 시행됨에 따라 금융시장의 패러다임은 획기적으로 변화하고 있다. 은행 데이터를 오픈 플랫폼(오픈 API)을 통해 개방함으로써 생태계가 급격히 확장되고 있다. 플랫폼 비즈니스 필요성이 커지고 있으며, 은행들은 적절한 뱅킹 플랫폼 전략 수립 및 데이터 과금 체계 마련 등 자사가 보유한 플랫폼을 활성화시키기 위해 노력할 필요가 있다.

전략적, 기능적 파트너십 확대에도 힘써야 한다. 새로운 복합상품·서비스 제공, 신기술 탐색, 역량 내재화, 채널·접점 확대 등을 위해 플랫폼 사업자, 핀테크 및 다른 업계 기업 등과의 적극적인 파트너십을 지향해야 한다. 이를 통해 표준·모범 업무방식(Best Practice)에 길들여진 고객의 기대치를 뛰어넘는 차별적인 경험 제공에 집중해야 한다.

디지털 채널은 활용도와 범용성이 높은 금융 서비스를 중심으로 구성하고, 사용자의 직관성과 편의성을 높이고, 피드백을 반영하는 노력을 지속적으로 기울여야 한다. 오프라인 지점은 고객과의 관계를 강화하기 위한 역할 변화가 필요하며, 고객의 수요가 여전히 많은 자산관리나 재무설계, 신탁기능 등 고객이 필요로 하는 서비스 기능은 강화할 필요가 있다.

마지막으로 은행은 디지털 전환을 미래 경쟁력 확보를 위한 모멘텀으로 활용해야 한다. 이를 위해서는 혁신과 변화의 필요성에 대해 일치된 인식을 가져야 한다. 기존 전통적인 은행의 조직 문화 및 업무 체계로는 빠르게 변화하는 고객의 기대 및 요구 사항에 효율적으로 대응하기 어려운 현실이다. 디지털 시대에 걸 맞는 조직 모델, 조직 문화 및 업무 체계를 재정비하는 근본적 변화(Fundamental Shift)가 가장 어려우면서도 중요한 과제이다.

디지털은 독점성이 강한 특성을 가지고 있다. 거대한 변화의 물결 속에서 고객의 서비스 수요를 신속하게 파악하고, 만족시킬 수 있는 기민한 실행력과 확고한 디지털 역량을 확보한 선도 은행만이 향후 펼쳐질 새로운 혁신금융 시장의 미래를 주도해 나갈 수 있다.