쓱닷컴, 당근마켓 혁신 노하우 '경청'
지난 15일 첫 마스터 클래스에는 최근 급속도로 성장한 중고거래 플랫폼 당근마켓의 박세헌 부사장이 연사로 나섰다. 박 부사장은 우아한형제들, 엔씨소프트, 네이버, 현대카드 등 주요 혁신 기업에서 일했다.
당근마켓에서 인사와 기업문화 업무를 총괄하는 박 부사장은 약 한 시간 동안 스타트업의 일하는 방식과 사업 성공 노하우 등을 설명했다.
그는 “구성원들에 대한 신뢰를 기반으로 최대한 자율을 보장하는 것이 성장을 극대화할 수 있는 가장 좋은 방법”이라고 말했다.
전설리 기자 sljun@hankyung.com
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오배송 6일만에 사과했다가 뒤늦게 '고객 탓'…커지는 쓱닷컴 논란
온라인쇼핑몰 SSG닷컴이 물품을 엉뚱한 곳으로 배송해놓고 고객 항의를 일주일여간 뭉갰다가 뒤늦게 고객 실수 탓으로 돌린 정황이 나왔다. 고객이 춘천으로 보내려고 했던 신선식품을 서울로 배달한 것이다. 해당 고객은 "SSG닷컴측이 6일 후에야 연락 와서 '잘못 배송했다'고 인정했다"며 "그러다가 온라인 등에서 논란이 커지자 갑자기 '고객이 배송지를 잘못 적은 탓'이라며 말 바꾸기를 하고 있다"며 반발했다. 실제로 김씨 측이 한경닷컴에 보내온 온라인 송장에는 김씨 말 처럼 배송 주소지가 춘천으로 찍혀있었다.14일 소비자 김모씨(가명)에 따르면 그는 지난 5일 SSG닷컴에서 갈비탕, 육계장 등 가정간편식(HMR) 상품을 구매해 이튿날인 6일 수령했다. 하지만 상품은 김 씨가 배달지로 설정한 강원도 춘천 부모님댁이 아닌 김 씨의 서울 자택으로 도착했다는 게 김 씨측 설명이다. 김 씨는 상품이 도착한 6일 SSG닷컴 측에 "구매한 상품이 잘못 배송됐다"는 민원을 제기했지만 13일까지 명확한 답변을 받지 못했다고 설명했다. 그 사이 문의할 때 마다 각각 다른 고객센터 직원이 "담당자 휴무일이다", "주문 내역을 확인한 뒤 연락을 주겠다", "11일에 연락하겠다"는 등의 대답으로 회피해 시간만 소요했다고 토로했다. 김 씨는 "처음 민원을 제기한 6일부터 내용 확인에만 약 1주일이나 걸린다는 게 이해가 되지 않는다"며 "조치를 취해달라고 요청했고, 잘못한 점이 있으면 빨리 확인해 배달절차를 마치고 싶다고 전했지만 회사(쓱닷컴)는 전산 확인이 안된다고만 답해 해결을 미뤘다"고 설명했다. SSG닷컴은 내부 시스템 확인까지 시간이 걸렸다며 오배송은 고객 실수 탓이라고 해명했다. SSG닷컴 관계자는 "내부 시스템 확인 결과, 고객이 주소지를 잘못 입력한 것으로 확인됐다"며 "기존에 연락하기로 한 11일은 그룹사 전사 휴무일이었고 고객센터 직원이 전산팀을 통해 사실관계 파악을 하지 못해 고객에게 전화를 하지 못했다"고 설명했다.반면 김씨측은 SSG닷컴이 말바꾸기를 하고 있다며 항변했다. 김씨는 "회사측이 14일에야 겨우 연락해서는 '내부사정으로 인한 오배송'이라고 사과했고, (보관 중이던) 제품을 당초 배송지로 돌려주겠다는 답변을 받았다"고 항변했다.김 씨가 한경닷컴에 보내온 온라인 송장에도 배송 주소지는 춘천으로 찍혀있었다. 이에 대해 SSG닷컴은 "김씨측이 배송지를 춘천으로 바꾼 후 변경 확인 버튼을 누르지 않았기 떄문에 생긴 일"이라고 설명했다. 하지만 또 다른 온라인 배송업체 관계자는 "온라인 송장은 당연히 최종 주소지를 반영한다"며 "이를 확인하는데 일주일이나 걸렸다는 업체측 설명도 납듭하기 어렵다"고 지적했다. 보상 문제를 놓고도 SSG닷컴과 김씨의 답변이 엇갈리고 있다. SSG닷컴은 "서울로 배달된 물건을 춘천으로 재배송하는 방안을 제안했지만 고객이 환불 또는 새 상품 배달을 요구했다"며 "사측의 귀책사유가 없는 상황에서 일방적으로 환불이나 새상품을 배달해주기는 어려운 상황"이라고 말했다.반면 이에 대한 김 씨는 "13일까지 환불, 새상품 배송 등을 (회사에) 일체 요구한 바 없고, (원래 희망 배송지로) 원위치를 시켜달라고 요청했으나 일주일째 검토한다고만 했다"며 "SSG닷컴이 내부 부서끼리 서로 책임을 회피하면서 전화 돌리기를 하더니 뒤늦게 '고객 갑질' 프레임으로 몰아가고 있다"고 목소리를 높였다.이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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11번가에서도 SSG닷컴의 새벽배송 서비스를 이용할 수 있게 됐다.11번가는 ‘오늘장보기’를 통해 SSG닷컴 새벽배송 서비스를 제공한다고 11일 밝혔다. 당일 자정까지 주문하면 다음날 새벽 6시까지 배송을 완료한다. SSG닷컴의 온라인 전용 물류센터 네오 배송권역인 서울 전역과 수도권 지역에서 이용할 수 있다.11번가 관계자는 “오늘 장보기에서 새벽배송을 주문하면 신선식품과 유기농 식재료, 반찬류 뿐만 아니라 육아용품, 반려동물용품까지 문 앞에서 받아볼 수 있다”고 설명했다. 11번가는 전자상거래 업체들과 손잡고 새벽배송을 강화하고 있다. SSG닷컴 이외에도 GS프레시몰 등과도 새벽배송 도입을 추진하고 있는 것으로 알려졌다.이진우 11번가 영업기획담당은 “경쟁력 높은 SSG닷컴의 새벽배송 서비스를 11번가에서 제공한다”며 “우체국택배와 24시마감 배송서비스를 도입하는 등 제휴와 협업을 통해 배송 경쟁력을 강화해나가겠다”고 말했다.김기만 기자 mgk@hankyung.com
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“나는 한순간의 만족을 위해 사들인 ‘너무 오래 존재하는 것들’과 결별해야겠다고 결심했다. 어차피 모든 것을 간직할 수는 없는 일이 아니냐.” 김영하 작가가 산문집 《오래 준비해온 대답》에 적은 문장이다. 해외 근무를 떠나기 위해 서울 생활을 정리하면서 그는 “달려드는 물건들에 질려버렸다”고 했다.지난해 한국 사회는 다른 이유로 ‘정리’에 몰두하기 시작했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향이었다. 잠만 자던 집에서 삼시세끼는 물론 업무까지 해야 했다. 집안 곳곳 무심코 지나치던 무언가가 눈에 들어오기 시작했다. 때마침 인기 예능 프로그램 ‘신박한 정리’는 버리고 싶은 충동을 자극했다. 리모델링을 한 것도 아닌데 집이 극적으로 바뀌는 모습을 보고 ‘나도 해보자’는 사람들이 줄을 이었다.네이버에서는 ‘정리’ 키워드 검색량이 늘었고, 온라인 쇼핑몰에선 수납 관련 상품이 불티나게 팔렸다. 당근마켓은 정리하는 보람까지 선사했다. 그곳에는 ‘정리의 전쟁’에서 승리한 이들의 전리품이 넘쳐난다. 국내 중고거래 시장은 지난해 20조원 규모로 성장했다.정리 열풍은 소비 천국의 반작용이다. 현대인은 인류 역사상 전례가 없을 정도로 많은 물건을 사들이며 살아왔다. 대량 생산한 값싼 물건이 넘쳐나기 때문이다. 미국 여론조사회사 얀켈로비치에 따르면 현대인은 하루평균 약 5000개의 광고를 본다. 소셜미디어에 접속하면 콘텐츠를 가장한 ‘취향 저격’ 광고가 따라다니며 유혹한다. 광고는 물건을 사면 행복해질 수 있다는 환상을 심어준다. 광고 속 그 물건은 편리하게도 클릭 한 번으로 다음날 아침 집 앞에 도착한다.누구나 공허함을 채우기 위해 물건을 산 경험이 있다. 그렇게 하나둘 사들인 물건이 좁은 집안 곳곳을 점령해버렸다. 갖고 있는지도 망각한 채 또 산 똑같은 옷과 책, 쓰지 않고 방치해둔 전자제품과 운동기구, 그리고 영원히 쓸 일이 없을 것 같은 다양한 물건들.정리 관련 서적들은 한결같이 ‘정리의 힘’을 설파한다. “최고의 인테리어는 정리다, 정리를 하면 부자가 된다, 성공하는 사람들은 정리를 잘한다” 등등. 맞는 말이다. 정리가 주는 선물은 불필요한 지출을 줄이는 습관이다. 버리고 또 사는 것은 왠지 양심에 걸린다.하지만 정리를 하다 보면 깨닫게 된다. 정리의 가장 큰 효용은 ‘치유’라는 것을. 물건이든 마음이든 무질서한 삶의 기록들을 지우고 비워내면 그 빈공간을 미래로 나아갈 새로운 에너지로 채울 수 있게 된다는 것을. 새해, 정리에 나서야 하는 이유다.전설리 기자 sljun@hankyung.com
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