2020 국가고객만족도 - 업종별 결산

생보사·아파트·IPTV 만족도 '쑥'
코로나로 비대면 영업 대폭 확대
병원이 2020년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 만족도가 가장 높은 업종으로 꼽혔다. 비대면 서비스를 적극 출시한 생명보험과 아파트 업종의 만족도 점수도 전년 대비 크게 상승한 것으로 나타났다.

2020년 NCSI 조사에서 병원 업종의 고객만족도는 100점 만점에 80점이었다. 기업 및 기관별로 순위를 매긴 NCSI ‘톱10’에도 세브란스병원 서울성모병원 고대안암병원 삼성서울병원 등 7개가 대거 진입했다. 대형승용차, 준대형승용차, 태블릿PC 업종이 79점으로 뒤를 이었다.

1년 새 고객만족도가 가장 크게 높아진 업종은 생명보험, 아파트, 인터넷TV(IPTV) 등이었다. 점수가 전년 대비 2점씩 상승했다. 이들 업종은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 맞춰 비대면 서비스를 확대했다. 생명보험사들은 수년 전부터 진행해온 ‘디지털 트랜스포메이션(디지털 전환)’ 전략에 따라 신속하게 비대면 영업을 확대했다. 아파트도 접촉을 줄이기 위해 온라인 견본주택 기능을 강화했다. IPTV는 실시간 방송, 주문형 비디오(VOD)를 넘어 인공지능(AI) 맞춤형 콘텐츠 서비스를 선보였다.

이동전화서비스, 준중형승용차도 전년보다 2점씩 상승해 조사가 시작된 이래 최고 수준을 기록했다. 78점을 받은 이동전화서비스는 지난해 데이터 품질, 요금제, 멤버십 혜택, 콘텐츠 등 5세대(5G) 통신 관련 서비스를 적극 개선해 긍정적 평가를 받았다. 준중형승용차는 차체 크기 등을 확대한 ‘대형화’ 트렌드가 소비자들의 만족도를 높인 것으로 조사됐다.

만족도 점수가 크게 하락한 업종은 전문대학이었다. 전년 대비 4점 하락해 가장 낮은 68점을 기록했다. 코로나19로 온라인으로 전환된 강의가 학생들 기대 수준에 미치지 못했다는 분석이다. 영상 오류, 음질 불량 등 문제를 경험한 학생 비율이 61.6%에 달했다.

이선아 기자 suna@hankyung.com

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