2020 산업별 고객만족도(KCSI), 고객의 소리에 집중한 기업이 웃었다

국내 소비자 1만1066명 조사
103개 기업 산업별 1위로 선정

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한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 110개 산업, 344개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 14일 발표했다. 올해는 지난 4월 6일부터 8월 21일까지 국내 소비자 1만1066명을 상대로 제조업 49개(소비재 제조업 25개, 내구재 제조업 24개), 서비스업 61개(일반서비스업 51개, 공공서비스업 10개) 등 총 110개 산업에 걸쳐 1 대 1 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(30%), 요소 종합만족도(50%), 재이용(구입) 의향(20%) 등을 측정해 점수를 산출한다.

올해 79.3점…조사 대상은 GDP 74%

올해 KCSI는 79.3점으로 조사 첫 해인 1992년과 비교했을 때 37.4점(89%) 올랐다. 산업별로는 제조업이 83.6점, 서비스업(공공서비스 포함)은 77.1점으로 나타났다.

올해로 KCSI는 시행 29년째를 맞았다. KCSI는 2000년대 들어 100여 개 산업으로 발표 대상이 늘어났고, 올해는 국내총생산(GDP)의 74%를 차지하는 110개 산업으로 확대됐다. 그동안 KCSI 점수는 상승과 하락을 반복했지만 전반적으로 오르는 추세였다. 기업들이 고객중심 경영을 필수 생존 전략으로 추구하고 있기 때문이란 분석이 나온다. 최근 글로벌 경기 둔화와 소비 심리 위축에도 고객 만족에 대한 관심과 중요성은 갈수록 커지고 있다. 특히 디지털가전, 생활가전, 자동차 등 글로벌 시장에서 인정받고 있는 한국의 대표 제품들이 고객 만족 혁신을 이끌고 있다.

올해 최대 화두인 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 영향으로 이른바 ‘언택트’ 트렌드가 가속화하는 가운데 유통을 비롯한 주요 산업에서 비대면 채널을 중심으로 한 디지털 서비스 혁신도 이뤄지고 있다.

건강·여가제품 만족도 높아

소비재 제조업 가운데서는 홍삼가공식품, 유산균발효유, 화장지, 맥주, 전통장 등이 좋은 반응을 얻었다. 코로나19 여파로 건강에 대한 관심이 커지면서 면역력을 강조하는 홍삼가공식품이 87.2점을 받았다. 또 프로바이오틱스에 대한 유행이 지속되면서 유산균발효유(86.3점)도 좋은 평가를 얻었다.

아웃도어의류도 점수가 크게 올랐다. 비대면 운동으로 등산이 각광받으면서 아웃도어 업계가 새로운 트렌드에 맞춘 제품들을 출시해 주목받고 있다.

내구재 제조업에선 고객만족도 상위 10개 중 9개가 생활가전 및 자동차 제품이었다. 냉장고(91.8점), TV(91.7점), RV승용차(90.2점), 에어컨(90.0점) 등이 90점 이상을 기록했다. 생활가전은 국내는 물론 글로벌 시장에서도 높은 경쟁력을 입증하고 있다. RV승용차 역시 최근 캠핑과 이른바 ‘차박’ 열풍에 힘입어 높은 만족도를 나타냈다.

서비스업은 유통 분야에서 TV홈쇼핑, T커머스, 인터넷서점 등에 대한 반응이 좋았다. 코로나19 영향으로 TV홈쇼핑(86.1), T커머스(84.0), 인터넷서점 (83.5) 등 비대면 채널의 고객 만족도가 높았던 것으로 조사됐다. 또 1인 가구, 집콕 등의 트렌드에 맞춰 다양한 제품과 서비스를 하고 있는 편의점 역시 83.1점으로 우수한 평가를 받았다.

공공서비스업은 우편이 81.0점으로 가장 높은 만족도를 보였다. 공공서비스업 분야에서 22년 연속 가장 우수한 평가를 받고 있다. 그 뒤를 이어 전력(80.5점)이 전년 대비 2점 상승하며 우편과 함께 80점대 만족도를 기록했다. 철도(79.5점), 고속도로(76.7점) 등도 70점 후반대의 만족도를 보이며 공공서비스에서 상위권을 차지했다.

돋보인 103개 기업 1위로

올해 KCSI에서는 총 103개 산업별 1위가 선정됐다. 역대 가장 많이 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재)로 27회였다. 이어 에버랜드(서비스)가 26회, 라이온코리아(소비재)가 25회 1위에 올랐다. 금강(정장구두), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점)는 24회 선정됐다.

삼성전자(PC 및 TV)와 SK텔레콤(이동전화)은 23회 차지했다. 삼성생명(생명보험), KT(시내/시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유)는 22회 올랐다. SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(편의점), 라이온코리아(주방세제)는 21회 선정됐다. 동원F&B(참치캔), 삼성물산(남성정장), 한국후지제록스(사무용복합기), 쿠쿠전자(전기밥솥)는 20회 선정됐다.

삼성전자는 6개 산업(스마트폰, TV, PC, 세탁기, 냉장고, 김치냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 기업으로 위상을 높였다. KT는 3개 산업(시내/시외전화, 초고속인터넷, 인터넷전화)에서 10회 이상 1위에 오르며 두각을 나타냈다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 진단평가 2본부장은 “코로나19로 촉발된 개인화, 비대면 트렌드가 가속화하고 있는 가운데 기업은 기존과 차별화된 고객중심 경영으로 전환해야 한다”며 “고객의 소리(VOC)에 집중하고 진정한 개선을 지속하는 기업이 경쟁에서 앞서 나갈 것”이라고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com