2020 산업별 고객만족도(KCSI)

패스트푸드점 - 롯데리아
롯데리아 '푸드테크'로 외식트렌드 선도

패스트푸드 산업에서는 롯데리아가 74.6점으로 8년 연속 1위에 올랐다. 전반적인 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 메뉴 다양성, 메뉴 안내, 매장 시설 및 환경, 무인주문기 사용 편리성, 할인 및 적립 혜택, 품질 대비 가격의 세부 항목에서도 경쟁사 대비 좋은 평가를 얻었다.

롯데리아는 최근 외식 트렌드에 맞춰 신제품을 출시하고, 4차 산업혁명 관련 기술을 활용해 다양한 ‘푸드테크(음식+기술) 서비스’를 도입했다. 지난 2월엔 국내 처음으로 식물성 패티와 빵, 소스로 만든 ‘미라클버거’를 선보였다. 콩과 밀 단백질을 조합해 고기 식감을 그대로 재현했다는 평가다.

같은 달 서비스를 시작한 통합 주문앱 ‘롯데잇츠’도 화제를 모았다. 롯데리아를 비롯해 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯 등 롯데그룹 내 5개 브랜드의 음식을 주문할 수 있다. 집으로 음식을 배달해주는 ‘홈서비스’와 미리 음식을 주문하고 바로 찾아갈 수 있도록 하는 ‘잇츠오더’ 기능이 있다. 롯데잇츠로 배달 주문을 하면 조건 없이 ‘무료 사이즈 업’ 혜택을 받을 수 있다.

박상용 기자 yourpencil@hankyung.com

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