2020 한국산업의 서비스품질지수 - 은행
하나은행, 투자상품리콜제 도입해 불완전 판매 차단

하나은행(은행장 지성규)은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업 부문에서 5년 연속 1위 은행에 선정됐다.

지성규 은행장

지성규 은행장

지성규 하나은행장은 초개인화, 대면과 비대면의 융합으로 진화하고 있는 언택트(비대면) 소비시대를 맞아 적극적인 자기주도 학습으로 현장 업무와 비대면 역량을 강화하기로 했다. 본점과 영업 현장의 긴밀한 소통을 통해 고객 가치를 실현해 ‘손님이 행복한 은행’을 만들 것이라고 강조했다.

올해는 ‘모두기쁨 행복하나’라는 기치하에 문제 해결력 강화와 서비스 개선을 위한 내부 CS평가제도 운영에 중점을 뒀다. 소비자 중심의 업무프로세스를 강화하기 위해 정기적으로 소비자보호협의회를 열고, 금융상품의 완전 판매를 위해 ‘투자상품리콜제’를 도입했다. 자체 통합전산 시스템과 스마트창구로 업무를 구현하는 시스템도 개발 중이다. 고객의 소리(VOC) 실시간 공유 프로그램 ‘아_뿔_사!(아주 불편한 사실)’와 민원 콜라보 ‘손님응대 시리즈’ 연재, 고객 참여와 로열티 제고를 위한 ‘NEW하나 행복하나’ 이벤트 등 고객 중심의 행복한 금융을 실천하기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다.

하나은행, 투자상품리콜제 도입해 불완전 판매 차단

이뿐 아니라 시니어, 외국인 등 디지털 소외계층을 위한 ‘스마트 ARS’, 외국인 전용 모바일뱅킹 앱 ‘Hana EZ’, 대기시간 사전 전자문서 작성 솔루션 ‘스마트창구 Plus+’, 비대면으로 현물환부터 선물환까지 26개 통화거래가 가능한 ‘외환 플랫폼 1Q FX’를 출시하는 등 디지털 혁신을 통한 금융 서비스를 구축했다.

하나은행은 최근 코로나 위기 극복을 위해 전 영업점에 ‘코로나19 금융지원 전담 창구’를 개설했다. 중소기업기술정보진흥원과 협업해 코로나19 피해 기업 및 중소기업을 지원하고, 코로나19 극복을 위한 노사공동선언을 하는 등 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com

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