[포토] KS-SQI 인증 수여식

입력2020.07.01 18:15 수정2020.07.02 02:31 지면A18

한국표준협회와 서울대 경영연구소가 국내 서비스산업의 만족도와 품질을 평가하는 ‘2020 KS-SQI 인증 수여식’이 1일 소공동 롯데호텔에서 열렸다. 앞줄 맨 오른쪽부터 정춘호 GS리테일 슈퍼사업부 사업부장, 김상우 삼성카드 전무, 김영표 신한저축은행 대표, 사재훈 삼성증권 부사장, 조윤성 GS리테일 편의점사업부 사장, 이유재 서울대 경영대학장, 이상진 한국표준협회 회장.

한국표준협회 제공

관련 뉴스

1

SK브로드밴드, 장년층에 신규 서비스 사전체험…고객자문단 통해 만족도 극대화

SK브로드밴드(대표 최진환·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문에서 6년 연속, 인터넷TV(IPTV) 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. KS-SQI는 제품·서비스의 품질 및 신뢰성, 고객지원 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 가운데 하나로 평가받고 있다.SK브로드밴드는 초고속인터넷과 자사 IPTV 서비스인 Btv 등의 품질 측면에서 좋은 반응을 얻고 있다. 회사 관계자는 “소비자에게 차별화한 서비스를 제공하기 위한 그동안의 노력이 이번 서비스품질지수 평가에서 인정받았다”며 “급변하는 미디어산업의 트렌드 리더로서 계속 시장을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.SK브로드밴드는 소비자 마음을 헤아리는 것이 곧 서비스 혁신의 시작이라는 인식을 바탕으로 빠른 방문과 서비스 처리, 구형 와이파이 단말기 무상 교체 등 고객의 불편사항을 미리 파악해 개선하고 있다. 이와 함께 아이가 많은 가구를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’ 콘텐츠와 시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객 맞춤형 콘텐츠를 제공하며 발 빠르게 시장에 대응하고 있다.SK브로드밴드는 또 소비자의 지적 사항을 최우선으로 개선하면서 고객 만족도를 높이기 위해 역량을 집중하고 있다. 2014년부터 운영해온 고객자문단을 통해서다. 우선 소비층을 20대와 ‘키즈 부모’, 4050 장년층, 시니어 등 다양한 계층으로 나눠 신규 서비스를 사전 체험할 수 있도록 했다. 개선점을 찾아 나서는 한편 심층 인터뷰 등을 통해 소비자의 생생한 목소리를 듣고 있다.SK브로드밴드는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 사회 각계각층이 어려움을 겪는 상황에서 기업의 사회적 가치 실현을 위한 다양한 노력도 하고 있다. Btv ‘홈스쿨링 특별관’을 통해 유료로 제공하던 교육·학습 콘텐츠를 대부분 무료로 전환했다. 또 경제적 어려움을 겪고 있는 소상공인에게 요금을 감면하고 장애인 등 취약계층에 대한 미디어 접근성을 개선하는 등 사회적 가치 활동도 전개하고 있다.지난 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공하던 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐츠를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성했다. 새로운 가치 창출과 함께 지역사회와 더 가까워지기 위한 노력의 일환이다. SK브로드밴드는 티브로드와의 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 네트워크를 활용해 케이블TV와 초고속인터넷 서비스 품질을 업그레이드했다.안정락 기자 jran@hankyung.com
2

삼성화재, 계약부터 보상까지 앱으로 '한번에'…애니핏 등 활용해 車보험 차별화

삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차보험 부문에서 19년 연속 1위, 장기보험 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사’라는 비전으로 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 보험업계 최초로 고객 1000만 명을 넘어섰다.삼성화재는 스마트폰 등 모바일 기기 확산에 대응해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 고객 응대 과정에서 태블릿PC와 스마트폰을 적극 활용 중이다. 이를 통해 보험 가입과 사고 조사, 보험금 지급 등이 실시간으로 이뤄질 수 있도록 했다. 고객들의 문의사항 처리, 계약 변경, 사고 신고, 대출 신청, 증명서 발급 등이 가능한 앱을 제공하고 있다.삼성화재는 자동차보험도 차별화하고 있다. 특화 헬스케어 서비스 애니핏(Anyfit)을 활용한 할인형 자동차보험, 운전 습관에 기반한 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 다양한 맞춤형 상품을 개발해 선보였다. 애니핏은 삼성전자의 헬스 프로그램과 제휴해 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 서비스다. 적립된 포인트는 애니포인트몰에서 사용하거나 보험료를 결제할 수 있다.삼성화재는 소비자들이 자신의 건강 정보를 입력하면 예상 질병을 안내하는 질병위험 분석·상담 서비스도 제공하고 있다. 삼성화재와 강북삼성병원 의료 전문가들이 참여해 1년여간 연구한 끝에 개발한 이 시스템은 주의해야 할 질병과 이에 대비할 수 있는 보험 정보 등을 제공한다.당뇨병 환자를 위한 차별화한 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 삼성화재는 장기보험 가입자 중 당뇨 질환이 있는 고객을 대상으로 하는 모바일 앱 기반의 질병관리 서비스 마이헬스노트를 선보였다. 사용자가 혈당, 식사, 운동 등의 정보를 입력하면 헬스매니저가 생활습관 개선을 위한 상담을 해준다. 영양, 체중, 수면관리 등 당뇨병과 관련한 테마별 건강정보를 제공하고 있다.삼성화재는 고객 중심 경영을 위해 다양한 방식으로 소비자의 목소리를 듣고 있다. 지난해 금융감독원의 ‘금융소비자보호 실태 평가’에서 10개 항목 모두 양호 등급 이상을 받았다. 전 부문 양호 등급 이상의 평가를 받은 것은 보험업계에서 삼성화재가 유일하다.삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도도 시행하고 있다. 고객패널 회의에는 최고경영자(CEO) 등 주요 경영진이 참석하고 있다. 고객패널 활동 결과와 제언을 반영해 경영 활동을 적극 개선 중이다.안정락 기자 jran@hankyung.com
3

한국표준협회, 비대면 서비스 강화…고객을 웃게하다

한국표준협회(회장 이상진·사진)는 ‘2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사’의 상반기 결과를 발표했다.KS-SQI 조사는 금융, 통신, 도소매 등 29개 업종의 107개 기업 서비스를 경험한 고객 2만9000명을 대상으로 진행됐다. 전체 업종의 서비스 품질 수준 평균 점수는 지난해보다 0.4점 떨어진 73.4점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. 이번에 소폭 하락한 건 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파가 소비 위축 및 고객 서비스에도 영향을 미쳤기 때문으로 풀이된다.KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 지난해보다 하락했다. 기업이 경쟁사와 차별점을 갖고 제공하는 ‘예상 외 부가서비스’가 전년 대비 0.9점(1.3%) 떨어져 하락률이 가장 높았다. 코로나19로 경영 환경이 나빠져 부가 혜택을 축소한 여파로 해석된다. 시설 외형 등이 반영되는 ‘물리적 환경’ 차원 점수는 0.1점 하락하며 상대적으로 선방했다. 비대면 서비스를 선호하게 된 소비자들이 디지털 이용 편의성을 크게 느낀 효과로 평가된다.이번 조사의 주요 1위 기업 중에서는 SK텔레콤(21년 연속), 삼성화재(19년 연속), 삼성전자서비스(19년 연속), 삼성생명(18년 연속), 11번가(13년 연속), SK텔링크(12년 연속), KT(12년 연속)가 10년 이상 서비스 우수성을 인정받았다. GS25와 에스원(8년 연속), 신한은행과 삼성카드(7년 연속) 역시 장기간 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 이번에는 증권, TV홈쇼핑, 자동차보험, 신용카드, 초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV), 가전제품 애프터서비스(AS) 등에서 1위 기업 변동이 있었다. 롯데홈쇼핑은 8년 만에 1위에 선정됐고, 삼성증권도 3년 만에 다시 1위 자리에 올랐다.한국표준협회는 “어려운 경영 환경 속에서 KS-SQI에서 1위를 차지한 기업들은 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 서비스의 진화를 발 빠르게 모색하고 있다”고 평가했다.업종별로는 무인경비 서비스가 84.8점으로 가장 높은 평가를 받았다. TV홈쇼핑 업종은 76.3점, 가전제품 AS 업종은 76.2점이었다.상승폭으로는 비대면 서비스를 강화한 업종들이 두드러졌다. 소비자 편의 증대를 위해 비대면 서비스를 강화한 장기보험은 0.8점, 자동차보험은 0.7점 올랐다. 비대면 사업을 하는 TV홈쇼핑, e커머스, IPTV는 0.4점 상승했다. 반면 백화점은 0.5점, 대형 슈퍼마켓은 0.4점 떨어졌다.이고운 기자 ccat@hankyung.com