2020 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

임채운 < 서강대 경영학과 교수 (KS-SQI 자문위원) >
[기고] TV홈쇼핑, 백화점 제치고 1위 올라

한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 도소매업의 서비스 품질 수준은 TV홈쇼핑(76.3점) 백화점(76.2점) 대형할인점(74.8점) 편의점(74.1점) 프리미엄아울렛(73.4점) 주유소(73.1점) 대형슈퍼마켓(71.2점) e커머스(67.4점) 등의 순으로 조사됐다. 작년과 비교해 TV홈쇼핑이 1위에 오르고, 전통적 서비스 강자인 백화점이 2위로 밀린 점이 눈에 띈다.

업종별 서비스 수준은 전년도에 비해 백화점(76.7점→76.2점)과 대형슈퍼마켓(71.6점→71.2점)의 하락폭이 컸다. 프리미엄아울렛(73.6점→73.4점)과 대형할인점(74.9점→74.8점)도 하락세를 나타냈다. 반면 TV홈쇼핑(75.9점→76.3점)과 e커머스(67.0점→67.4점)는 큰 폭의 상승세를 보였다.

올초부터 이어지고 있는 코로나19 사태는 유통업의 서비스 수준에도 상당한 영향을 미친 것으로 분석된다. 감염 예방을 위한 사회적 거리두기와 외부활동 기피 현상이 오프라인 유통업에 치명타를 입혔다. 백화점, 대형슈퍼마켓, 대형할인점, 프리미엄아울렛과 같은 전통적인 대면 소매업의 서비스 수준이 일제히 하락한 것도 이와 무관하지 않다.

코로나19 감염 위험이 없는 TV홈쇼핑과 e커머스 등 비대면 소매업은 활황을 누렸다. 덕분에 서비스 수준도 개선된 것으로 추정된다. 작년에는 유통업 전반적으로 서비스 수준이 상승했지만, 올해는 대면 유통업과 비대면 유통업이 극명히 엇갈렸다. 코로나19 사태로 유통업의 중심이 오프라인에서 온라인으로 옮겨가는 추세가 서비스 품질 평가에도 그대로 나타난 것이다.

백화점의 서비스 품질을 세부적인 차원으로 분석해 보면 물리적 환경(77.5점)이 가장 우수하고 예상외 부가 서비스(72.1점)가 가장 낮게 평가됐다. 배송 서비스의 정확성이 가장 크게 하락해 백화점 서비스 수준을 끌어내렸다.

올해 조사의 또 다른 특징은 모든 유통업에서 예상외 부가 서비스가 가장 낮게 평가됐다는 점이다. 이 같은 결과도 코로나19 사태로 유통업체들이 소비자에게 다양한 혜택과 다채로운 이벤트를 제공하지 못했기 때문으로 추정된다. TV홈쇼핑은 친절성(77.8점)이 가장 높았고, 예상외 부가 서비스(73.3점)가 가장 낮았다. 대형할인점은 접근 용이성(77.0점)이 우수하고 예상외 부가 서비스(69.3점)가 미흡한 것으로 조사됐다. 편의점 역시 접근 용이성(79.0점)이 가장 높았고 예상외 부가 서비스(70.6점)가 가장 낮았다.

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