2020 한국서비스품질지수 (KS-SQI)
삼성화재, 계약부터 보상까지 앱으로 '한번에'…애니핏 등 활용해 車보험 차별화

삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차보험 부문에서 19년 연속 1위, 장기보험 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사’라는 비전으로 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 보험업계 최초로 고객 1000만 명을 넘어섰다.

삼성화재, 계약부터 보상까지 앱으로 '한번에'…애니핏 등 활용해 車보험 차별화

삼성화재는 스마트폰 등 모바일 기기 확산에 대응해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 고객 응대 과정에서 태블릿PC와 스마트폰을 적극 활용 중이다. 이를 통해 보험 가입과 사고 조사, 보험금 지급 등이 실시간으로 이뤄질 수 있도록 했다. 고객들의 문의사항 처리, 계약 변경, 사고 신고, 대출 신청, 증명서 발급 등이 가능한 앱을 제공하고 있다.

삼성화재, 계약부터 보상까지 앱으로 '한번에'…애니핏 등 활용해 車보험 차별화

삼성화재는 자동차보험도 차별화하고 있다. 특화 헬스케어 서비스 애니핏(Anyfit)을 활용한 할인형 자동차보험, 운전 습관에 기반한 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 다양한 맞춤형 상품을 개발해 선보였다. 애니핏은 삼성전자의 헬스 프로그램과 제휴해 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 서비스다. 적립된 포인트는 애니포인트몰에서 사용하거나 보험료를 결제할 수 있다.

삼성화재는 소비자들이 자신의 건강 정보를 입력하면 예상 질병을 안내하는 질병위험 분석·상담 서비스도 제공하고 있다. 삼성화재와 강북삼성병원 의료 전문가들이 참여해 1년여간 연구한 끝에 개발한 이 시스템은 주의해야 할 질병과 이에 대비할 수 있는 보험 정보 등을 제공한다.

당뇨병 환자를 위한 차별화한 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 삼성화재는 장기보험 가입자 중 당뇨 질환이 있는 고객을 대상으로 하는 모바일 앱 기반의 질병관리 서비스 마이헬스노트를 선보였다. 사용자가 혈당, 식사, 운동 등의 정보를 입력하면 헬스매니저가 생활습관 개선을 위한 상담을 해준다. 영양, 체중, 수면관리 등 당뇨병과 관련한 테마별 건강정보를 제공하고 있다.

삼성화재는 고객 중심 경영을 위해 다양한 방식으로 소비자의 목소리를 듣고 있다. 지난해 금융감독원의 ‘금융소비자보호 실태 평가’에서 10개 항목 모두 양호 등급 이상을 받았다. 전 부문 양호 등급 이상의 평가를 받은 것은 보험업계에서 삼성화재가 유일하다.

삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도도 시행하고 있다. 고객패널 회의에는 최고경영자(CEO) 등 주요 경영진이 참석하고 있다. 고객패널 활동 결과와 제언을 반영해 경영 활동을 적극 개선 중이다.

안정락 기자 jran@hankyung.com

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