롯데백화점을 찾은 고객이 혼자서 쇼핑하는 ‘혼쇼 서비스’를 체험하고 있다. 롯데백화점 제공
롯데백화점을 찾은 고객이 혼자서 쇼핑하는 ‘혼쇼 서비스’를 체험하고 있다. 롯데백화점 제공
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 오프라인 유통업체들은 새로운 고민에 빠졌다. 감염을 우려해 사람이 많은 장소에 가는 것을 꺼리고, 필요한 것을 온라인으로 쇼핑하는 소비자들을 어떻게 오프라인 매장으로 끌어낼 것인지다. 단순히 상품을 판매하고 친절한 서비스를 제공하는 것 외에 소비자를 감염 우려로부터 안심시켜야 했다. 소비자들은 편리한 온라인 쇼핑을 제치고 오프라인 매장을 찾을 동기가 필요했다.

롯데백화점은 지난달부터 고객들의 마음을 움직일 수 있는 ‘감성 공감 서비스’를 시작했다. 직원들과 대면하지 않고 혼자 쇼핑하고 싶은 고객들을 위한 ‘혼쇼 서비스’, 쇼핑 도우미가 1 대 1로 쇼핑을 도와주는 ‘디지털 쇼퍼’, 고객들의 마음을 위로해줄 수 있는 ‘감성 방송’ 등이다. 오프라인 점포를 찾는 고객들의 감정을 배려해 심리적 만족감을 높이는 방법이다.

혼쇼 서비스는 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 젊은 층이나, 코로나19로 인해 대면 접촉을 꺼리는 ‘혼쇼족’을 이해하고 배려하기 위해 시작됐다. MZ세대(1980~2000년대 초반 태어난 밀레니얼세대와 그 이후에 태어난 Z세대)인 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 서비스를 선보였다. 직원들의 응대를 원하지 않는 소비자는 안내데스크와 에스컬레이터 주변 등 점포 곳곳에 비치된 ‘혼쇼’ 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있다. 스티커와 가방고리의 문구도 MZ세대의 취향에 맞춰 SNS의 태그(#) 콘셉트나 젊은 층에서 인기가 있었던 드라마의 대사를 이용했다. 이 서비스는 롯데백화점 본점과 본점 영플라자, 잠실점에서 지난달 15일부터 시범적으로 시행되고 있다.

디지털쇼퍼는 롯데백화점의 우수고객인 MVG 고객들이 롯데백화점 앱을 통해 1 대 1 쇼핑 도우미를 사전 예약할 수 있는 서비스다. 디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 롯데백화점의 명품 잡지 에비뉴엘 매거진 내 상품의 상세 이미지와 가격, 색상과 소재 등 다양한 정보를 확인할 수 있다. 또한 고객은 관심있는 브랜드 상품에 대해 오프라인 매장에서 1대 1 상담을 사전에 예약할 수 있다.

감성 방송은 고객의 삶에 공감하고 이를 방송을 통해 다른 고객들과 함께 나누는 서비스다. 서울교통공사에서 지하철 승무원들이 출퇴근하는 승객들에게 따뜻한 말을 전달하는 감성 방송과 비슷한 콘셉트다. 내용은 실제 고객의 사연을 바탕으로 구성된다. 코로나19가 확산되며 ‘사회적 거리두기’ 운동으로 칠순 잔치를 포기해야 했던 아버지를 바라보는 아들의 안타까운 마음, 밖에 나가 뛰어놀고 싶은 아이들을 바라보는 어머니의 심정 등 공감을 이끌어내는 이야기가 주로 소개된다. 지난달 8일부터 오후 시간에 하루 두 차례씩 하고 있다.

현종혁 롯데백화점 마케팅부문장은 “백화점은 고객이 매장에 들어오는 순간부터 상품을 구매하고, 주차장에서 차를 빼서 나가는 순간까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다”며 “고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 ‘감성 공감 서비스’를 통해 만족을 극대화하려 한다”고 말했다.

노유정 기자 yjroh@hankyung.com