팬슈머의 힘, 지속가능한 브랜드 만든다

입력2020.04.27 15:34 수정2020.04.27 15:50 지면C1

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2020 브랜드 고객충성도 대상

한국소비자포럼·美브랜드키 공동조사
더샵·LG 그램 등 36개 브랜드 선정
고객충성도 조사 30만명 참여
소비 패러다임, 경험서 관여로
팬들 없이는 기업·브랜드 성장 어려워

서울대 소비트렌드 분석센터는 ‘트렌드코리아 2020’에서 올해의 소비트렌드 키워드로 ‘팬슈머’를 선정했다. ‘팬슈머(fansumer)’란 제품을 구매하는 것에 그치지 않고, 기획과 투자 등 브랜드와의 상호작용에 적극적이고 능동적으로 참여하는 소비자를 일컫는다.

소비의 패러다임이 소유에서 경험으로, 그리고 관여로 변화하고 있다. 연예인·인플루언서 그리고 브랜드도 ‘팬’ 없이는 성장하기 어려운 시대다. 대한민국을 열광시켰던 ‘미스터트롯’, 유튜브 스타를 넘어 다양한 브랜드와의 콜라보로 광고모델 섭외 1순위가 된 펭수 등 사랑받는 브랜드에는 항상 ‘팬덤’이 있다. 이제 팬들은 자발적으로 의견을 개진해 상품을 기획하기도 하고 적극적으로 홍보를 통해 기업과 함께 호흡하고 성장하는 파트너로서 자리매김하고 있다.

2020 브랜드 고객충성도 1위는

대한민국 고객충성도 1위 브랜드는 무엇일까. 한국소비자포럼은 전 세계 35개국에서 충성도 지수를 발표하고 있는 Brand Keys(브랜드키)와 함께 대한민국 브랜드의 고객충성도를 조사해 1위 브랜드를 선정했다. 총 36개 브랜드가 2020년고객충성도 1위로 선정됐다.

포스코건설의 더샵은 4년 지속 아파트 부문 1위에 선정됐다. 포스코는 2010년 1차 리뉴얼 이후 11년 만에 전면적인 리뉴얼을 단행했다. 새로운 심벌을 디자인하고 브랜드 컬러를 바꾸어 더샵의 아이덴티티를 강화했다.

5년 지속 노트북 부문 1위에 오른 LG 그램은 ‘LG 그램 17’을 앞세워 대화면 노트북 시장을 공략하고 있다. 인텔 10세대 프로세서를 기반으로 성능을 올리면서도 휴대성을 강화해 대화면 노트북 시장 주도권을 강화하고 있다.

LG 퓨리케어는 정수기 부문 2년 지속 1위에 이름을 올렸다. LG 퓨리케어는 ‘토탈케어 1.2.3.4’ 서비스를 통해 사용기간과 관계없이 정수기를 늘 새 제품처럼 사용할 수 있도록 관리해주며 위생관리 서비스 품질을 높였다는 평가다.

한국인의 두통약, 삼진제약의 게보린은 5년 지속 진통제 부문 1위를 지켰다.

예림당의 학습만화 ‘Why? 시리즈’는 창의력도서 부문 3년 지속 1위에 올랐다. Why? 시리즈는 학부모의 전폭적인 지지를 받으며 출판 사상 최초로 7800만 부 판매를 돌파했다.

파리바게뜨는 4년 지속 베이커리 부문 1위에 선정됐다. 파리바게뜨는 자체 배달 서비스인 ‘파바 딜리버리’에서 점포별로 생산한 지 1시간 내 제품 정보를 소비자에게 실시간으로 제공해주는 ‘갓 구운 빵’ 서비스를 제공하며 차별화된 고객만족을 제공하고 있다.

예다함은 4년 지속 상조부문 1위에 선정됐다. 예다함은 정도·투명경영의 정신을 바탕으로 6년 연속 흑자경영을 이어가고 있으며, 올해 총자산 5000억원 돌파를 눈앞에 두고 있다.

안다르는 애슬레저룩 부문에서 2년 지속 1위에 올랐다. 안다르는 최근 강남에 스튜디오 필라테스를 오픈해 건강한 라이프 문화를 소비자들에게 전하고 있다.

위니아는 에어컨 부문 2년 지속 1위에 선정됐다. 2020년형 위니아 에어컨은 ‘둘레바람’ 기술을 강화하고, 스마트홈 기능과 음성인식기능을 통해 사용자 편의성을 대폭 향상시켰다.

수상 브랜드 어떻게 선정했나

산업군별 1위 브랜드는 15세 이상 대한민국 소비자를 대상으로 온라인·모바일 및 1 대 1 유선조사를 통해 선정됐다. 한국소비자포럼은 지난 2월 24일부터 3월 8일까지 가전, 정보통신기술(ICT), 금융, 식품, 쇼핑, 외식, 패션·뷰티산업군 등을 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 조사했다.

BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 브랜드키의 고객충성도 지표인 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반해 만든 모델로 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞추어 공동 설계했다.

13개 산업군, 247개 부문의 1289개 브랜드를 대상으로 소비자에게 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인 추천, 브랜드 전환 총 다섯 가지를 7점 척도로 질문했으며 질문의 평균점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다.

인물·문화 부문은 뉴스 및 언론보도, 방송 프로그램, SNS 활동 등에 기초한 주요이슈 분석을 통해 63개 부문 260명의 인물·문화 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 2020 브랜드 고객충성도 조사의 참여자 수는 30만786명이며 조사 건수는 82만2939건에 달한다.

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