소비자가 직접 뽑았다…품질로 '감동' 주는 기업

2020 고객감동브랜드지수 1위

한국브랜드경영협회가 주최하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2020 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위’는 산업별 대표 업종을 평가해 서비스 최고 품질의 브랜드를 선정하는 인증제도다. 소비자가 직접 점수 가중치를 설정할 수 있게 설계됐다는 점에서 ‘고객 감동’ 요소를 강조하는 등 차별성을 뒀다.

올해는 지방자치단체의 지역특산물, 도시브랜드는 물론 금융회사, 가전, 음료, 제과 업체 등이 두루 선정됐다. ADT캡스, 롯데하이마트, 파리크라상은 7년 연속 수상하며 명성을 이어갔다. 이들 기업은 브랜드 가치를 높게 유지한 만큼 좋은 평가를 받았다.

대전고속버스터미널의 ‘대전복합터미널’, 헬스밸런스의 홍삼 브랜드 ‘천지양’도 6년 연속 수상해 고객을 만족시킨 브랜드에 이름을 올렸다. 의성군의 한우 브랜드 ‘의성마늘소’, 신한은행의 스마트뱅킹 앱 ‘신한쏠(SOL)’은 5년 연속 수상을 이어갔다. NS홈쇼핑과 뉴트리원의 ‘뉴트리원라이프’, 스타벅스도 수상의 기쁨을 누렸다.

K-CSBI는 특허청의 상표등록을 거쳐 독점 배타적인 권리를 보유했으며 ‘원인’ ‘상황’ ‘기쁨’ ‘온정’ 네 가지의 감동 키워드를 기반으로 한 정밀하고 객관적인 지표다. 과거 고객만족경영은 기업에 최우선적인 과제였다. 기업들이 고객만족지수를 체계적으로 관리하면서 제품과 서비스의 품질은 높아졌지만, 대체로 보편적이고 균일화된 서비스를 제공해 고객만족도 관리 비용 대비 가치는 떨어졌다. 그에 따라 브랜드 관리의 새로운 방향이 요구되면서 등장한 개념이 체험마케팅과 고객감동이다.

이제 소비자들은 적극적으로 정보를 공유하고 주도적인 관점에서 최적의 소비 체험을 제공받을 수 있게 됐다. 브랜드 관리자들 또한 고객만족도를 제고하기 위해 철저한 관리 시스템을 구축하게 됐다. 기업과 소비자 관계에서 시장 권력의 중심이 기업이 아니라 소비자에게 넘어가게 된 것이다. 또한 브랜드산업이 점차 발전함에 따라 그에 걸맞은 육성정책을 수립하고 기업의 브랜드가 발전할 수 있도록 방향을 제시해줄 필요가 생겼다. 브랜드를 발굴하는 데 그치지 않고, 소비자는 합리적인 소비생활을 위한 정보를 얻고 기업은 브랜드 벤치마킹을 통해 경영 패러다임을 전환할 수 있어야 한다.

그런 의미에서 한국브랜드경영협회는 K-CSBI를 통해 고객이 직접 1위 브랜드를 선정하도록 해 ‘고객감동’의 중요성을 시사하고 이로써 ‘고객에게 감동을 주는 브랜드’ ‘고객이 직접 선정한 브랜드’로서 기능할 수 있도록 했다. 이런 결과를 토대로 기업은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악하고 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 상품과 브랜드를 개발하는 데 경쟁력을 확보할 것이다.

백은지 기자 bej@hankyung.com