금감원, 민원상담시스템에 빅데이터·AI 활용…유형별 분류

금융감독 디지털전환 TF 구성…섭테크 과제 추진

금융감독원은 7일 금융 소비자에게 보다 효율적인 민원 상담을 제공하고자 민원상담 시스템에 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 적용한다고 밝혔다.

올해 중 민원상담 시스템과 관련해 빅데이터 활용 기반도 구축하기로 했다.

금감원 통합콜센터(☎1332)를 통해 축적한 민원상담 음성 파일(연간 51만건)을 AI 기술인 음성텍스트 변환(STT) 기술을 활용해 텍스트로 바꾼다는 계획이다.

이후 민원유형별 상담 내용을 분류해 저장한 뒤 민원 상담에 활용한다.

장경운 금감원 정보화전략국장은 "축적한 텍스트를 빅데이터 기술로 분석하면 민원 소지가 많은 상품을 미리 인지할 수 있어 상담에 도움이 될 것"이라며 "과거 유사 민원 사례와 대응법 등을 상담원에게 알려주는 AI 기반 '상담챗봇' 등에도 활용할 수 있다"고 말했다.

금감원은 이미 대부업자의 채권추심 실태 점검 때 수집한 녹취 파일 분석에 STT 기술을 적용하고 있다.

파일 분석을 통해 언어폭력과 반복적인 추심 등을 식별해 불법 추심과 불완전판매 사례를 적발하는 방식이다.

보험영업 검사 때는 텔레마케팅(TM) 녹취 파일을 분석해 보험계약자에게 필수적으로 고지하는 항목의 허위 안내 등을 판별하고 있다.

TM 영업대상 상품이 저축성 보험이 아닌데도 '적금보다 낫다'고 허위 안내하는 사례가 대표적이다.

금감원은 또 인터넷 불법 금융광고 감시에 빅데이터 기술을, 민원 내용 분석을 업무담당자에게 제공하고 사모펀드 보고서 심사 업무를 지원하는데 AI 기술을 적용하고 있다.

금감원은 앞으로 '섭테크(SupTech·최신 기술을 활용한 감독) 혁신팀' 주도 아래 '금융감독 디지털전환 태스크포스(TF)'를 꾸려 섭테크 장단기 과제를 추진할 방침이다.

/연합뉴스