은행권 조직개편 잇따라

미스터리 쇼핑 후 부실 지점엔
투자상품 한달간 판매 금지

KEB하나·우리·국민은행 등
소비자 부서 만들고 시스템 정비
신한은행이 위험 투자상품을 제대로 설명하지 않는 영업점에 한 달간 투자상품을 팔지 못하게 하는 제도를 도입했다. ‘한 달 정지’는 은행 영업점엔 치명적이다. 그만큼 강도 높게 투자상품 판매 현황을 점검하고 관리하겠다는 얘기다.
신한銀 초강수…'투자상품 판매 정지' 꺼냈다

신한은행은 21일 ‘투자상품 판매 정지 제도’를 국내 은행 중 처음으로 시행한다고 발표했다. 자체 ‘미스터리 쇼핑’을 통해 점수가 낮은 영업점에는 펀드, 주가연계신탁(ELT) 등 투자상품 판매를 규제하기로 했다. ‘투자상품을 얼마나 많이 파느냐로 경쟁하던 관행은 버려야 한다’는 취지다.

신한은행은 다음달 전국 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행하고 결과가 부진한 영업점을 ‘재실시 영업점’으로 지정할 계획이다. 직원이 투자상품을 판매할 때 고객에게 충분히 설명했는지가 최우선 점검 사항이다. 예컨대 투자성향이 ‘안정형’인데도 고위험 등급의 상품을 판매하면 점수를 깎는다. 2차 미스터리 쇼핑에서도 미흡하다는 판정을 받으면 한 달간 투자상품을 팔 수 없는 ‘판매 정지 영업점’이 된다. 해당 영업점의 투자상품 판매 직원은 판매 절차 및 상품 정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.

다른 은행도 투자상품 및 소비자 보호 관련 시스템을 정비하느라 분주하다. KEB하나은행은 이달 말부터 투자상품 가입 후 15일 이내에 불완전판매에 대한 이의를 신청할 수 있는 ‘투자상품리콜’ 제도를 시행한다. 불완전판매로 판정되면 해당 투자상품의 원금을 모두 배상해준다. 우리은행도 연내 이 같은 제도를 ‘고객철회제도’라는 이름으로 도입할 계획이다.

KEB하나은행은 올 1분기 중 고객의 전체 금융자산 대비 고위험 투자상품 한도를 설정하는 가이드라인도 운영하기로 했다. 우리은행은 지난해 10월부터 초고위험 상품의 판매를 한시적으로 중단하는 등 투자상품 판매절차 전반을 개편하고 있다.

소비자 보호 관련 부서도 속속 신설되고 있다. 국민은행은 소비자보호전담본부를, 우리은행은 고객케어센터팀을 꾸렸다. 은행권의 고객 보호 프로그램은 더욱 강화될 전망이다. 최근 ‘금융소비자보호에 관한 법률 제정안’이 국회 정무위원회 문턱을 넘은 데 따른 영향도 크다.

시중은행 관계자는 “고객 신뢰를 시급하게 회복해야 한다는 위기감이 금융권 전체에 팽배하다”며 “은행권의 영업 방식에 큰 변화가 불가피하다”고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com

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