2019년 국가고객만족도 - 업종별 결산

시장 경쟁이 서비스 품질 향상으로 이어져
'따이궁' 모시기 나선 면세점은 3.7% 하락
호텔 서비스업이 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관한 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 고객 만족도가 가장 큰 업종으로 꼽혔다. 2012년부터 8년 연속 1위다.

2019년 NCSI 조사에서 호텔 업종의 고객 만족도는 100점 만점에 83점이었다. 이어 대형 승용차와 면세점, 병원, 태블릿PC 업종이 79점을 받아 공동 2위에 올랐다. 가장 낮은 점수를 받은 업종은 전문대학(72점)으로 조사됐다.

최근 1년 새 고객 만족도가 가장 크게 오른 업종은 담배, 저비용항공, 제습기 등이었다. 이들 업종의 2019년 고객 만족도는 각각 77점으로 전년(75점)보다 2.7% 상승했다. 서비스와 제품이 다양해지면서 소비자 선택의 폭이 넓어졌다는 게 이들 업종의 공통점이다. 새로운 전자 담배용 연초가 잇따라 출시됐고, 저비용항공사의 항공기 보유 대수와 노선이 늘어났다. 공기질에 대한 관심이 커지면서 제습기의 기능이 다양해졌다.

고객 만족도가 가장 많이 떨어진 업종은 면세점 서비스업이었다. 지난해 이 업종의 NCSI 점수는 79점으로 전년(82점)보다 3.7% 하락했다. 2017년 시작된 중국의 사드 보복 영향이 크다는 분석이 나온다. 중국인 단체 관광객이 사라지면서 중국 보따리상(따이궁)이 면세점의 ‘큰손’으로 떠올랐다. 면세점들은 따이궁에게 최적화한 마케팅과 서비스에 나섰다. 이런 현상이 수년째 이어지면서 개인 고객들이 체감하는 서비스의 질은 나빠졌다는 지적이다.

이 밖에 고객 만족도 점수가 낮아진 업종으로는 생명보험, 세무행정, 쓰레기 수거 서비스업 등이 꼽혔다. 지난해 이들 업종의 NCSI 점수는 75점으로 전년(76점)보다 1.3% 낮아졌다. 생명보험의 경우 가처분 소득이 줄면서 보험료에 대한 부담이 커졌다는 분석이다. 세무행정은 불편한 연말 정산 서비스가, 쓰레기 수거는 복잡한 분리수거 방식 등이 고객 만족 감소의 주된 이유로 지목됐다.

박상용 기자 yourpencil@hakyung.com

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