소셜임팩트…평판이 기업명운 가른다
(1) 가전·스마트폰·렌털분야

LG, 디오스·트롬·휘센·코드제로 등
제품별 일관된 브랜드 관리 '호평'
삼성전자와 LG전자는 국내 가전 시장의 오랜 맞수다. 40여 년간 앞서거니 뒤서거니를 반복했다. 숨막히는 순위싸움 속에 시장점유율만 놓고 보면 TV와 냉장고 부문에선 삼성이 LG를 앞선다. 세탁기, 에어컨 등에선 LG가 삼성보다 우위에 있다. 한국경제신문 기업소셜임팩트 조사 결과는 이런 시장 구도와 달랐다. LG전자의 사회적 평판이 모든 부문에서 삼성전자를 능가했다. 하지만 양대 가전으로 꼽히는 TV와 냉장고 등의 디자인과 혁신 영역에선 삼성이 LG를 앞서거나 비슷한 점수를 받았다.
그룹 평판 좋은 'LG', 냉장고·세탁기 등 가전 1위 휩쓸어

사회적 평판에선 LG 우위

사회적 평판과 함께 브랜드 관리 면에서 LG전자는 소비자에게 높은 점수를 받았다. LG전자 가전부문은 품목은 달라도 브랜드는 하나만 쓴다. 냉장고와 김치냉장고, 오븐 같은 주방가전은 ‘LG 디오스’, 세탁기와 건조기는 ‘LG 트롬’이라는 단일 브랜드를 쓴다. 에어컨과 공기청정기는 모두 ‘LG 휘센’으로 시작해 뒤에 모델명이 붙는다. 브랜드만 들어도 LG전자가 생산한 냉장고인지 세탁기인지 분간할 수 있다.

LG가 한 브랜드를 오랜 기간 밀고 온 것도 이 같은 평가에 영향을 미쳤다. LG 휘센은 1995년 탄생했다. LG 디오스와 LG 트롬은 각각 1998년, 2002년 시작했다. LG의 일관된 브랜드 전략은 그룹 이미지와 함께 소셜임팩트 조사에도 영향을 미친 것으로 분석됐다. 이번 조사에서 LG전자는 단일 브랜드를 쓰지 않는 TV 부문보다 단일 브랜드가 있는 일반 가전에서 높은 점수를 받았다.

냉장고와 에어컨 부문에서 LG전자의 소셜임팩트 평가는 각각 65.1%, 64.5%였다. 10명 중 6명 이상이 가장 선호하는 브랜드로 꼽았다는 얘기다. 드럼세탁기에선 74.3%를 기록했다. 2014년 ‘코드 제로’라는 브랜드로 통일한 청소기 부문에선 다른 부문보다 낮은 54%를 얻었다.

LG전자의 소셜임팩트 수준을 가장 높게 평가한 세대는 구매력 있는 40대였다. LG 디오스 냉장고는 40대로부터 전체 평균 신뢰도(65.1%)보다 높은 72.1%를 얻었다. 40대는 LG 휘센 에어컨(70.5%)과 LG 트롬 냉장고(80.2%)를 다른 연령대보다 높게 평가했다. 오차범위 내에 있기는 하지만 20대와 30대에서도 LG 가전이 삼성 가전보다 호평을 받았다.

10대도 삼성보다 LG에 후한 점수를 줬다. 하지만 10대는 다른 연령대에 비해 LG 신뢰도를 낮게 평가했고, 삼성 신뢰도는 높게 봤다. 삼성 QLED TV에 대한 전체 평균 신뢰도는 36.0%였지만 10대의 신뢰도는 44.8%였다.

삼성-LG, 제품서비스지수 접전

소셜임팩트를 구성하는 세부 지수별로 따져보면 양상은 조금 다르다. 기업책임지수에선 LG가 모두 우위에 있지만 제품서비스지수에선 접전이다. 특히 냉장고에서 그렇다. LG전자의 냉장고 제품서비스지수는 7.36점이며, 삼성전자는 7.27점을 기록했다. 하지만 제품서비스지수의 구성 항목 중 ‘디자인 및 응대’와 ‘혁신’에선 삼성 셰프 컬렉션 냉장고가 각각 7.62점, 7.53점으로 우위를 점했다. 품질 및 서비스, 가격 항목에선 LG 디오스 냉장고가 1위였다.

에어컨 부문에서도 마찬가지다. 품질 서비스에선 LG 휘센 에어컨이 7.67점을 얻어 삼성 무풍 에어컨(7.48)을 따돌렸다. 하지만 혁신 부문에선 삼성 에어컨이 7.46점으로 LG 에어컨(7.34점)보다 높은 점수를 받았다. 디자인 및 응대 항목에선 삼성전자(7.56점)와 LG전자(7.57점)가 엇비슷했다.

TV의 제품 서비스지수 차이도 크지 않았다. 전체 총점은 LG가 7.43점으로 7.23점인 삼성보다 높았지만 디자인 및 응대, 혁신 부문의 차이는 0.1~0.2점에 불과했다. 반면 기업책임지수에선 LG가 7.33점으로 삼성(6.95점)을 크게 앞섰다. 글로벌 시장조사업체인 입소스 관계자는 “경쟁사 간 제품 서비스지수 격차는 작지만 기업책임지수 차이가 크면 소셜임팩트의 영향력이 강한 제품이라 할 수 있다”며 “TV가 대표적인 예”라고 설명했다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com

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