“리더십이 바뀌는 지금이 고객 서비스를 끌어올릴 적기다.”(공정거래위원회)

“안 그래도 힘든데 주름살만 하나 더 생기게 됐다.”(양대 항공사)

4일 항공업계에 따르면 공정위는 대한항공, 아시아나항공과 마일리지 약관 개정을 협의하는 과정에서 “총수(대한항공)가 교체되고 주인(아시아나항공)이 바뀌는 시점인 만큼 이때 고객 서비스를 획기적으로 끌어올리면 더 큰 효과를 낼 것”이란 의견을 전달한 것으로 알려졌다.

두 항공사는 최근 몇 년 동안 안팎으로 어려움을 겪었다. 대한항공은 오너 일가의 ‘땅콩 회항’과 ‘물컵 갑질’로 이미지가 크게 실추된 데 이어 회사의 기둥이었던 조양호 회장마저 지난 4월 별세하면서 ‘총수 공백’ 사태를 겪었다. 장남인 조원태 회장이 사령탑으로 올라서며 조직을 추스르고 있지만 실적에 발목을 잡혔다.

아시아나항공도 못지않은 고초를 겪었다. 올 3월 아시아나항공이 감사의견 ‘한정’을 받은 여파로 박삼구 금호아시아나그룹 회장은 퇴진하고 아시아나항공은 팔릴 처지에 놓였다. 이달 3일 예비입찰을 받는 등 본격적인 매각절차에 들어갔다. 이르면 연내 애경그룹, HDC현대산업개발·미래에셋대우 컨소시엄, 사모펀드 KCGI 중 한 곳을 새 주인으로 맞을 전망이다.

두 항공사는 “안팎으로 다잡아야 할 일이 산더미처럼 쌓였는데 공정위 압박까지 더해져 난감하다”고 토로했다. 소비자 불만을 줄이기 위해 마일리지 제도를 개선할 필요성은 느끼고 있지만, 공정위의 몇몇 요청사항은 받아들이기 힘들다고 주장했다. 마일리지 유효기간 연장이 대표적인 예다.

한 항공사 관계자는 “국내 항공사의 마일리지 유효기간(10년)은 웬만한 해외 항공사보다 두세 배 길다”며 “유효기간을 더 늘리면 항공사 부담이 과도하게 커진다”고 말했다. 소비자가 원하면 신용카드로 쌓은 마일리지를 다시 신용카드 포인트로 돌려주라는 요구 역시 ‘불난 집에 부채질하는 꼴’이라고 하소연한다.

두 항공사의 적자 폭은 점점 커지고 있다. 올 상반기 대한항공의 순손실은 4150억원으로 작년 상반기(-2522억원)보다 확대됐다. 아시아나항공은 올 상반기에 작년 같은 기간보다 두 배 이상 늘어난 1831억원의 순손실을 냈다.

오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지