신한생명 ‘CEO 현장 집무실’…“고객소리 경청”

입력2019.08.20 17:22 수정2019.08.21 01:41 지면A14

성대규 신한생명 사장(가운데)은 지난 16일 경북 경주에 첫 ‘CEO 현장 집무실’을 열고 대구 지역 가입자와 설계사, 지점장 등 27명을 만나 보험상품, 고객 관리 등에 대한 의견을 나눴다.

신한생명 제공

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신한생명 'CEO 현장집무실' 운영…"고객과 직접 소통"

신한생명은 최고경영자(CEO)가 고객과 직접 소통하기 위해 'CEO 현장집무실'을 운영한다고 20일 밝혔다.CEO가 분기별로 각 권역의 주요 거점을 중심으로 현장집무실을 운영하며 고객과 만나 고객의 소리를 경영활동에 반영하겠다는 것이다.성대규 사장은 지난 16일 경북 경주에서 첫 현장집무실을 열고 대구권역 고객과 설계사, 지점장 등 27명과 만나 상품개발, 고객관리 등에 대해 의견을 나눴다.신한생명은 9월부터 '100인의 고객배심원단' 제도도 운영한다.고객배심원단은 분기마다 열리는 민원심의위원회에 참여해 개선방안 등 의견을 전달할 예정이다./연합뉴스
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금융업계에서 '민원 최다'란 오명을 쓰고 있는 보험사들이 거듭나기 위해 고객참여 기회를 확 늘리기로 했다. 서비스 개선부터 상품 개발까지 영업 전반에 고객의 목소리를 반영하겠다는 의지다. 14일 보험업계에 따르면 신한생명은 오는 23일까지 고객배심원 100명(온라인배심원 80명·오프라인 20명)을 모집한다. 신한생명은 이 배심원단을 통해 분쟁 중인 계약과 상정안건에 대한 다양한 의견을 받을 예정이다. 이렇게 꾸려진 배심원단은 민원이나 분쟁 등 소비자보호 이슈를 중점으로 활동하게 된다. 기존에 운영되던 고객패널이 디지털 서비스와 신상품 아이디어에 집중해온 것과 달라진 점이다.흥국생명은 앞서 공모전을 진행, 보험소비자로부터 직접 아이디어를 얻어냈다. 수상자는 다음달 중 뽑히는데 대상(1팀)에게는 500만원, 우수상과 장려상 수상자에게도 200만과 100만원씩 상금이 주어진다. 수상작 가운데 보험상품으로 출시될 경우 최대 1000만원까지 더 지급받을 수 있다. KB손해보험도 고객에게 손해사정(보험목적 해당 여부와 손해액 결정) 업무를 넘겨주고 사실상 보험금 지급까지 결정하는 시스템을 선보였다. 보험금 지급 과정을 이전보다 투명하게 공개해 고객 불만을 줄이겠다는 것이다. 현재 해당 시스템은 장기보험 보장담보인 '자동차보험료할증지원금' 특약에만 적용되고 있지만, 앞으로 자동차 사고로 인한 의료비, 일당 등 영역에도 확대한다는 게 KB손해보험의 계획이다.이 회사 관계자는 "그간 계약자가 담보 확인과 청구서류 신청 등을 하고 나면 보험금 심사 후 보험금을 지급했었다"며 "이젠 소비자가 손해사정 후 보험금을 받을 수 있는 방식으로 변경된 것"이라고 설명했다. 그동안 보험업계는 '금융 분쟁지역'으로 유명했다. 금융감독원에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원은 8만3097건으로 전년 대비 8.8% 증가했는데 보험민원 비중이 전체의 61.7%(생보 25.9%, 손보 35.8%)를 차지했다. 보험권 민원은 주로 보험상품 판매와 보험금 지급 과정에서 발생한다. 공격적인 영업 탓에 불완전판매 등이 민원으로 이어지는 경우가 많고, 보험금 지급 여부를 두고 고객과 분쟁이 흔하게 발생해서다. 업계 한 관계자는 "고객 신뢰를 회복하기 위해 많은 보험사들이 고객과의 소통을 강조하고 있다"며 "금융소비자 권익보호를 더욱 강화하고 고객 요구에 부합하는 서비스를 지속 개선해 고객 중심 경영에 앞장설 것"이라고 말했다.차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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비용 낮추고 보안 높인다…생보업계, 모바일 안내장 '바람'

생명보험업계에 모바일 안내장 바람이 불고 있다. 모바일 안내장은 우편 안내장 대비 비용이 적게 들고 개인 정보 보호가 용이해 도입이 확산되고 있는 추세다.26일 업계에 따르면 삼성생명은 오는 9월부터 모바일 안내 서비스를 전격 시행한다. 그동안 삼성생명 고객들은 보험 관련 주요 사항을 우편 안내장으로 받았으나 9월부터는 우편 대신 모바일로 받게 된다.일반적으로 보험사에서 제공하는 안내장은 보험료 납입 일시 중지, 연금신청, 휴면보험금 발생, 자유납입 보험료 연체 등의 내용을 담고 있다.앞서 모바일 안내장을 도입한 생보사와 달리 삼성생명은 9월부터 전체 고객에게 일괄적으로 모바일 안내장을 적용한다.다른 생보사의 경우 모바일 안내장 수신을 동의한 고객에게만 이를 전송한다. 모바일 안내장을 신청하지 않은 고객들은 우편 안내장을 받고 있다.삼성생명은 모바일 안내장을 일괄 적용하고, 기존처럼 우편으로 안내장을 받고 싶은 고객은 신청을 받는다. 법령 등에 의해 우편으로 안내해야 하는 경우에는 우편으로 발송한다.삼성생명 관계자는 "모바일 안내장이 도입되면 고객들은 언제 어디서든 개인정보 유출 걱정 없이 스마트폰을 통해 이를 받아볼 수 있다"며 "주소지 변경이나 배송 중 분실로 고객에게 안내장이 제대로 전달되지 못하는 일도 방지할 수 있다"고 설명했다. 삼성생명과 함께 생보사 빅3로 불리는 한화생명과 교보생명은 이미 모바일 안내장을 시행하고 있다. 신한생명과 농협생명, 동양생명 등도 동의한 고객을 대상으로 우편 안내장을 모바일로 제공 중이다.이처럼 생보사들이 모바일 안내장을 도입하는 것은 우편 안내장 전달방식의 효율이 크게 떨어졌기 때문이다.우편물은 인쇄, 봉입, 우체국 전달까지 많은 시간과 비용이 발생하지만 고객 주소지 변경 등으로 도달률이 낮다. 제대로 전달된다고 하더라도 본인이 아닌 가족이 우편 안내장을 열어볼 수 있어 개인정보 보호 문제도 제기된다.보험업계 관계자는 "모바일 안내장 도입으로 보험사들이 비용을 줄이고 전달률과 고객들의 개인 정보 보호를 제고시키는 효과를 거두고 있다"며 "고객 입장에서도 우편보다 모바일로 안내장을 받는 것이 편하기 때문에 앞으로 모바일 안내장을 도입하는 보험사는 더욱 증가할 것"이라고 말했다.차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com