키워드 상담코드 지속 업데이트
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BNK금융그룹이 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤형 상담 서비스를 도입한다.

BNK금융은 지난 12일 금융권에서 처음으로 고객 상담 서비스에 구글의 AI 언어모델인 ‘버트(BERT)’를 적용했다고 발표했다. 버트는 음성을 통한 언어 인식 정확도가 사람보다 높은 것으로 유명한 머신러닝 모델이다. BNK금융은 한국외국어대 데이터시각화연구센터와 4개월간 공동연구해 버트를 적용한 상담분석 시스템을 개발한 결과라고 설명했다. 고객이 더욱 편리하게 상담할 수 있는 체계를 마련한다는 목표에서다.

이 시스템은 고객의 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석한다. 정확도 수준은 현재 80%에 달한다. AI 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드를 업데이트할 계획이다. 빅데이터를 바탕으로 머신러닝 자기학습을 하면 성능이 지속적으로 올라갈 것이라고 BNK금융 측은 설명했다.

박훈기 BNK금융 D-IT부문장은 “AI를 활용해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공하겠다”고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com

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