글로벌 트렌드
위기의 韓 오프라인 마트
美 '유통업계 다윗' 주목

1. 다 파는게 아니라 다르게 판다
2. 오프라인 매장만의 재미 준다
3. 최고의 직원 대우 최상 서비스로
아마존 공세 버틴 美 오프라인 유통 삼총사 '생존비결'

국내 유통업체들은 어려움을 겪고 있다. 이마트 롯데마트 등 대형마트들은 분기 적자까지 냈다. 더 이상 매장을 늘리기 어려운 백화점들은 명품만 바라보고 있다. 하지만 해외 오프라인 유통회사들은 새로운 아이디어로 온라인과의 경쟁에서도 밀리지 않고 있다. 미국의 대형마트 타깃이 대표적이다. 이 매장에만 들어가면 사람들이 당초 사려고 했던 것보다 훨씬 많은 상품을 산다고 해서 ‘타깃 효과(The Target Effect)’란 말까지 생겼다. 미국에는 타깃처럼 오프라인 유통을 기반으로 하면서 ‘선전’하는 기업들이 많다. 유기농 식품은 비싸다는 통념을 깬 트레이더조, 100개도 안 되는 매장으로 소비자 선호도가 가장 높은 웨그먼스 등이다. 글로벌 1등 e커머스 아마존의 공세를 이겨낸 ‘다윗’들이 저마다 갖춘 ‘무기’는 무엇일까.

핵심 상품에만 집중

이들은 유통업계의 상식을 깼다. 상품 가짓수를 줄인 게 대표적이다.

트레이더조가 매장에서 판매하는 상품은 1000~2000개에 불과하다. 월마트는 5만 개가 넘는 상품을 판다. 그럼에도 트레이더조의 점포 면적당 매출은 업계 최대 수준이다. 트레이더조에는 다른 마트, 슈퍼에선 볼 수 없는 독특한 제품이 많기 때문이다. 멕시코 핫소스, 인도 커리 등이다. 농장과 직거래를 통해 유기농 식품도 많이 들여놨다. 소비자들은 ‘가성비’(가격 대비 품질)가 높다고 보고 이 제품을 담는다. 트레이더조는 새로운 상품을 발굴한 뒤 대량으로 물건을 들여와 가격을 낮췄다.

독일계 초저가 슈퍼 리들도 비슷한 전략으로 성공을 거뒀다. 매장당 1000개 안팎의 상품만 가져다놓는 대신, 가격을 확 떨어뜨렸다. 리들은 최근 유럽에서 새로운 유기농 캠페인도 하고 있다. ‘리들의 유기농 상품은 가격이 저렴하지만 값비싼 유기농보다 몸에 더 좋다’는 내용이다. 한 상자에 1유로(약 1350원)짜리 유기농 쿠키를 팔면서 소금과 설탕은 확 줄여 인기를 끌었다.

쇼핑은 재미있게

‘재미’란 요소를 도입한 것도 생존과 성장에 기여했다.

타깃에는 맥주, 와인 등 주류 시음을 할 수 있는 매장이 많다. 부모와 함께 방문한 아이에게는 팝콘을 준다. 화장품 코너에선 메이크업을 받아볼 수 있다. 매장 내에서 소비자들이 지루함을 느끼지 않도록 하는 게 타깃의 목표다. 필요한 상품만 사서 나가는 기존 마트와 다르다.

상품에도 ‘재미’를 넣었다. 신기한 상품을 들여놓고 자주 바꿔준다. 타깃은 지난해 일본 무인양품(무지)과 비슷한 콘셉트의 자체상표(PB)를 선보였다. ‘메이드 바이 디자인’이다. 무지와 차이가 없어 보일 정도로 디자인이 간단하지만 다양한 기능을 넣었다. 샴푸통 옆을 열 수 있게 해 다 쓴 샴푸를 채워놓기 좋게 하는 식이다. 이런 제품은 특히 밀레니얼 세대에게 인기 있다. 타깃에는 패션, 그릇, 캠핑장비 등 분야별로 800개가 넘는 PB가 있다. 빠르게 트렌드를 반영해 제품을 내놓는다. 품질은 전문 브랜드에 뒤지지 않는다. 도널드 트럼프 미국 대통령의 딸 이방카 트럼프, 미셸 오바마 등이 타깃 옷을 입기도 했다.

직원 처우는 최고로

직원 대우를 최고 수준으로 해줘 성공한 유통사도 있다.

시장조사업체 마켓포스인포메이션이 2016년 발표한 ‘미국인이 가장 좋아하는 마트’ 1위 웨그먼스다. 월마트는 15등이었다. 웨그먼스는 “우리 동네에 매장을 열어달라”는 소비자들의 요청이 빗발칠 정도로 인기가 있다. 이유는 단순하다. 웨그먼스에 가면 ‘직원들이 바로바로 응대해준다’는 것이다.

웨그먼스는 소비자 응대를 우선시하지 않는다. ‘직원 우선주의’를 표방한다. 연봉은 업계 평균 대비 약 25% 높다. 대학이나 대학원에 진학하면 학비 일부를 대준다. 손님 응대는 직원이 알아서 한다. 매뉴얼이 있지만 직원 판단이 우선이다. 업무 만족도가 높은 이 회사 직원들은 소비자 응대가 남다르다. 칠면조를 매장에서 구워주고, 상품에 대해 품평도 한다.

트레이더조도 직원들 처우에 큰 투자를 한다. ‘최소 중산층 이상의 생활이 가능하도록 한다’는 철학에 따라 월마트의 두 배 수준인 5만달러 이상의 연봉을 준다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com

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