이형재 평가위원장
"점수 높을수록 재구매율 높아…평가 신뢰도 높다는 의미"

한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가위원장인 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수·사진)은 “KICSI 종합 평점이 높을수록 고객의 브랜드 충성도가 높은 것으로 조사됐다”고 말했다. ‘2019 상반기 한경 KICSI 평가’에서 종합 평점 1~5위에 오른 브랜드(포르쉐·렉서스·메르세데스벤츠·볼보·도요타)는 재구입 의향 조사에서도 모두 5위권에 들었다. 이 위원장은 “KICSI가 평가의 신뢰성과 예측성이 높다는 의미”라고 설명했다.

이 위원장은 2015년 상반기 KICSI 출범 때부터 평가위원장을 맡았다. 그는 “포르쉐와 렉서스, 메르세데스벤츠는 꾸준히 좋은 평가를 받고 있다”며 “특히 정성평가에서 매우 높은 점수를 받은 포르쉐는 충성도 높은 마니아층이 형성돼 있는 것으로 보인다”고 분석했다.

그는 또 “랜드로버는 정량평가에서 1위를 차지했지만 소비자들의 인식을 살펴보는 정성평가에서는 15위에 그쳤다”며 “서비스센터 수, 종업원 수 등 객관적인 지표는 우수하지만 차량에 잔고장이 많다는 인식 때문에 정성평가에서 낮은 점수를 받은 것으로 분석된다”고 지적했다. 이어 “아무리 사후서비스(AS)가 좋더라도 제품 품질이 좋지 않으면 고객 만족도는 떨어질 수밖에 없다”고 덧붙였다.

박상용 기자 yourpencil@hankyung.com

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