푸르덴셜생명, 디지털 전담조직 ‘DIO’

입력2019.06.26 16:54 수정2019.06.27 02:43 지면A14

푸르덴셜생명이 26일 서울 서초동에 디지털 플랫폼 개발 전담조직인 ‘디지털 이노베이션 오피스(DIO)’를 열었다. 커티스 장 푸르덴셜생명 사장(가운데)과 미국 본사 관계자 등이 개소식에 참석했다.

푸르덴셜생명 제공

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30년 보험 혁신의 역사…푸르덴셜생명 성장 이끈 'NBS'

외국계 생명보험사의 대표 주자인 푸르덴셜생명이 올해로 설립 30주년을 맞았다. 1989년 문을 연 푸르덴셜생명은 미국에 본사를 둔 세계적 보험회사 푸르덴셜(1875년 설립)이 지분 100%를 갖고 있는 한국법인이다. 지난 30년간 외환위기와 잇단 경기 침체를 겪으면서도 국내 보험시장에서 굳건히 제자리를 지키고 있다. 한국 시장에서 푸르덴셜생명이 성공적으로 정착한 비결은 철저한 금융소비자 중심의 맞춤형 설계 비즈니스 원칙(NBS: needs based selling)이다. 소비자가 미처 인식하지 못하고 있는 수요까지 이끌어내 재정적 및 심리적 안정을 줘야 한다는 뜻의 NBS는 푸르덴셜생명의 혁신적인 30년 성과를 이끈 강력한 DNA로 뿌리박혀 있다.푸르덴셜생명의 역사는 ‘혁신의 역사’‘가족’과 ‘사랑’을 강조하는 보험 광고와 각종 컨설턴트들을 내세우는 보험 영업 방식의 원조는 푸르덴셜생명이다. 푸르덴셜생명의 역사가 국내 보험시장 발전의 역사라고 해도 과언이 아닐 만큼, 지난 30년간 한국 보험시장 선진화에 기여한 푸르덴셜생명의 혁신은 획기적이다.1990년대 초만 하더라도 국내 보험시장에선 ‘죽음’에 대한 직접적인 언급이 기피됐다. 이 때문에 국내 생명보험 시장은 양로보험, 교육보험 등과 같은 저축성 보험이나 기능성 상품이 대부분을 차지했다. 그나마도 전문성이 없는 파트타이머 등을 통해 판매가 이뤄지다 보니 생명보험의 본질에 가장 부합하는 종신보험과 같은 상품을 찾아보기 어려웠다. 푸르덴셜생명은 ‘생명보험은 보장’이라는 개념을 도입하면서 소비자 각각에 맞는 맞춤형 종신보험을 제공했다. ‘가족 사랑, 인간 사랑’이라는 기업의 창업정신을 근간으로 보장을 통한 가족 사랑의 실현과 이를 위한 기업의 약속을 강조하면서 다른 보험사와 차별화된 전략을 선보였다.소비자 개별 상황에 맞는 맞춤형 보장 상품을 제대로 설계하기 위해 업계 최초로 전문 인력을 도입한 것도 푸르덴셜생명이다. 소위 ‘보험 아줌마’ 중심의 인맥영업 일색이던 국내 보험시장의 영업 방식을 탈피해 전문인력 중심의 보험 컨설팅 개념을 도입했다. 4년제 대학을 졸업하고 직장 경력을 갖춘 영업 인력을 모집했고, 별도 교육을 통해 생명보험 전문가를 양성했다. 보험을 파는 것이 아니라 전문적인 상담을 제공하는 방식으로 접근했다. 이런 보험 영업의 전문화는 국내 보험사들의 롤모델이 됐고, 보험영업의 ‘컨설턴트화’를 선도하게 됐다는 평가를 받고 있다.혁신의 핵심은 소비자 중심의 NBS고객 개별로 최적화한 푸르덴셜생명의 맞춤형 보장 설계 근간은 철저한 소비자 중심 사고에서 출발하는 NBS와 깊은 관련이 있다. NBS는 소비자 스스로 미처 인식하지 못하고 있는 생명보험에 대한 필요성까지 정확히 파악하는 것에서 시작한다. 고객 라이프사이클에 최적화한 재정적·심리적 안정감을 주는 보장을 제공하겠다는 비즈니스 원칙이다.이를 위해 푸르덴셜생명은 생활, 양육, 교육, 주택 구입, 자녀 결혼, 노후, 간병 등 소비자의 다양한 자금 계획을 파악한다. 가입자의 연령, 수입, 자녀 수, 주택 보유 상황과 이사 계획, 가족의 건강 상태, 양육과 교육 계획, 노후 계획 등 해당 가정의 요구와 미래 계획도 꼼꼼히 확인한다. 이런 전문 컨설팅을 통해 설계된 맞춤형 보장 프로그램을 자세히 안내한다. 이와 함께 지속적인 관리를 통해 변화하는 소비자 수요를 다시 반영함으로써 상품과 보장에 대한 고객 신뢰를 더욱 높이고 있다.NBS 원칙에는 푸르덴셜생명의 설립 이념이자 최고의 가치인 ‘가족사랑, 인간사랑’을 실천하겠다는 의지가 담겨 있다. 잠재 소비자에게 생명보험의 필요성을 인식시키고 개인의 요구 사항에 맞춘 보장을 전달할 수 있는 역량 있는 라이프플래너, 이들의 역량을 극대화할 수 있도록 지원하는 시스템 등 모든 것이 갖춰질 때 비로소 ‘가족사랑, 인간사랑’의 이념이 완성된다고 푸르덴셜생명은 설명했다.안전자산 수요에 맞춘 달러보험푸르덴셜생명은 2003년 국내 최초로 달러 종신보험을 출시했다. 달러 종신보험은 사망 시 달러로 보험금을 수령하는 상품이다. 푸르덴셜생명은 지난 15년간의 노하우를 바탕으로 다양한 달러 보험상품을 선보이며 제2의 전성기를 준비하고 있다. 장기화되는 국내 저금리 기조로 예정이율이 하락함에 따라 자산 구축에 대한 불안감이 늘고 있다. 또 미국 경제가 침체에서 벗어나 회복세를 보이고 있는 상황에서 달러에 대한 관심이 늘어나 미국에 본사를 둔 푸르덴셜생명의 강점을 활용할 새로운 기회가 됐다.푸르덴셜생명은 미국 국채 및 다양한 종류의 회사채에 투자하는 자산운용 노하우를 통해 상대적으로 경쟁력 있는 예정이율을 적용한 달러 상품을 선보이고 있다. 2017년 ‘(무)달러 평생소득 변액연금보험’에 이어 지난해엔 ‘(무)달러평생보장보험’을 출시해 큰 성과를 거뒀다. 올해는 ‘(무)달러평생보장보험’에 부과하는 3종의 달러 특약을 선보이는 등 소비자 라이프사이클에 따라 다양한 조합으로 최적화한 솔루션을 제공하고 있다.강경민 기자 kkm1026@hankyung.com
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달러보험 시대 '활짝'…美본사 자산운용 역량 활용 경쟁력 '高高'

1989년 설립 이후 고객을 위한 ‘국내 최초’에 잇따라 도전하는 푸르덴셜생명의 혁신은 글로벌 경제의 흐름을 타고 달러보험 상품으로 이어지고 있다.2003년 국내 최초로 달러 종신보험 상품을 출시해 업계의 큰 주목을 받았던 푸르덴셜생명은 2017년과 지난해 각각 ‘무배당 달러 평생소득 변액연금보험’과 ‘무배당 달러평생보장보험’을 선보였다. 올해에는 ‘달러유니버셜특약’ ‘무배당 달러정기특약’ 및 ‘무배당 달러가족수입특약’ 등을 잇달아 출시하며 달러보험 시장을 선도하고 있다. 미국 본사의 글로벌 자산운용(PGIM) 역량과 오랜 노하우는 다른 국내 보험사들이 쉽사리 넘볼 수 없는 푸르덴셜생명의 경쟁력이라는 것이 보험업계의 공통적인 평가다.종신보험이 선진화된 미국에선 노후의 안정적인 소득 흐름을 만들어내는 상품이 보편화돼 있다. 푸르덴셜생명은 2016년 ‘컨조인트 기법’을 활용해 상품 속성에 대한 소비자 선호도 조사를 했다. 컨조인트 기법은 소비자가특정 상품의 브랜드나 기능 및 가격 등 다양한 항목 중 어떤 부문에 가장 관심을 갖는지 알아내는 분석 방식이다.푸르덴셜생명은 소비자들에게 가장 우선적인 속성으로 꼽힌 ‘노후소득 지급률’에 초점을 맞춰 ‘무배당 평생소득 변액연금보험’을 출시했다. 고객에게 확정된 지급률을 보증함으로써 축적된 자산을 통해 안정적인 노후 소득을 창출하는 ‘무배당 평생소득 변액연금보험’은 3개월간의 배타적 사용권을 획득하고 출시 8개월 만에 판매액 1000억원을 돌파했다.이런 원화 상품의 성공 경험을 토대로 출시한 달러 보험상품이 ‘무배당 달러 평생소득 변액연금보험’이다. 가입 연령에 따라 납입한 보험료의 연 최저 3.80%에서 연 최고 5.40%를 확정된 노후소득으로 지급받을 수 있다. 펀드 적립금이 소진되더라도 평생 지급을 보증한다. 안정적인 노후소득 지급률을 보증하기 위해 푸르덴셜생명은 글로벌 자산운용의 금융 솔루션을 바탕으로 미국 장기 채권형 펀드에 투자, 안정성과 수익성을 동시에 추구했다.지난해 10월 출시된 ‘무배당 달러평생보장보험’은 업계 유일의 확정금리형 달러 표시 종신보험이다. 보험료 산출 시 연 3.2%에 달하는 높은 적용이율로 보장이 제공된다. 고객 필요에 따라 연금으로 전환하거나 노후소득으로 선지급받는 것도 가능하다. 미국 달러와 한국 원화 중 고객이 원하는 통화로 사망 보장 및 노후소득 선지급이 가능한 것도 특징이다. ‘무배당 달러평생보장보험’은 저금리 상황 속에 안전자산인 달러를 활용해 생애 자산을 마련하고 다양한 포트폴리오를 구성할 수 있다는 점에서 큰 인기를 끌었다.4월에는 ‘무배당 달러평생보장보험’의 사망 보장과 노후 자금 마련의 강점을 유지하면서도 고객의 재정 상태 변화에 따라 보험료 납입과 인출에 유동성을 더한 ‘달러유니버설특약’이 출시됐다. 가입자가 재정 상황에 따라 보험료를 추가로 납입하거나 중도 인출할 수 있도록 함으로써 달러 자산에 대한 유동성을 강화했다.푸르덴셜생명은 이달 들어 ‘무배당 달러평생보장보험’에 보험료 대비 저렴한 금액을 추가한 특약을 부과해 보장자산을 확대할 수 있는 ‘무배당 달러정기특약’과 ‘무배당 달러가족수입특약’을 잇달아 선보였다. 특약에서 설정한 기간이 끝나기 전에 가입자가 사망하는 경우 남은 가족의 경제 상황에 따라 보험가입 금액을 일시 지급하거나 기본 보험금의 1%를 매월 지급하는 상품이다.푸르덴셜생명 관계자는 “이들 상품은 고객 상황에 따라 보다 세부적인 맞춤형 설계를 제공한다”며 “달러 보험에서도 고객 중심의 NBS 원칙을 위한 푸르덴셜생명의 상품 혁신이 지속되고 있다”고 밝혔다.강경민 기자 kkm1026@hankyung.com
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140년 교육 노하우로 양성…'푸르덴셜생명 경쟁력의 핵' 라이프플래너

올해 생명보험협회가 선정한 푸르덴셜생명의 우수인증설계사 비율은 전체의 33.8%(633명)로 생보업계에서 가장 높았다. 12년 연속 업계 1위다. 지난해 불완전판매 비율도 0.06%로, 업계에서 가장 낮았다. 비결은 미국 본사를 중심으로 140년 이상의 보험 노하우를 축적한 교육 시스템과 이를 기반으로 양성된 라이프플래너 덕분이라는 것이 푸르덴셜생명의 설명이다.푸르덴셜생명의 신규 라이프플래너는 2년간 각 에이전시에서 1 대 1 맞춤 트레이닝과 본사의 전문가 과정 교육을 통해 고객의 인생 전반을 계획할 수 있는 생명보험 전문가로 성장한다. 우선 라이프 플래너십 함양과 세일즈 프로세스를 습득하는 교육인 FTP(First Month Training Program)를 수강한다. 이후 롤플레이, 동행 교육 등 시스템화된 현장 교육을 1년간 진행해 전반적인 세일즈 프로세스를 훈련하고 습관화시킨다. 이어 1년간 경제·금융지식 교육인 ATP(Advanced Training Program)를 통해 폭넓은 지식을 습득하고, 고객의 다양한 니즈에 부합할 수 있도록 하는 교육을 진행한다.본사 영업교육 담당부서에서는 총 7회에 걸쳐 노후보장, 사업보장, 상속 등 전문성을 강화하는 전문가 교육 과정을 진행한다. 라이프플래너들은 이런 전문 교육과정을 거치면서 지식과 기술뿐 아니라, 고객 중심의 서비스 정신을 갖추게 된다. 라이프플래너는 계약 당시 고객 니즈에 맞게 보험 상품을 설계했더라도 시간의 흐름에 따라 해당 상품의가치가 어떻게 변화했는지 고객에게 알려주는 역할을 한다. 고객의 니즈 변화에 따라 자문해주고 필요에 따라 계약내용을 보완해주기도 한다.푸르덴셜생명은 2008년부터 ‘해피비짓’을 매년 진행해 고객이 보유하고 있는 보험상품이 고객 니즈를 충분히 보장하고 있는지 보장 내용을 매번 확인한다. 고객의 미청구 보험금을 확인하고, 은퇴 및 노후 상담을 제공하는 서비스도 제공한다. 이런 인재 양성 시스템은 생명보험업계에서 푸르덴셜생명 라이프플래너만의 차별화된 역량 및 경쟁 요소로 작용한다는 평가를 받고 있다. 라이프플래너의 우수성은 우수인증설계사 12년 연속 1위, 업계 최고 수준의 불완전판매비율, MDRT(100만달러 원탁회의) 종신회원 수 1위 등 각종 지표로 증명되고 있다.푸르덴셜생명은 누구에게나 동일한 상품을 판매하지 않는다. 라이프플래너들에게 다양한 디지털 인프라를 제공해 고객별로 각기 다른 재정 상황 및 인생 패턴에 따라 컨설팅한 덕분이다. 누구에게나 동일한 획일적 상품이 아니라 개인 맞춤화된 솔루션을 제공하는 NBS(needs based selling) 정신이 바탕이다.푸르덴셜생명이 1993년 업계 최초로 도입한 재정안정 설계 프로그램인 라이프플래닝 시스템(LiPS)은 고객의 라이프 사이클에 따른 예상 수입과 각종 필요 자금 데이터를 입력하면 자동으로 재정계획이 산출되는 프로그램이다. 업계 최초로 모든 라이프플래너에게 노트북을 활용해 언제 어디서든 즉각적인 고객상담이 가능하도록 지원했다.LiPS시스템은 한국에서 개발됐고, 국내 시장의 성공 사례를 토대로 푸르덴셜생명이 진출한 다른 국가들로 확산됐다. 국내 생명보험 업계에서도 외국계 기업을 필두로 비슷한 시스템이 구축되기 시작해 업계 전반으로 확산됐다.스마트폰 시대에 접어들면서 푸르덴셜생명의 시스템 혁신은 더욱 가속화되고 있다. 2010년 푸르덴셜생명은 국내 보험업계 최초로 스마트폰 기반의 보험 설계 및 고객 관리 시스템인 m큐렉스 서비스를 선보였다. m큐렉스는 라이프플래너들이 고객의 생애주기에 맞는 맞춤형 상품 계획 수립과 보험료 산출, 설계 내역 이메일 발송 등 청약서명 전까지의 모든 절차를 휴대폰으로 한 번에 처리할 수 있도록 지원하는 모바일 시스템이다. 기존 스마트폰 앱(응용프로그램)은 특정 스마트폰에서만 동작하는 데 비해 m큐렉스는 웹 표준에 맞게 개발돼 웹서핑이 지원되는 모든 스마트폰에서 사용할 수 있다. 푸르덴셜생명은 고객 접점인 라이프플래너를 위한 솔루션 기반을 강화하겠다는 전략으로 지속적으로 업그레이드 버전을 출시하고 있다.푸르덴셜생명은 라이프플래너와 디지털 금융을 융합해 업계 최고의 보험 전문가를 양성하기 위해 ‘퓨처리더십 센터’를 열었다. 이곳은 우수 영업 사례를 발굴하고 전파하며, 각종 교육 프로그램 지원 등 보험 전문가를 양성하는 인큐베이터 역할을 하고 있다. 본사가 있는 서울 외에도 부산과 대구 등 3곳에 퓨처리더십센터를 개관했다. 이를 통해 지방의 영업력을 강화하고 지역 인재를 키우고 있다. 푸르덴셜생명은 오는 7월 인천에도 센터를 열 계획이다.강경민 기자 kkm1026@hankyung.com