디지털로 진화하는 저축은행 - SBI저축은행

개인신용 평가시스템 고도화
비금융정보 분석해 대출심사 활용

챗봇 도입으로 고객 만족도 높여
금융서비스 365일 24시간 제공
국내 자산 규모 1위 저축은행인 SBI저축은행의 디지털 혁신은 핀테크(금융기술)를 중시하는 모그룹 SBI그룹의 기조와 맞닿아 있다. SBI그룹은 일본 최대 인터넷전문은행인 SBI스미신넷뱅크, 일본 최대 인터넷증권사인 SBI증권을 운영하고 있다. 핀테크 기술을 통해 고객 만족도와 업무 효율을 높이겠다는 전략이다.

SBI저축은행은 디지털화가 금융의 핵심 경쟁력으로 연결된다고 보고 업무 효율화, 신용평가 고도화, 비대면 서비스 강화 등에 역량을 집중하고 있다. 개인신용 평가시스템(CSS)을 정교화해 금융거래 내역뿐 아니라 통신료 납부 정보 등 비금융정보를 분석, 대출 심사에 활용하는 게 특징이다. SBI저축은행 관계자는 “CSS 역량을 높이면 고객 연체율이 낮아져 회사의 수익성이 올라가고, 고객은 0.1%라도 더 낮은 금리로 대출받을 수 있게 된다”고 소개했다.

SBI저축은행은 지난 17일 국내 금융사 최초로 챗봇(채팅로봇)에서 대출한도 및 금리를 조회할 수 있는 ‘바빌론 챗봇’ 서비스를 오픈했다. 디지털 역량을 확대해 고객의 편의성을 높이고 업무 효율도 끌어올리기 위해 만들었다.

금융사들은 보통 챗봇을 고객 응대용으로 사용한다. 바빌론 챗봇은 상담과 더불어 상품추천 및 한도·금리 조회, 각종 상품 가입까지 한 번에 처리할 수 있게 개발했다. 대출한도와 금리를 조회할 수 있는 챗봇 서비스를 내놓은 것은 전 금융사를 통틀어 SBI저축은행이 최초다.

바빌론 챗봇은 머신러닝과 딥러닝 등 인공지능(AI) 기반의 신기술과 자연어 처리 기술을 접목했다. 고객이 입력한 문장의 의도를 체계적으로 파악해 응답 정확도를 높이도록 만들었다.

만약 고객이 챗봇의 대답에 만족하지 못하면 온라인 상담원과 바로 연결해 준다. 대기 중인 상담원이 챗봇에서 대화한 내용을 이어받아 상담해 준다. 대화 내용은 챗봇이 AI 기반으로 학습한다. 챗봇과 상담원이 한 응답을 유기적으로 연계해 챗봇의 기능이 점차 고도화될 수 있다는 설명이다.

SBI저축은행은 바빌론 챗봇을 도입하면서 정해진 요일과 시간에만 가능했던 금융 서비스를 365일 24시간 제공할 수 있게 됐다. 기존 고객의 만족도를 높일 수 있을 뿐 아니라 신규 고객을 끌어모으는 데도 도움이 될 것으로 보고 있다. 바빌론 챗봇은 SBI저축은행 홈페이지와 모바일 앱(응용프로그램)인 SBI스마트뱅킹에서 이용할 수 있다. 이은화 SBI저축은행 핀테크태스크포스팀 이사는 “바빌론 챗봇은 단순히 고객 질문에 묻고 답하는 것만이 아니라, 원스톱으로 모든 금융 서비스를 구현할 수 있게 만들었다”며 “앞으로도 핀테크 기반의 금융 혁신을 통해 디지털 금융을 선도할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

SBI저축은행은 지난 4월엔 블록체인 기반의 간편인증 서비스도 도입했다. 모바일 뱅킹에 전자서명 및 간편 이체 기능을 넣었다. 국제 생체인증 표준인 FIDO 인증을 받았다. 지문, 안면인식, 핀(PIN)번호 입력으로 이체 등 금융 서비스를 이용할 수 있다는 설명이다.

SBI저축은행은 각종 서류를 대체하는 로봇프로세스자동화(RPA) 도입도 서두르고 있다. 여·수신 기능을 통합한 종합 디지털 플랫폼의 출시도 준비하고 있다. 비대면 서비스 강화를 통해 지역 영업규제의 한계를 극복하고, 영업망을 확대해 새로운 도약의 계기로 삼겠다는 계획이다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com

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