롯데백화점
"혼바비언 메뉴 추천해줘"…신조어까지 알아듣는 'AI쇼핑'

롯데백화점의 인공지능(AI) 쇼핑 어드바이저 ‘샬롯(Charlotte)’이 주목받고 있다. 음성인식만으로 원하는 상품을 찾아주고 받는 사람별로 적합한 선물을 추천해준다. 백화점 매장의 오픈 시간을 알려주기도 하고 제품 생산에 앞서 트렌드를 분석해주기도 한다. 롯데백화점 스마트폰 앱(응용프로그램)인 ‘엘롯데’ 등에서 샬롯 서비스를 제공하고 있다.

샬롯은 롯데그룹의 AI 통합 브랜드다. 롯데그룹은 2016년 한국 IBM과 업무협약을 맺고 클라우드 기반 인지 컴퓨팅(cognitive computing) 기술 ‘왓슨(Watson)’ 솔루션을 도입했다. 왓슨 솔루션을 기반으로 2017년 롯데백화점에 샬롯을 처음 도입했다. 온오프라인 고객 구매성향과 상품 데이터를 분석하는 능력을 갖췄다.

샬롯이 구현하고 있는 주요 기능은 △텍스트 대화를 이해하고 답변 △음성 인식 및 답변 △이미지를 통해 유사 상품 검색 △고객의 온라인 및 오프라인 구매와 활동 데이터를 분석해 적합한 상품을 추천 △소셜미디어 검색과 분석을 통한 트렌드 파악 등 다섯 가지다. 특히 온오프라인 매장을 이용하는 고객의 구매활동 데이터를 분석해 상품을 추천해주는 기술은 롯데가 자체 개발해 내재화한 솔루션이다.

샬롯은 롯데백화점 온라인 쇼핑몰인 엘롯데에서 패션, 리빙, 식품 영역의 상품 추천이 가능하다. 롯데백화점과 아울렛을 포함한 총 58개 점포의 매장 안내를 받아볼 수도 있다. 상품결제·취소·환불 등에도 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다. 올 3월부터는 롯데닷컴에도 샬롯이 적용됐다.

롯데백화점이 지난 15개월간 총 500만 건 이상의 샬롯 대화 기록을 분석한 결과, 쇼핑을 위한 상품 추천 외에도 특정 브랜드 위치나 편의시설, 행사 정보에 대한 문의가 많았다. 백화점 콜센터 및 홈페이지 검색을 대체한 것이다.

샬롯은 그간 답변하지 못했던 내용에 대해서도 지속적인 학습을 통해 서비스 오픈 이후 3만 건 이상의 대화식 문장을 추가로 학습해 고객 응대에 대한 대비를 마쳤다. 인식 가능한 단어도 70% 이상 증가했다. 그 결과 샬롯 사용자 수는 올해 2월 기준 사용자 200만 명, 월평균 대화 건수는 30만 건에 육박하고 있다.

최근에는 밀레니얼 세대와의 소통을 위해 ‘신조어’까지 이해하고 학습 중이다. ‘인싸(인사이더: 무리에 잘 섞여 노는 사람)템 추천해줘’라고 하면 최신 유행하는 인기 상품을 추천해준다. ‘혼바비언(혼자 식사를 즐기는 사람들) 식품 추천해줘’라고 하면 간편하게 먹을 수 있는 음식을 추천하는 등 밀레니얼 세대와의 소통창구 역할을 하기 위해 재치있는 답변을 학습하고 있다.

2020년에는 롯데의 온라인 통합 쇼핑플랫폼 ‘롯데온(ON)’에도 샬롯을 도입할 예정이다.

박종필 기자 jp@hankyung.com

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