주요 은행들이 4년 만에 부활한 금융감독원의 종합검사를 앞두고 일제히 미스터리쇼핑(암행점검) 예행연습에 나섰다. 미스터리 쇼핑은 금감원 위탁을 받은 외주업체 직원들이 소비자로 가장한 뒤 영업점을 방문해 직원 서비스 수준과 불완전판매 여부 등을 점검하는 제도다. 금융당국이 금융소비자 보호를 위해 미스터리쇼핑을 강화하겠다는 방침을 내놓자 은행들이 자체적으로 사전 점검에 착수한 것이다.
전국 영업점 대상 모의 사전점검
7일 금융권에 따르면 기업은행은 이달 초 전국 600개 영업점을 대상으로 자체 미스터리 쇼핑을 시행하는 외주업체를 선정하기 위한 용역을 발주했다. 사전 점검은 금감원의 미스터리 쇼핑과 똑같은 방식으로 진행된다. 고객으로 가장한 외주업체 직원이 영업점 창구를 방문해 상담받는 방식이다. 기업은행은 점검 결과 미흡한 점이 적발된 영업점은 2주 이내에 개선보고서를 제출하도록 지시할 방침이다.
국민 신한 KEB하나 우리 농협은행 등도 이달부터 전국 영업점을 대상으로 본사 차원의 자체 점검에 나설 계획이다. 은행 관계자는 “이번 점검도 금감원의 미스터리 쇼핑과 비슷하게 진행된다”고 말했다.
금융당국은 지난달 18일 공개한 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 통해 미스터리 쇼핑을 확대하겠다는 계획을 발표했다. 미스터리 쇼핑 대상 상품도 집합투자증권, 파생결합증권, 장외파생상품, 변액보험 등 4개 상품에서 저축성보험, 실손보험, 개인형퇴직연금(IRP), 일임형 개인종합자산관리계좌(ISA) 등으로 확대됐다.
금감원이 지난해 10월 공개한 미스터리 쇼핑 점검 결과에 따르면 국민은행과 씨티은행을 제외한 대부분 은행이 낙제점을 받았다. 미스터리 쇼핑 등급은 △우수 △양호 △보통 △미흡 △저조 등 5단계로 나뉜다. 신한 KEB하나 농협 SC제일 경남은행 등 5개 은행은 가장 낮은 ‘저조’ 등급을 받았다.
실효성 의문 제기하는 금융권
금감원은 금융소비자 보호를 위해 글로벌 금융위기 직후인 2009년 3월부터 미스터리 쇼핑을 매년 시행하고 있다. 은행들은 미스터리 쇼핑에서 또다시 낮은 등급을 받으면 종합검사 대상에 포함될 가능성이 높은 것으로 보고 있다. 윤석헌 금감원장은 종합검사 대상 선정 시 핵심 항목으로 민원 및 불완전판매 등을 중점적으로 들여다보겠다고 했다.
금융권에선 미스터리 쇼핑이 불완전판매 근절이라는 당초 취지보다 직원 부담을 가중시키고, 고객 불만을 야기하는 등 부작용이 적지 않다는 지적도 나온다. 전국금융산업노동조합도 지난달 윤 원장과의 면담에서 직원들에게 과도한 업무 부담을 주는 현행 미스터리 쇼핑 방식을 개선해야 한다고 주장했다. 금감원의 미스터리 쇼핑뿐 아니라 은행 차원의 자체 사전점검까지 수시로 진행되면서 영업점 직원들이 큰 부담을 느낀다는 것이 금융노조의 주장이다.
미스터리 쇼핑의 실효성이 낮다는 지적도 제기된다. 은행 관계자는 “근무 경력이 오래된 직원들은 고객으로 가장한 외주업체 직원들을 단번에 알아본다”며 “이 쇼퍼 한 명에게 직원들이 장시간 매달리면서 다른 고객들이 피해를 보고 있다”고 지적했다. 국내에 미스터리 쇼핑 용역을 수행할 수 있는 전문성을 갖춘 업체가 극소수에 불과하다는 점도 미스터리 쇼핑의 실효성에 의문을 제기하는 또 다른 이유다. 금감원 관계자는 “금융사에 과도한 부담이 되지 않도록 개선 방안을 찾을 것”이라고 말했다.
“은행에 디지털 전환이 필요한 이유가 뭐라고 생각합니까.” “시중은행과 인터넷전문은행의 디지털 전략엔 어떤 차이가 있다고 봅니까.”평소 디지털에 대한 연구나 고민 없이는 쉽게 대답하기 어려운 질문이다. 앞으로는 이런 질문에 대답할 준비가 돼 있지 않고는 은행에 취직하기 어려울 전망이다. 대다수 은행이 디지털 이해도가 높은 인력을 원하기 때문이다.정보기술(IT)업체와 대기업에서 벌어지던 디지털 인력 확보 경쟁이 은행권에도 본격 확산되고 있다. ‘디알못(디지털을 알지 못하는 사람)’이 설 자리가 점점 좁아지고 있다.디지털 전환 뛰어든 은행들은행들이 디지털 인력 확보에 본격 나선 것은 디지털 전환을 추진하기 위해서다. 제대로 된 디지털 전환을 하려면 구성원 중에 디지털 역량을 갖춘 인력이 많아야 한다. 하지만 기존 은행 인력 대부분은 디알못에 가깝다. 한 시중은행장은 “지금부터라도 디지털 인력을 적극적으로 뽑는 게 시급하다”고 말했다.은행은 전 업권을 통틀어 ‘변화가 가장 늦다’는 얘기를 들을 정도로 보수적이다. 기본 영업기반이 탄탄하기 때문에 큰 변화를 주지 않아도 먹고살 만하다. 대기업이 수년 전 4차 산업혁명 시대에 맞춰 변화가 필요하다고 목소리를 높일 때도 은행권은 여유로웠다. 위기감이 생겨난 것은 2017년 모바일 플랫폼을 무기로 한 인터넷전문은행 카카오뱅크가 등장하면서다. 은행 고위 관계자는 “카카오뱅크가 디지털을 활용해 금융 거래 편의성을 높이자 은행 이용자들이 흔들리기 시작했다”며 “디지털 역량을 얼마나 확보하느냐가 은행 경쟁력에 영향을 준다는 것을 깨닫게 된 계기였다”고 말했다.카카오뱅크의 성공 사례에 힘입어 수많은 핀테크(금융기술)업체가 금융시장에 도전장을 내밀고 있다. 정부도 핀테크 활성화 정책에 고삐를 죄고 있다. ‘그들만의 리그’에서 경쟁하던 은행들에 갑자기 많은 경쟁자가 생겨난 것이다. 올해 은행장들의 신년사에 디지털 전환 또는 디지털 경쟁력 강화가 공통적으로 담긴 이유다.“디지털 관심만 있어도 긍정적”올 하반기부터는 디지털 이해도와 관심이 높으면 입행에 유리해진다. 디지털 업무에 국한된 얘기가 아니다. 개인금융, 기업·자산관리 등 은행 업무 전반에서 디지털 역량은 우대받게 된다. 은행들은 기존 인력들에게 디지털 마인드를 심는 것보다 디지털을 아는 인력에게 은행 업무를 가르치는 게 효율적이라고 보고 있다.디지털 인력에겐 수시 채용 기회도 많아진다. 신한은행과 국민은행은 디지털 인력을 수시로 뽑기로 했다. 국민은행은 2025년까지 디지털 인력 4000명을 육성하겠다는 목표를 발표했다. KEB하나은행은 내년까지 디지털 인력 1200명을 육성할 계획이다. 지성규 KEB하나은행장은 “직원 1만3000여 명 중 2000명가량은 코딩을 활용할 수 있을 정도의 실력으로 키우겠다”고 말했다.은행들이 당장 전문가 수준의 디지털 인력을 찾겠다는 건 아니다. 우선 디지털 관련 용어와 이슈 정도만 알고 있어도 긍정적으로 본다는 방침이다. 자기소개서에 디지털 관련 관심이나 경력을 쓰면 유리할 수 있다. 신한은행과 농협은행은 면접 때 디지털 전문가가 참여한다. 디지털 관련 질문 한두 개는 받을 각오를 해야 한다.기존 인력도 디지털 공부해야금융그룹 차원에서도 디지털 인력 확보 방안을 고심하고 있다. 디지털 인력을 두고 대기업 등과 경쟁을 벌여야 하는 판이기 때문이다. 통상 이공계 출신 디지털 인력의 대부분은 외국 기업, IT기업, 대기업 등을 선호한다. 유능한 디지털 인력을 은행 등 금융권이 확보하기 어려울 수밖에 없다.김광수 농협금융그룹 회장은 “수준급 전문가가 아니어도 좋다”며 “디지털 역량을 쌓을 준비가 돼 있는 인력을 뽑아 그들의 디지털 전문성을 키울 계획”이라고 말했다. 김 회장은 올 하반기 공채부터 농협은행 등 금융계열사 신입직원에게 한 달간 디지털 의무 교육을 하는 방안을 추진하고 있다. 신입 직원을 대상으로 하는 교육 기간을 기존 2개월에서 3개월로 늘리고, 1개월은 매일 8시간 동안 코딩 등 디지털 교육을 할 계획이다.은행 내부에선 디지털 역량이 낮은 인력은 뒤처질 것이란 얘기가 나오고 있다. 몇 년 뒤엔 디지털을 중심으로 은행권의 인력 구조가 바뀔 것이라는 전망도 있다. 농협은행 관계자는 “지방 점포엔 인터넷뱅킹도 할 줄 모르는 디알못이 상당수”라며 “디지털을 배우지 않으면 3~4년 뒤엔 승진에서 밀리는 등 살아남기 어렵다는 위기감이 커지고 있다”고 말했다.정지은 기자 jeong@hankyung.com
가정의 달 5월을 맞아 은행들은 가족 고객을 대상으로 다양한 경품 행사를 선보인다.우리은행은 신규 고객을 대상으로 추첨을 통해 상품권을 지급하는 ‘우리투게더 가족투게더 이벤트’를 연다. 우리은행이 추천하는 연령대별 입출금 상품에 가입하고, 급여를 이체하거나 체크카드를 사용하면 자동 응모된다. 연령대별로 영유아는 ‘우리아이행복통장’, 청소년은 ‘위비프렌즈통장’, 대학생은 ‘위비꿀청춘통장’, 사회초년생은 ‘첫급여 우리통장’, 직장인은 ‘위비SUPER주거래통장’, 시니어는 ‘우리웰리치100 연금통장’ 등이 추천 상품이다. 이들 상품에 가입하는 고객 중 300명을 뽑아 5만원 백화점 상품권을 준다.신한은행은 ‘신한 행복바우처 통합 이벤트’를 준비했다. 신한 행복바우처를 이용해 상품에 가입한 19세 이하 고객 또는 주택청약종합저축, 아이행복적금, 신한용돈관리 PONEY 적금에 자동이체를 신청한 고객 중 500명을 추첨해 경품을 증정한다. 신세계상품권 5만원과 키자니아 2인가족 무료이용권, 해피머니 온라인 상품권 5만원, 컬처랜드 모바일문화상품권 5만원, 메가박스 2인 패키지를 100명씩에게 줄 예정이다.농협은행은 6월까지 어린이펀드에 가입하는 고객에게 SPC 상품권을 지급한다. 또 5월 한 달간 세대주와 세대원으로 등록된 고객이 각각 금융상품을 가입하면 자동 응모되는 경품 추첨 이벤트를 진행한다.KEB하나은행은 ‘하나원큐적금’ ‘내맘적금’ ‘급여하나월복리적금’을 1년 이상, 월 10만원 이상, 자동이체 조건으로 가입하면 자동 응모되는 경품 이벤트를 마련했다. 555명에게 공기청정기와 외식상품권, 하나머니 등을 지급할 계획이다.정소람 기자 ram@hankyung.com
한동안 아이돌 열풍이 불던 은행권 광고모델의 판이 달라지고 있다. 올 들어 주요 은행의 대표 얼굴로 박보검, 정해인 등 젊은 남자배우가 급부상하고 있다.신한은행은 박보검을 광고 모델로 선정했다. 지난해 아이돌그룹 워너원을 앞세워 젊은 층을 공략하던 전략을 바꿔 새로운 이미지를 창출하겠다는 전략이다. 신한은행 관계자는 “박보검은 진실하고 따뜻한 이미지로 청소년은 물론 중·장년층까지 골고루 사랑받고 있다”며 “올해는 ‘고객 중심의 따뜻한 금융’이란 브랜드 이미지를 강조할 계획”이라고 말했다.신한은행은 지난해 방탄소년단(BTS)을 앞세운 국민은행과 함께 은행권 아이돌 열풍을 일으킨 주역이다. 각 멤버의 얼굴을 넣은 통장과 체크카드를 판매해 아이돌 팬들의 ‘소장 욕구’를 자극하기도 했다. 우리은행도 이 같은 추세에 따라 지난 1월 블랙핑크를 광고모델로 선정했다.하지만 이처럼 아이돌을 앞세운 마케팅엔 한계가 있다는 얘기가 나오기 시작했다. 신한은행 관계자는 “신뢰성은 아이돌이 채워줄 수 없는 부분이어서 변화가 필요하다고 봤다”며 “보다 대중적인 신뢰도를 쌓는 데 박보검의 역할이 클 것으로 기대한다”고 말했다.농협은행이 지난 2월 정해인을 광고 모델로 기용한 것도 비슷한 이유다. 박보검과 정해인은 드라마, 영화 등을 통해 20~30대는 물론 중장년층까지 골고루 팬층을 쌓은 게 공통점으로 꼽힌다. 이들은 베트남 등 동남아시아에서도 인기가 높기 때문에 향후 은행의 글로벌 사업에도 도움이 될 것으로 기대되고 있다.정지은 기자 jeong@hankyung.com
