2019 고객감동브랜드지수 1위 시상식

입력2019.04.18 17:25 수정2019.04.19 00:54 지면A32

한국브랜드경영협회가 주최하고 농림축산식품부, 산업통상자원부가 후원한 제8회 ‘2019 고객감동브랜드지수 1위(K-CSBI)’ 시상식이 18일 서울 소공로 더플라자호텔 그랜드볼룸에서 열렸다. 6년 연속 수상한 ADT캡스, 롯데하이마트, 파리바게뜨를 비롯해 신한 쏠(SOL), 의성마늘소, 코인워시365 등 20개 기업 및 기관 브랜드가 고객감동브랜드로 선정됐다.

관련 뉴스

1

파리바게뜨, 더 진하고 부드러워진 프리미엄 커피

파리크라상 대표 브랜드 파리바게뜨가 2019 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 베이커리 부문에서 6년 연속 수상하며 브랜드 가치를 입증했다.파리바게뜨는 국내에 프랑스풍 베이커리 문화를 소개하고 발전시키며 대한민국 베이커리 시장을 선도해온 대표 브랜드로, 맛과 품질에서 혁신적인 제품들을 지속적으로 선보이며 국내 식문화에 새로운 가치를 제시하고 있다.파리바게뜨가 자체 커피 브랜드 ‘카페 아다지오’의 맛과 향을 한 단계 높인 ‘카페 아다지오 시그니처(Caf Adagio Signature)’를 선보였다. ‘카페 아다지오 시그니처’는 파리바게뜨 커피 연구원들이 싱글 오리진 생두(브라질, 콜롬비아, 파푸아뉴기니 등)를 최적화한 비율로 배합해 장점을 극대화한 커피다.‘카페 아다지오 시그니처’는 다크 초콜릿과 당밀(糖蜜), 구운 마시멜로처럼 달콤한 향미와 묵직한 질감, 깊고 진한 여운(애프터 테이스트)을 낸다. 커피의 온도 변화에 따라 다양한 맛의 변화를 느낄 수 있다. 치즈케이크, 마카롱 등 파리바게뜨의 베이커리 제품과도 조화를 이룬다.‘카페 아다지오 시그니처’는 생두의 로스팅 단계부터 기존 커피와 차별화를 꾀했다. SPC그룹 로스팅 센터에서 직접 로스팅한 원두를 7일간 숙성시켜 아로마 상태를 최상으로 끌어올렸다. 풍미 유지를 위해 자체적으로 ‘7데이즈(days) 원두 원칙(로스팅 후 14일 이내에만 판매)’을 적용하고 있다. 이를 위해 원두의 포장 단위도 기존 500g에서 250g으로 줄였다. 또한, 엄격한 품질 관리를 위해 커피의 생산 이력과 고유의 향미를 확인하는 커핑(cupping) 등 생두 입고 단계부터 로스팅 후 원두가 출하될 때까지 총 20단계 점검을 시행하고 있다.‘카페 아다지오 시그니처’의 탄생 배경에는 최상의 생산 시설과 전문 기술력을 갖춘 SPC그룹 로스팅 센터가 있다. SPC그룹 로스팅 센터는 이탈리아 정통의 에스프레소 기술이 적용된 스콜라리사(社)의 로스팅 설비를 갖췄다. 파리바게뜨는 ‘카페 아다지오 시그니처’ 개발 과정에 이 장비를 적극적으로 활용했다. 이 장비를 통해 온도, 공기 흐름, 열조절 등 로스팅 전 과정이 자동으로 섬세하게 조정되며 슬로 로스팅을 통해 생두에 잠재된 본연의 향미를 발현시키고 부드러운 질감을 이끌어낼 수 있었다.파리바게뜨 관계자는 “2015년 카페 아다지오 출시 이후 파리바게뜨 가맹점의 커피 관련 매출만 1.5배 이상 늘었다”며 “카페 아다지오 시그니처를 통해 ‘베이커리뿐만 아니라 커피도 가장 맛있는’ 브랜드로 거듭날 것”이라고 밝혔다.김지원 기자 jiame@hankyung.com
2

'신한 쏠(SOL)' 금융을 넘어 일상까지 책임진다

신한 쏠(SOL)은 ‘Speedy’, ‘Optimized’, ‘Leading’의 의미와 고객의 금융활동을 알아서 해결하는 ‘Solution’이라는 브랜드를 담아 출시됐다.신한은행은 기존 모바일뱅킹에서 불편하던 점을 고객 관점에서 분석해 ‘누구에게나 편리’, ‘나에게 맞춤’, ‘새로운 경험’이라는 세 가지 핵심 키워드를 중심으로 뱅킹 앱을 전면 재구축했다. 지난달 말 기준 880만 명의 가입자를 유치하며 탁월한 성과를 보이고 있다.신한 쏠(SOL)은 본인인증을 거쳐 바로 회원가입을 할 수 있도록 해 영업점 방문 없이 1분이면 모든 절차를 끝낼 수 있다. 지문·홍채인식, 페이스 아이디 등의 바이오 인증과 간편비밀번호, 패턴 등 로그인 방식을 다양화해 고객이 원하는 방식을 쉽게 선택할 수 있도록 했다.신한은행은 신한 쏠(SOL) 출시와 함께 수신 및 여신 상품도 개편해 쉽고 편하게 가입할 수 있는 모바일뱅킹 전용 신상품을 내놨다. ‘쏠편한 선물하는 적금’은 은행권 최초로 금융상품을 선물할 수 있게 만든 상품이다. 명절, 입학 등의 행사 때 친지나 지인에게 용돈 대신 저축 습관을 기를 수 있는 적금을 선물했으면 좋겠다는 고객의 아이디어에 감사나 축하 메시지와 함께 1회차 금액을 입금해 선물할 수 있는 금융상품을 출시했다. 이 상품은 1년 만에 26만2267계좌 약 2436억원어치가 판매돼 ‘현금 대신 적금’이라는 새로운 트렌드를 만들었다.‘작심삼일 적금’은 적은 금액을 고객이 지정한 요일마다 자동이체해 부담 없이 목돈을 마련할 수 있도록 설계했다. 웹툰을 활용해 적금 가입 과정도 쉽고 재미있게 만들어 고객의 큰 호응을 얻고 있다.또한 고객이 대출 상품의 종류를 선택하는 대신 신용대출을 신청하면 직장과 직업 등에 따라 가장 적합한 상품을 자동으로 추천해주는 ‘쏠편한 직장인 신용대출’을 출시해 1년 만에 10만1472건 약 1조8000억원의 판매액을 기록했다. 마이카 대출(자동차 대출), 주택담보대출, 전세자금대출, 개인사업자대출, 사잇돌 중금리대출 등 모든 개인 및 개인사업자 대출에 영업점 방문이 필요 없는 비대면 프로세스를 구축했다.신한은행은 국내 고객들로부터 사용 편의성과 혁신성 등을 인정받은 신한 쏠(SOL) 플랫폼을 기반으로 해외시장에서도 디지털 혁신을 이어가고 있다. 2018년 11월 베트남에서 쏠(SOL) 모바일뱅킹 서비스를 시작했다. 현지 은행의 모바일뱅킹 앱에서는 볼 수 없는 지문·안면인식을 통한 로그인 방식과 상대방의 전화번호만으로 쉽게 송금할 수 있는 연락처 이체 기능 등을 선보이며 출시 1개월 만에 11만 명이 넘는 가입자를 확보했다. 인도네시아에서도 현지 금융시장에 특화된 기능을 담은 쏠(SOL) 신규 출시를 준비 중이다.신한 쏠(SOL)은 본업인 금융에 집중하면서도 고객에게 다양한 재미와 혜택을 제공할 수 있도록 외연을 확장해 나가고 있다. KBO 리그 스폰서십을 활용, 신한 쏠(SOL)에서 KBO 리그 월간 MVP 투표를 진행해 고객과의 접점을 늘려가고 있다. 쏠랜드(SOL Land)에서는 부동산 시세, 매물, 분양 및 청약, 경매 등 부동산 관련 정보를 제공한다.또한, 쏠리치(SOL Rich)를 통해 로보어드바이저 알고리즘으로 소액 투자자에게도 자산배분 포트폴리오 및 맞춤형 리밸런싱 정보를 제공하고, 서울시 제로페이, 다이소페이를 지원하는 계좌 결제 플랫폼 쏠페이(SOL Pay)를 탑재하는 등 금융을 넘어 고객에게 다양한 정보와 혜택을 제공하는 생활금융플랫폼으로 발전해나가고 있다.신한은행은 고객들에게 ‘초맞춤 자산관리 서비스’를 강화하고 ‘생활금융플랫폼’을 통해 서비스를 누릴 수 있도록 하고 있다. 모바일 앱을 통한 디지털 서비스 뿐만 아니라 오프라인 서비스와 연계될 수 있도록 하고 ‘비욘드 뱅킹 서비스’까지 범위를 확대할 예정이다.김지원 기자 jiame@hankyung.com
3

NS홈쇼핑, 협력사 신뢰 얻어 함께 만들어가는 '고객만족'

NS홈쇼핑이 2019 고객감동브랜드지수 1위 홈쇼핑 부문을 3회 수상했다.NS홈쇼핑은 고객 신뢰를 바탕으로 성장해 고객 만족을 최고의 가치로 삼는 대한민국 대표 유통사로 자리매김하고 있다. 다방면으로 고객 만족을 위한 제도를 마련하고 지속적인 개선활동을 통해 실효성 있게 운영하고 있다.NS홈쇼핑은 방송심의와 소비자 관련 정책 및 제도에 대한 자문 및 개선 방안을 제시하는 ‘시청자위원회’ 운영에 이어 신뢰 방송을 위한 ‘NS신뢰방송 자문위원회’를 발족했다. ‘NS신뢰방송 자문위원회’ 발족에는 전문가의 의견을 바탕으로 전문성이 뒷받침된 상품 설명을 통해 건전한 방송을 만들고, 소비자가 NS홈쇼핑의 정직하고 전문적인 방송을 믿고 시청할 수 있게 노력하고자 하는 NS홈쇼핑의 의지가 담겨 있다.NS홈쇼핑이 추구하는 소비자 신뢰를 얻는 데 필수적인 것이 ‘믿을 수 있는 안전한 상품’이다. 이를 위해 가장 중요한 것이 협력사와의 신뢰관계이기 때문에 NS홈쇼핑은 상품 판매를 의뢰하는 ‘협력사’도 중요한 고객이라고 생각한다. NS홈쇼핑은 협력사와의 동반성장을 위해 품질관리와 공정한 상품 선정위원회 운영에 공을 들여왔다.중소기업 협력사의 상품을 함께 구성하고 안전을 위해 발로 뛰는 품질관리 경영, 까다로운 품질관리로 원료 입고에서 제조까지 생산시설과 직원 교육, 위생 등 모든 사항을 철저히 점검해 고객에게 안전한 상품을 제공하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 그 결과 NS홈쇼핑은 고객이 원하는 고품질의 상품을 안정적이고 균일하게 제공해 ‘품질 제일주의’를 정착시켰으며 업계 유일의 ‘식품안전연구소’ 운영, 자체 품질보증(QA) 시스템 개발을 통해 유통산업의 생명인 농수산 식품에 대한 안전성을 보증하는 등 고객 만족을 극대화했다는 평가를 받고 있다.또, NS홈쇼핑은 TV홈쇼핑업계 최장수 ‘상품선정위원회’를 운영하고 있다. 상품선정위원회를 거치지 않으면 TV방송에 소개될 수 없다. 2001년 시작된 상품선정위원회는 19년 동안 한 주도 빠지지 않고 매주 열리고 있다.NS홈쇼핑 상품선정위원회의 기준은 뚜렷하다. ‘공정하게 상품 그대로를 평가할 것.’ 상품력, 품질, 거래조건 등 제반 사항을 사전 점검해 신상품이 방송에 적합한지 합리적이고, 효율적으로 결정한다. 깐깐하고 날카로운 소비자의 시선으로 엄선한 상품을 소개하려는 NS홈쇼핑의 의지가 반영됐다.상품선정위원회를 통과하면 품질관리를 한다. 품질관리를 통과하고 상품을 만드는 현장까지 점검이 끝난 뒤에야 방송 편성이 가능하다. 제조사 못지않은 이런 노력은 소비자 만족과 직결된다. 이렇게 만든 상품들은 업계 최고 수준인 80% 이상의 전환율을 자랑한다. 반품되는 비율이 낮다는 의미다. 공정하고 투명한 상품선정위원회와 꼼꼼한 품질 관리를 통해 고객들이 믿고 구매하도록 NS홈쇼핑이 꾸준히 노력해온 결과다.2018년에는 중소기업 협력사의 고충인 재고 부담을 덜어주기 위해 판교 본사의 별관 ‘엔바이콘’에 첫 오프라인 상설할인매장 ‘NS상생스토어’를 열었다. 이곳에서는 뷰티·키친·리빙 등 TV 인기 상품을 할인가에 선보이고 있다.NS홈쇼핑은 매년 바자회를 통해 중소기업 상품 재고를 직매입하고 판매하는 행사도 마련해 중소기업의 어려움을 함께 나누고 있다.그 외에도 ‘자율준수 협의회’, ‘헬프라인 제도’, ‘NS윤리위원회’ 운영 등 고객과 협력사에 신뢰받는 윤리적 기업으로 자리매김하고자 제반 프로그램과 프로세스를 갖추고 있다.NS홈쇼핑은 ‘삶의 가치창출과 행복 나눔’이라는 사명을 실천하며 소비자의 만족과 신뢰를 받기 위해 끊임없이 노력하고 있다.김지원 기자 jiame@hankyung.com