AS 인프라 확충 통했다…렉서스·볼보·벤츠 순위 상승

한경 수입차서비스지수

BMW, 화재사태로 3계단↓
민원건수 '최다' 닛산·재규어도 종합평점서 3계단씩 떨어져
볼보, 2년새 8→3위 수직상승

포르쉐코리아의 정비 직원이 27일 서울 대치동에 있는 서비스센터에서 입고된 차량을 수리하고 있다. 포르쉐는 제8차 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 1위를 차지했다. /신경훈 기자 khshin@hankyung.com

올해 하반기 제8차 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 사후서비스(AS) 투자를 적극적으로 확대한 렉서스와 볼보, 메르세데스벤츠가 두각을 나타냈다. 렉서스는 3위에서 2위로, 볼보는 4위에서 3위로, 벤츠는 6위에서 4위로 상승했다.

포르쉐는 올 상반기 7차 평가에 이어 2회 연속 1위에 올랐다. 평가 대상에 포함된 이후 줄곧 ‘톱3’ 안에 들었던 랜드로버는 5위로 밀려났다. 올여름 잇따른 화재 사고로 브랜드 이미지에 큰 타격을 입은 BMW는 9위에서 12위로 세 계단 내려갔다. 미니(MINI)는 11위에서 15위로 떨어졌다.

포르쉐 2회 연속 1위 올라

포르쉐코리아의 정비 직원이 27일 서울 대치동에 있는 서비스센터에서 입고된 차량을 수리하고 있다. 포르쉐는 제8차 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 1위를 차지했다. 신경훈 기자♣♣ khshin@hankyung.com

포르쉐는 이번 8차 KICSI 평가에서 종합평점 73.7점을 얻어 1위를 차지했다. 2위 렉서스(73.1점)를 0.6점 차이로 따돌렸다. 포르쉐는 소비자 대상 설문조사 결과인 정성평가(100점 만점)에서 76.3점을 받아 1위를 기록했다. 정성평가 다섯 개 부문(설비, 약속 이행, 신속성, 신뢰성, 공감성)에서 모두 1위에 올랐다.

정량평가에서는 71.1점을 받아 랜드로버와 렉서스, 벤츠에 이어 4위에 올랐다. 정량평가는 AS 인프라를 어느 정도 구축했는지를 나타내는 지표다. 손해율과 수리 기간, 민원 건수, 차량 정비용 작업대 수 등이 평가 대상이다. 포르쉐는 높은 AS 만족도를 바탕으로 판매량을 늘려가고 있다. 올 1~11월 누적 판매량은 4066대를 기록했다. 한국 시장 진출 32년 만의 최대 판매량이다.

렉서스는 2위에 오르며 지난 7차 평가에서 구겼던 자존심을 회복했다. 4차 평가 이후 줄곧 1위 자리를 놓치지 않았던 렉서스는 지난 평가에서 3위로 내려앉았다. 이번 평가에서는 정성평가(74.2점)와 정량평가(72.0점)에서 모두 2위를 차지해 순위를 한 계단 끌어올렸다. 렉서스는 판매량 대비 소비자 민원 발생 건수가 가장 적은 브랜드로 평가받았다. 벤츠는 정성평가에선 10위에 그쳤지만 정량평가에서 3위를 차지해 종합순위 4위에 올랐다.

볼보는 2017년 상반기 5차 평가에서 8위에 오른 뒤 순위가 수직 상승하고 있다. 6차에서 6위, 7차에서 4위를 기록한 데 이어 이번 평가에서 종합평점 71.3점을 얻어 3위를 차지했다. 볼보가 ‘톱3’에 진입한 것은 이번이 처음이다. 이형재 KICSI 평가위원장(국민대 경영대 교수)은 “볼보는 지난해 말 165개에 불과하던 서비스 작업대를 올 6월 기준 204개까지 늘렸다”며 “AS 인프라 확충을 위해 꾸준히 투자를 늘려온 브랜드들이 좋은 결과를 얻었다”고 설명했다.

재규어·랜드로버 세 계단씩 하락

BMW는 종합평점 66.9점을 얻어 12위에 머물렀다. 지난 평가(9위)와 비교하면 세 계단 떨어졌다. 66.3점을 받은 미니도 네 계단 하락해 15위에 그쳤다. 소비자 대상 설문조사 평가에서 BMW(13위)와 미니(16위)는 최하위권에 이름을 올렸다. 올여름 지속적으로 발생한 차량 화재 사고로 소비자 신뢰도가 떨어진 것이 순위 하락의 주요 원인으로 꼽혔다. 리콜(결함 시정) 조치에 따른 소비자 불만이 쌓인 결과라는 분석도 나온다.

3차 평가에서 1위에 오른 뒤 4차 평가부터 2위 자리를 지키던 랜드로버는 이번 평가에서 5위에 그쳤다. 재규어도 8위에서 11위로 세 계단 하락했다. 랜드로버는 정성평가에서 크게 부진(5위→12위)했다. 누적 판매량 1만 대당 소비자 민원 건수도 2.4대를 기록해 닛산과 재규어에 이어 세 번째로 많았다.

6위를 차지한 혼다는 지난 평가(13위)와 비교해 일곱 계단 뛰어올랐다. ‘녹 부식 사태’ 늑장 대응 파문으로 7차 평가에서는 종합순위가 여섯 계단이나 떨어졌다가 6개월 만에 부진을 만회했다. 크라이슬러·지프와 포드는 네 계단씩 순위가 올라 8위와 10위를 기록했다.

■KICSI

Korea Economic Daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수다. 매년 상·하반기 자동차 가격 대비 보험료와 손해율, 민원 건수, 수리 기간 등 양적 지표와 소비자 설문으로 조사한 질적 지표를 50 대 50으로 반영해 점수화한다.

박종관 기자 pjk@hankyung.com