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농협은행'RPA 컨트롤룸'
주재승 농협은행 부행장(왼쪽 두 번째)이 서울 서대문 농협은행 본점에 있는 ‘RPA 컨트롤룸’에서 심사 체계를 살펴보고 있다. 농협은행 제공

주재승 농협은행 부행장(왼쪽 두 번째)이 서울 서대문 농협은행 본점에 있는 ‘RPA 컨트롤룸’에서 심사 체계를 살펴보고 있다. 농협은행 제공

농협은행은 가계여신, 기업여신, 카드 등 주요 업무에 RPA(robotics process automation·로봇프로세스자동화)를 도입하고 서울 서대문 본부에 ‘RPA 컨트롤룸’을 구축해 24시간 운영에 들어갔다고 지난 7일 밝혔다. 운영 로봇이 40대로 로봇 수와 하루 업무 처리량이 국내 금융회사 중 최대 규모라는 게 농협은행 측 설명이다.

RPA는 사람이 수행하던 반복 업무를 로봇 소프트웨어가 대신해 고부가 가치 업무에 사람이 집중할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 이번에는 △개인여신 자동 기한 연기 △카드가맹점 계좌 검증 △비대면 카드심사 △업체 휴폐업 정보 조회 등 7개 프로세스에 적용했다. 단순 반복적인 후선업무 중심이 아니라 인터넷뱅킹, 고객센터, 모집인, 제휴기관 등 다양한 채널과 연결해 실시간 심사와 계정 처리가 가능하다. 농협은행 관계자는 “사람이 놓치기 쉬운 항목까지 꼼꼼하게 심사하고 문제가 없으면 업무 완결까지 로봇이 수행하지만, 고객에게 다시 확인해야 할 사항이 생기면 즉시 사람에게 보고한다”며 “로봇은 오류나 리스크를 줄이고, 사람은 고객 서비스 수준과 신뢰도를 높이는 역할을 한다”고 말했다.

농협은행은 챗봇과 머신러닝 알고리즘을 RPA에 접목하는 등 RPA 영역을 고객 접점부터 사후관리까지 넓혀 은행권 RPA를 선도하겠다는 방침이다. 농협은행 관계자는 “RPA의 적용 영역이 백오피스에서 프런트오피스로 이동하면 고객서비스 수준이 높아질 뿐만 아니라 은행권의 주 52시간 근로제 도입과 정착에도 도움이 된다”며 “내년에는 재무, 내부통제, 외환 등 본점 업무에 전방위적으로 RPA를 도입할 계획”이라고 설명했다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com

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