[기업 포커스] LG전자 콜센터, 가전서비스 부문 1위

입력2018.11.21 17:29 수정2018.11.22 01:41 지면A15

LG전자가 21일 한국표준협회가 주관하는 2018 콜센터품질지수에서 가전서비스 부문 1위로 선정됐다. LG전자는 차별화된 시스템으로 콜센터 전문 상담사를 육성한 덕분이라고 설명했다. 음성인식 ARS나 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담 서비스도 제공하고 있다.

관련 뉴스

1

구광모 LG그룹 회장의 '2호 외부 수혈'…김형남 한국타이어 부사장 영입

LG그룹이 기아자동차·르노삼성자동차 출신인 김형남 한국타이어 연구개발본부장(56·부사장·사진)을 영입한다. 이달 초 LG화학 신임 대표로 신학철 3M 수석부회장을 영입한 데 이은 구광모 LG 회장의 두 번째 외부 수혈이다. 그룹 내에서는 대대적인 인적 쇄신으로 이어질 수 있다는 긴장감이 돌고 있다.21일 재계에 따르면 LG그룹은 다음주 정기인사를 앞두고 김 부사장 영입에 나섰다. 김 부사장이 한국타이어에 제출한 사표는 최근 수리됐고, LG그룹의 마지막 절차만 남겨둔 상황인 것으로 알려졌다.김 부사장은 30여 년간 완성차 브랜드에서 근무한 ‘자동차 전문가’다. 서울대 기계설계학과를 졸업하고 미국 펜실베니아주립대에서 기계공학 박사학위를 받은 그는 1983년 기아차 연구소에 입사해 르노삼성자동차연구소 중대형 수석엔지니어 등을 거쳤다. 연구 개발에서 벗어나 르노삼성자동차 구매본부장을 맡기도 했다. 2013년 한국타이어 구매부문장으로 자리를 옮겼고, 2015년 12월부터는 전공을 살려 연구개발본부장을 겸임했다.김 부사장이 한국타이어와 르노삼성자동차에서 글로벌 구매부문장을 지내면서 쌓은 글로벌 네트워크와 해외 사업운영 노하우가 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다. 신성장 사업으로 자동차 전장(전자장비) 부문을 육성하고 있는 LG그룹으로선 정통파 구원투수를 영입하는 셈이다.LG그룹은 LG전자 VC사업본부를 중심으로 LG화학, LG디스플레이 등에서 차량용 인포테인먼트 부품과 모터·인버터·컴프레서, 전기차 배터리, 디스플레이 등을 생산하고 있다. LG그룹 관계자는 “구체적으로 어느 계열사로 갈지는 아직 결정되지 않았다”고 말했다.잇따라 외부인사 수혈에 나선 구 회장의 인사 키워드는 ‘개방’과 ‘혁신’으로 요약된다. 다른 산업 분야에 종사해 온 외부 인사를 적극적으로 영입해 사업 영역을 확장하고, 조직에 혁신 DNA를 심겠다는 구상이다.고재연/박종관 기자 yeon@hankyung.com
2

LG전자, 직수형 스탠드 정수기 '퓨리케어 슬림스탠드정수기' 출시

LG전자가 오는 23일 스탠드정수기 가운데 처음으로 직수관을 도입한 '퓨리케어 슬림스탠드정수기'를 출시한다고 21일 밝혔다. 신제품은 매년 저수조 없이 직수관을 통해 냉수를 공급한다. 직수형 냉수 시스템은 필터로 걸러낸 물이 차가운 스테인리스 냉수관을 지나면서 순간적으로 차가워지는 방식이다. 저수조가 필요 없어 세균 번식 등을 걱정할 필요가 없다.LG전자가 최근 선보인 신개념 가전관리서비스 케어솔루션을 받을 수 있다. 케어솔루션을 신청한 고객은 자체 살균이 가능한 온수관을 제외하고 정수된 물이 흐르는 직수관을 매년 무상으로 교체받을 수 있다. 직수관 무상교체는 LG전자 퓨리케어 정수기가 가정용 정수기 시장에서 돌풍을 일으키고 있는 차별화된 서비스다.케어솔루션 매니저가 3개월마다 방문해 고온살균과 고압세척으로 제품을 99.9% 살균한다. 대부분 업체들의 관리주기가 4개월인 것을 감안하면 LG 퓨리케어 정수기는 1년에 한 번 더 관리를 받게 된다.기존 퓨리케어 스탠드정수기보다 폭은 100mm 줄었고 높이는 128mm 낮아진 슬림 디자인으로 설치 부담이 적다. 제품 크기는 줄었지만 긴 물병도 들어갈 수 있게 디자인했다. 트레이의 폭도 넓어 큰 그릇을 받치기에 넉넉하다.에너지소비효율 1등급으로 전기료 부담도 적다. 3단계 복합 필터는 물 속 미네랄을 그대로 남기면서 불순물과 유해물질은 깨끗이 제거한다. 청정램프는 필터 교체시기를 색상으로 알려주며 물받이 용량도 1.3리터로 충분하다.월 사용료는 3만5900원으로 신제품 출시 기념으로 월 사용료 5000원을 할인해준다. 설치비 4만원도 면제된다. 다른 LG전자 제품을 케어솔루션으로 이용하고 있는 고객은 5000원 추가 할인도 받을 수 있다.박영일 LG전자 키친어플라이언스사업부장(부사장)은 "정수기의 가장 중요한 선택기준은 위생"이라며 "직수관 무상교체를 비롯해 차원이 다른 관리서비스로 스탠드정수기 시장을 선도하겠다"고 말했다.윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com
3

LG전자, 가전서비스 '콜센터' 품질 1위

LG전자는 자사 콜센터가 한국표준협회가 주관하는 '2018 콜센터품질지수'에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 21일 밝혔다. 콜센터 서비스품질에서도 가전명가 입지를 확인했다.LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높다. 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 상담 명장으로 선발돼 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스도 제공한다. 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결되는 음성인식 ARS를 지난 5월 도입해 상담사와 연결시간을 대폭 단축했다. 출장서비스가 필요한 경우 역시 음성인식 ARS를 통해 상담사와 통화하지 않아도 접수할 수 있다.지난 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스를 본격 개시했다. 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 "LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력하겠다"고 말했다.윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com