21일 소공동 롯데호텔에서 진행된 2018 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식에서 신한은행 조경선 스마트컨택본부장(왼쪽)과 한국표준협회 전진수 경영품질원장(오른쪽) 기념촬영하고 있다.

21일 소공동 롯데호텔에서 진행된 2018 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식에서 신한은행 조경선 스마트컨택본부장(왼쪽)과 한국표준협회 전진수 경영품질원장(오른쪽) 기념촬영하고 있다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2018년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 시중은행 부문 평가조사에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 41개 업종, 148개 기업 및 29개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도 조사와 7460개의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.

신한은행은 △통합상담플랫폼 '쏠로몬' 구축 △상담업무 재정의(Redefine) △가상상담원 도입 △상담사의 '디지털 컨시어지'화 등 변화된 디지털환경에서 차별적인 고객서비스를 제공하고 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 노력한 점을 인정받아 수상하게 됐다고 설명했다.

콜센터 상담사가 사용하는 통합상담플랫폼 '쏠로몬'은 고객의 실시간 거래정보를 한눈에 파악할 수 있도록 구현해 고객의 불편한점을 사전에 인지하고 최적의 상담을 지원할 수 있게 했다.

상담 현장에서의 '상담업무 재정의(Redefine)'를 추진해 그 동안 비대면에서 해결이 어려워 지점으로 안내하던 업무들을 신한 SOL(쏠)을 활용한 상담 컨텐츠 제공으로 '영업점 방문 없는 비대면 완결서비스'를 구현했다.

또 은행권 최초로 '가상상담원' 시스템을 구축해 '연체안내', '펀드만기안내' 업무 등 100% 시스템 안내로 고객과 상담사 모두에게 긍정적인 반응을 얻었다. 하반기에는 사업자대출에도 적용해 전체 업무량 대비 15%까지 효율화가 가능하다. 앞으로 단순 통지성 업무는 가상상담원이 수행해 업무효율성이 더욱 향상 될 것으로 기대된다.

신한은행은 모바일을 활용한 서비스 확대와 인공지능(AI)기반 챗봇 등의 등장으로 상담사 역할에도 변화가 요구되고 있는 상황에서, 상담사의 미래 모습을 '디지털 컨시어지'로 재정의하고 체계적인 경력개발(CDP)관리와 다양한 역량 강화프로그램을 운영해 정보 전달성 상담에서 벗어나 고객과 소통하고 종합관리하는 비대면 상담전문가를 양성하고 있다.

신한은행 관계자는 "신한은행 고객상담센터는 고객들의 니즈에 맞춘 '온디맨드(On-Demand) 컨택센터'로 변화해 차별적인 서비스를 선보일 것"이라며 "신한은행은 올해 상반기 한국능률협회컨설팅 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 수상에 이어 이번 한국표준협회 KS-CQI 콜센터 품질지수 4년연속 1위로 업계 최고 수준의 상담만족도를 유지하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com

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