올해 고속버스 도시철도 항공 택배 등 운수산업의 서비스품질이 지난해와 비슷한 수준에 머문 것으로 나타났다. 택배산업의 당일배송 등 일부 분야에서 서비스 개선 노력이 돋보이지만 전반적인 서비스 수준은 좀 더 개선해야 한다는 분석이 나왔다.한국표준협회는 국내 서비스산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 발표했다. 75개 업종 315개 기업의 제품과 서비스를 경험한 8만5150명에게 서비스 수준을 조사한 결과다. 국민 경제활동에 밀접한 영향이 있는 운수서비스는 74.4점(100점 만점)으로 2016년(74.5점)과 비슷한 수준이었다. 서비스 수준이 정체돼 있다는 게 표준협회의 분석이다.택배·고속버스 서비스 수준 낮아져KS-SQI는 2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스 이용자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 조사 대상 기업이 제공하는 ‘본원적 서비스’ ‘예상외 부가서비스’ ‘친절성’ ‘신뢰성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ ‘물리적 환경’의 평가 점수에 가중치를 반영해 100점 만점으로 산출한다. 조사는 일대일 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다.운수서비스업의 세부 업종별 결과를 살펴보면 여행사(75.6점) 저비용항공사(72.9점) 렌터카(75.0점) 등 여행 관련 산업은 국내외 여행 수요가 지속적으로 늘어나는 가운데 서비스 수준도 상승세를 이어갔다. 광역자치단체가 운영하는 도시철도(74.5점)는 2017년에 비해 0.5점 상승, 운수서비스산업 중 서비스 품질이 가장 많이 개선된 것으로 나타났다. 그러나 택배(73.8점) 항공사(76.2점) 고속버스(75.2점)는 지난해에 비해 하락, 이들 기업의 서비스 품질 개선이 요구되는 것으로 나타났다.고속버스는 전국을 잇는 전통적인 주요 간선 여객운수업종이다. KTX가 여객 수요를 대체해 수요는 예전만 못하다. 하지만 기사의 인적 서비스를 중심으로 지속적으로 품질을 개선하고 있다. 올해 ‘친절성’(73.4점→74.4점), ‘적극 지원성’(73.2점→73.4점), ‘예상외 부가서비스’(70.1점→70.5점) 등의 항목에서 서비스 수준이 나아진 것으로 나타났다.택배산업은 당일배송 등 서비스 개선을 위한 경쟁이 치열하다. 이와 함께 물량을 택배기사 노동력에 의존해야 하는 구조적 한계를 지니고 있다. KS-SQI에서도 경쟁사와 다른 차별적 서비스를 의미하는 ‘예상외 부가서비스’ 항목은 지난해에 비해 상승(68.4점→68.8점)했으나 나머지 항목은 전반적으로 수준이 낮아진 것으로 조사됐다.운수산업 서비스 수준 높여야항공업은 운수서비스 가운데서도 서비스 수준이 가장 높은 업종이다. KS-SQI 운수서비스 조사 대상인 8개 업종 중 점수(76.2점)가 가장 높다. 그러나 대형 항공사의 경영 등과 관련한 문제가 이슈로 부각됨에 따라 서비스 항목 점수가 낮아졌다. 저비용항공사는 지난해(72.5점)보다 점수가 0.4점 올랐지만 대형 항공사에 비해서는 여전히 낮아 서비스 질을 개선해야 한다는 지적이다.표준협회는 운수산업이 국가경제를 이끄는 가장 기본적인 인프라이기 때문에 정부와 지자체, 민간 운수업체가 서비스 품질 개선에 인식을 같이하고 국민을 위한 운수 인프라 투자에 적극 나서야 한다고 설명했다. 표준협회 관계자는 “기존 운수산업 외에도 차량공유서비스 등 정보통신기술(ICT)을 활용해 새롭게 등장하는 업태를 잘 정착시켜 전반적인 운수서비스 품질 수준을 향상해야 한다”고 강조했다.김진수 기자 true@hankyung.com
인천국제공항의 전반적인 서비스 수준이 세계 7개 국제공항 중 4위를 기록한 것으로 나타났다. 기본적인 서비스와 환경은 상대적으로 높은 점수를 받았지만 경쟁 공항에 비해 차별적인 서비스가 부족한 것으로 평가됐다.한국표준협회가 ‘세계 7개 공항의 서비스 수준’을 조사한 결과에 따르면 가장 높은 점수를 받은 곳은 싱가포르 창이국제공항(80.8점)이었다. 인천공항은 72.4점으로 독일 뮌헨국제공항(76.5점)과 미국 로스앤젤레스국제공항(72.8점)에 이어 4위를 기록했다.인천공항은 공항의 가장 기본적인 서비스를 의미하는 ‘본원적 서비스’(76.3점)와 시설 등 환경적 요소를 따지는 ‘물리적 환경’(76.7점) 항목에서 평균보다 높은 점수를 받았다. 그러나 경쟁 공항 대비 차별적 서비스를 의미하는 ‘예상외 부가서비스’ 항목은 65.9점으로 평균(67.1점)보다 떨어져 개선이 필요한 것으로 나타났다.1위를 차지한 창이국제공항은 독특한 실내 정원 콘셉트로 인기를 끌고 있다. 공항 환승호텔에서 마리나베이샌즈호텔의 인피니티풀을 경험할 수 있다. 10억달러를 투자해 내년 개장하는 주얼창이터미널은 식물원, 놀이터, 식음료, 면세 쇼핑 등이 어우러진 복합공간으로 꾸며지는 등 다른 공항과 차별화된 서비스로 무장했다.표준협회는 올해 처음으로 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 활용해 세계 주요 공항의 서비스 수준을 조사했다. 조사 대상은 인천공항, 일본 하네다공항, 창이공항, 로스앤젤레스·애틀랜타공항, 영국 히드로공항, 뮌헨공항 등 7곳이다. 조사 대상은 공항 이용객 수와 지역을 고려해 선정했다.최근 1년 이내 2회 이상 이들 국제공항을 이용한 경험이 있는 고객 100명을 대상으로 인터넷 설문조사를 했다. 공항을 이용한 외국인을 조사하는 다른 평가와 달리 해당 국적 공항의 국내 이용객을 조사했다는 것이 이번 조사의 특징이다.국내 주요 공항을 대상으로 한 조사에선 인천공항의 서비스 품질 수준이 제일 높은 것으로 나타났다. 김포공항은 68.0점, 김해공항은 63.8점을 기록했다. 이들 공항은 건설된 지 오래된 데다 접근 용이성 등이 떨어진다는 평가가 나왔다.표준협회 관계자는 “인천공항의 서비스 수준이 국내에서는 1위지만 “지속적인 서비스 품질 개선에 관심을 갖는다면 글로벌 1위로 자리매김할 수 있을 것”이라고 말했다.심성미 기자 smshim@hankyung.com
국내 택시와 시내버스의 서비스 품질이 다른 운수 서비스에 비해 전반적으로 낮은 것으로 조사됐다. 대중교통 서비스의 혁신이 필요하다는 지적이다. 지역별로는 광주 택시와 서울 버스의 서비스 품질이 비교적 나은 것으로 나타났다.한국표준협회는 올해 처음으로 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 활용해 서울 부산 대구 광주 대전 등 전국 5대 도시의 택시 서비스 수준을 조사했다. 조사 시점을 기준으로 한 달 이내에 2회 이상 해당 지역의 택시를 탄 이용자 100명씩을 인터넷을 통해 설문하는 방식으로 조사했다.조사 결과 5대 도시 택시의 전체 서비스 품질 점수 평균은 56.1점으로 나타났다. 도시철도(74.5점) 고속버스(75.2점) 등 기존 조사 대상 업종보다 점수가 크게 낮았다. 시내버스(61.8점)보다도 낮아 상대적으로 비싼 택시 서비스의 품질 개선이 필요한 것으로 분석됐다.항목별로 택시 이용의 ‘접근 용이성’과 차량 환경과 관련한 ‘물리적 환경’은 상대적으로 높았다. 반면 ‘예상외 부가서비스’와 ‘적극 지원성’ 등의 점수가 낮았다. 시설 투자보다 부가 서비스 등 구체적인 불편사항을 해결하는 데 초점을 맞춰 서비스를 개선할 필요가 있다는 설명이다. 지역별로는 광주 지역의 택시 서비스 품질(58.5점)이 상대적으로 높은 것으로 집계됐다. 다음이 대전(57.3점)이었다. 5대 도시 가운데 서울 택시 서비스 품질(52.3점)이 제일 낮은 것으로 조사됐다.표준협회는 올해 처음으로 같은 지역의 시내버스 서비스 품질 조사도 같은 방식으로 했다. 조사 결과 5대 도시 시내버스의 전체 서비스 품질 점수 평균은 61.8점으로, 시내버스 서비스 품질 점수도 도시철도와 고속버스보다 낮은 것으로 나타났다. 택시보다 높지만 운수 서비스 평균보다 낮은 수준인 것으로 조사됐다. 항목별로 ‘신뢰성’과 이용의 ‘접근 용이성’은 상대적으로 높은 가운데 ‘예상외 부가서비스’와 ‘적극 지원성’ 점수가 낮게 나타났다.지역별로는 서울 버스(63.6점)의 평균점수가 다른 지역에 비해 상대적으로 높은 것으로 집계됐다. 세부적으로 노선의 ‘접근 용이성’과 ‘물리적 환경’ 등의 항목이 다른 지역보다 높았다. 노선이 잘 짜여 있고 버스 시설이 괜찮다는 얘기다. 하지만 ‘신뢰성’ ‘친절성’ 등의 항목은 대전지역 버스(62.4점)의 수준이 더 높은 것으로 조사됐다.표준협회 관계자는 “시내버스 택시 등 대중교통 서비스는 시민 삶의 질에 직접 영향을 미친다”며 “도시철도 고속버스 등 다른 운수 업종의 서비스를 벤치마킹해 근본적인 혁신을 추진할 필요가 있다”고 분석했다.전설리 기자 sljun@hankyung.com
