한경·메타넷·액센츄어 디지털 비즈니스 포럼

이창호 메타넷글로벌 파트너

질문에 정해진 답하는 1세대 넘어
자연어 특화된 2세대로 진화중
챗봇 잘 다루는 직원 각광받을 것
말로 돈 보내는 챗봇도 등장…'AI 챗봇'이 은행 성패 가를 것

이창호 메타넷글로벌 파트너(상무·사진)는 15일 ‘디지털 비즈니스 포럼 2018’에서 ‘인공지능(AI)이 접목된 챗봇(채팅로봇)과 콘택트 센터’라는 주제발표를 통해 “국내에 도입되고 있는 챗봇은 사용자의 질문에 정해진 답을 하는 1세대를 넘어 머신러닝(기계학습)과 AI 플랫폼 기반의 2세대 챗봇으로 진화하고 있다”며 “기존 챗봇의 역할이 단순한 고객 응대에 그쳤다면, 자연어 처리에 강점이 있는 차세대 챗봇은 고객 응대를 넘어 직원 교육에서 내부 업무 효율화까지 활동 영역이 넓어질 것”이라고 예상했다.

챗봇은 메신저 등을 통해 알고리즘에 따라 질문에 답하는 채팅로봇이다. 이 상무는 “파워포인트, 엑셀 등은 물론 회의 일정 등을 잡기 위해 개별 프로그램을 활용해야 하는 직장인들이 앞으로는 자연어를 처리하는 챗봇 하나만 다룰 수 있으면 일을 처리하는 데 전혀 문제가 없을 것”이라며 “직원들이 별도의 숙달 과정 없이 업무를 볼 수 있고, 시스템과 데이터가 통합된다는 점에서 챗봇은 기업의 디지털 변환의 첨병 역할을 담당할 것”이라고 내다봤다.

이 상무는 기업들이 전사적으로 AI 기술을 도입하기 전에 챗봇부터 운영할 필요가 있다고 강조했다. 그는 “기업이 AI 기술을 조직에 도입하려고 할 때 첫 번째 장애물은 어디까지 AI를 적용할 것인가라는 영역의 문제”라며 “챗봇을 도입하기 위해 기존의 사업 절차를 점검하는 과정에서 기업은 영역의 문제를 적은 비용으로 해결할 수 있다”고 설명했다.

말로 돈 보내는 챗봇도 등장…'AI 챗봇'이 은행 성패 가를 것

이 상무는 신한카드가 지난달 도입한 챗봇 ‘파니’를 예로 들며 강연을 이어갔다. 파니는 청구·입금 등의 상담과 카드추천 기능을 탑재한 챗봇이다. 자연어 이해에 특화한 것이 장점이다. 한도를 알고 싶다는 내용을 입력하면 대다수의 챗봇은 ‘아래 링크를 누르면 확인하실 수 있어요’라고 답변하지만, 파니는 ‘고객님의 한도는 300만원입니다’ 등의 구체적인 답을 말한다. 챗봇이 진화하면서 자연어 처리 기술이 좋아졌기 때문이라는 설명이다.

이 상무는 “사용자가 많아지면 성능이 개선되는 AI의 특성상 초기 사용자를 확보하기 위한 금융계의 경쟁은 치열해질 것”이라며 “은행들은 특정 계좌에 말로 돈을 보내는 챗봇까지 내놓고 있다”고 말했다. 이어 “특정 은행의 AI가 고도화되면 사용자가 몰릴 것이기 때문에 챗봇이 은행 성패를 가르는 핵심 요인이 될 수 있다”고 덧붙였다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com

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