표준협회, 2018 한국서비스품질지수(KS-SQI) 발표…119개 기업 대상조사
한국표준협회는 올 상반기 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI,Korean Standard-Service Quality Index지수) 조사 결과를 7월 4일 발표했다.

2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표로 꼽힌다.

올 상반기 중 금융·통신 등 32개 업종 119개 기업의 서비스를 경험한 약 3만4000명에게 서비스 수준을 조사한 결과를 지수로 산정한 것이다. 전체 업종 평균은 전년 대비 0.1점 상승한 73.2점(100점 만점)으로 나타났다.

최초 조사를 실시한 2000년 대비 18.4점 상승한 것으로 나타났다. KS-SQI 조사항목을 구성하는 일곱 가지 차원별 점수는 모두 지난해보다 상승했다.

세부적으로는 ‘예상외 부가서비스’ 항목이 전년대비 0.8점(1.2%) 상승한 68.7점으로 상승률이 제일 높았다. 고객이 명시적으로 요구하지 않더라도 고객 만족 수준을 높이기 위한 품질 개선의 노력이 이어지고 있다는 의미로 해석할 수 있다.

올 상반기 서비스품질 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(19년 연속), 삼성화재(17년 연속), 삼성전자서비스(17년 연속), 삼성생명(16년 연속), SK플래닛(11년 연속), SK텔링크(10년 연속), KT(10년 연속)가 선정됐다.

특히 인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드, LG전자는 전년 대비 순위가 올라 올해에 다시 1위를 탈환한 것으로 조사됐다.

한국표준협회 관계자는 “국내 서비스산업의 품질 수준은 지속적으로 높아지고 있으나 개별 기업별로는 등락이 있음을 알 수 있다”며 “서비스품질 개선을 위해 기업도 체계적인 인적·물적 관심을 기울여야 한다”고 당부했다.

표준협회는 운수·교육·문화서비스를 중심으로 49개 업종을 대상으로 KS-SQI 하반기 조사(6월 말~9월)는 실시할 예정이며 조사 결과는 10월 말에 발표할 예정이다.
표준협회, 2018 한국서비스품질지수(KS-SQI) 발표…119개 기업 대상조사
김호영 한경닷컴 기자 enter@hankyung.com
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