[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 작년보다 모든 서비스 품질 수준 상승… '차별화된 혜택' 상승률 돋보여
업종별 평균점수 호텔업 최고
포털·증권 등 6개 업종 1위 변동
작년보다 순위 뒤바뀐 곳 많아
KS-SQI 모델을 구성하는 일곱 가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 이번 조사에서 ‘본원적 서비스(기본적인 욕구 충족)’ 및 ‘물리적 환경(시설의 외형·직원의 용모 등)’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다는 점을 알 수 있다. 반면, ‘예상 외 부가서비스(차별화된 서비스 제공)’ 차원은 상대적으로 낮게 나타났다.
지난해와 비교해 모든 차원에서 서비스 품질 수준이 상승했다. 특히 ‘예상 외 부가서비스’ 차원의 상승률이 두드러졌다. 업종별 평균점수는 호텔 업종이 86.5점으로 전년에 이어 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 무인경비서비스(84.5점), 비즈니스호텔(83.9점)이 뒤를 이었다. 전년 대비 상승한 업종은 초고속인터넷(1.0점↑), 저축은행(1.0점↑), 은행(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 휴대폰A/S(0.7점↓), 프리미엄아울렛(0.6점↓), 대형슈퍼마켓(0.3점↓) 순이었다.
올해에는 TV홈쇼핑, 증권, 신용카드, 호텔, 인터넷 포털사이트, 가전제품A/S 등 6개 업종에서 1위 기업 변동이 있었다. 전년도에는 2개 업종에서 1위 기업 변동이 있었던 데 비해 올해는 상대적으로 변동이 컸다. 서비스산업 전반적으로 경쟁이 치열해지고 있음을 의미한다.
인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드 등 1위로 다시 올라선 기업은 고객만족을 위한 서비스 품질 향상에 지속적인 노력으로 올해 결실을 보게 됐다.
김진수 기자 true@hankyung.com
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