[2018 브랜드 고객충성도 대상] 롯데닷컴, 회원만 2천만명 '국민 온라인몰'

롯데닷컴은 1996년 국내 최초의 온라인 종합쇼핑몰로 출범했다. 백화점 대형마트 편의점 등 풍부한 유통망을 갖춘 롯데그룹의 전자상거래 부문 기업으로서 20여 년간 꾸준히 성장해 왔다.

롯데닷컴은 ‘내가 고객이라도 선택할 이유가 있고 다시 찾을 가치가 있는 회사’를 경영이념으로 삼아 고객에 집중하고 있다. 롯데닷컴 회원은 2000만 명에 달한다. 이용 빈도가 높은 충성고객은 35만 명, VVIP(최상급VIP)에 해당하는 플래티넘 플러스 회원만 5만 명에 이른다. 플래티넘 플러스 회원 중엔 1년에 283일 롯데닷컴에서 쇼핑한 소비자가 있다. 1998년부터 20년간 꾸준히 롯데닷컴을 이용한 고객도 있다.

롯데닷컴은 ‘누구보다 고객을 잘 이해하는 회사’를 목표로 고객 취향을 분석해 상품을 추천하는 등 맞춤형 서비스를 제공한다. 이용 횟수가 많아질수록 혜택도 늘어난다.

플래티넘 플러스 회원은 상품 구매 시 무제한 무료 배송 서비스와 7% 할인쿠폰을 받는다. 전용 명품 화장품 매장을 이용할 수 있고 롯데e슈퍼도 최고 등급 혜택을 받으며 이용할 수 있다. 주문한 상품을 정상적으로 받았는지 확인하는 해피콜 서비스도 제공된다.

롯데닷컴은 지난해 8월 인공지능(AI)으로 상품을 추천해 주는 서비스인 ‘사만다’를 선보인 데 이어 11월부터는 음성 인터페이스를 활용한 음성 주문 서비스를 도입했다. 이 같은 서비스에 힘입어 지난해 플래티넘 플러스 회원이 전년보다 51% 증가했다.

롯데닷컴은 최근 10% 할인과 동시에 10% 적립이 되는 상품을 내놓고 ‘샵(#)텐텐’ 태그를 붙였다. 고객이 할인·적립 상품을 찾아다니는 시간을 절약하고, 가장 큰 혜택을 얻을 수 있는 상품을 한눈에 찾아볼 수 있도록 한 것이다.

올해부터는 제조업체들과 고객 가치 공동 창출을 위한 업무제휴협약(JBP)을 맺고 있다. 하반기부터는 제조업체들과 함께 개발한 단독 상품을 대거 선보일 계획이다. 롯데닷컴 관계자는 “자체상표(PB) 상품도 출시해 경쟁력을 높이고 있다”며 “패션 브랜드 로썸, 리빙 브랜드 후스앤후스 등이 대표적인 사례”라고 말했다.

유승호 기자 usho@hankyung.com