고객 신뢰가 원동력

홈쇼핑 부문 2회 수상 - NS홈쇼핑
[2018 고객감동브랜드지수 (K-CSBI) 1위] NS홈쇼핑, 식품 재구매율 35% 달해

세계 최초, 유일의 식품 전문 홈쇼핑으로 출범해 농수축산물 유통 활성화에 기여하며 성장을 거듭해 온 NS홈쇼핑이 2018 K-CSBI 홈쇼핑 부문에 이름을 올렸다.

NS홈쇼핑은 재구매율 업계 평균인 30%를 상회하며 35%의 재구매율로 소비자의 만족을 통해 재구매, 반복 구매로 성장해 왔다. 반복구매, 재구매가 일어나지 않으면 성공하기 어려운 식품이라는 상품의 특성상 소비자의 ‘만족’과 ‘신뢰’를 얻기 위해 노력한 결과다.

지난해 12월에는 ‘식품안전연구소’운영과 함께 신상품의 새로운 원료 및 상품에 대한 품질 검증의 범위를 늘리고 신속한 품질 관리와 상품에 대한 안전성 공신력 강화를 위해 사설 인증 기관인 한국 SGS와 업무협약을 맺으며 더 높은 안전성을 확보하였다.

뿐만 아니라 고객 만족과 신뢰를 위해 배송서비스도 끊임없이 개선하고 있다. 월 물동량 5만건에 해당 하는 쌀, 생수, 소형가구 등 중량화물 택배의 배송 품질을 높이기 위해 17년 5월에는 중량화물 전문 택배사인 ‘합동택배’와 업무협약을 통해 중량화물도 익일 배송서비스가 가능하도록 업무협약을 맺었다. 1~2인 소가구의 증가와 소비패턴의 변화로 쌀, 생수, 소형가구 등 부피가 큰 상품들의 온라인과 홈쇼핑을 통한 판매량이 늘어나는 것을 눈여겨보고 물류서비스를 개선한 사례로 손꼽힌다.

올해로 18년차가 된 식품전문 종합유통사 NS홈쇼핑은‘품질관리력’으로 얻은 ‘고객신뢰’를 가장 큰성장 원동력으로 꼽았다.

소비자가 ‘식품이 상품이라고 생각하지 못했던 시절’부터 식품 상품 개발에 힘써 왔고 소비자들의 ‘오가닉’, ‘웰빙’ 등 식품을 대하는 가치 기준이 높아지면서부터는 소비자 만족을 위해 품질관리력을 키웠다. 홈쇼핑의 협력사는 중소기업이 대부분이기에 고객만족을 위한 품질관리에 소홀하지 않도록 앞장서서 부족한 중소기업의 품질관리에 투자해왔다.

그 결과 현재 NS홈쇼핑은 업계 유일하게 국가공인 ‘식품안전연구소’를 보유할 만큼 ‘품질관리’에 탁월한 능력을 가진 홈쇼핑으로 성장했다. 탄탄한 품질관리 프로세스와 현장방문을 통한 꼼꼼한 품질관리 실행 능력으로 NS홈쇼핑은 업계에서 소비자 재구매율이 가장 높으며, 반품률은 가장 낮은 기업이 되었다.

NS홈쇼핑은 ‘소비자중심경영’을 실천하며 이를 위해 상품개발 단계에서부터 '상품선정위원회’의‘고객상품선정위원’이 상품선정에 적극 참여토록 하고 상품 선정의 투명성을 확보하여 상품만족도를 높였으며, ‘시청자위원회’제도를 마련하여 방송콘텐츠에 대한 만족도 향상을 위해서도 꾸준히 노력하고 있다.

특히 ‘고객 상품 선정위원회’는 NS홈쇼핑이 고객들의 목소리에 귀를 기울이고자 만든 ‘상품 선정 고객평가단’으로 ‘상품선정위원회’에 내부 상품선정위원들과 함께 참여한다.소비자 불만을 사전에 방지하고, 발생될 소비자 불만을 신속히 처리하는 시스템을 구축한 것이 ‘상품선정위원회 고객평가단’의 시초가 되어 ‘상품선정위원회’는 2001년부터 현재까지 700차에 이르렀으며 고객만족의 기반이 되는 상품선정 프로세스의 일부로 자리잡았다.

지난해에는 ‘공정거래 위원회’와 ‘한국 소비자원’에서 주최한 ‘소비자 중심 경영 인증제도 CCM(Consumer Centered Management, 이하 CCM인증)’인증식에서 5회 연속 CCM재인증을 받기도 했다. 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 평가하는 국가공인제도로 2년을 주기로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 진행하는 인증평가 제도이다. ‘재구매 지표’, ‘소비자 만족지표’가 즉각 반영되는 식품이라는 상품을 비중 있게 다루는 사업영역의 특성상 소비자 중심 경영을 위해 더욱 노력한 점에 좋은 평가를 받았다.

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