이비스 스타일 앰배서더 명동 이금주 총지배인

부티크 호텔 규모 작지만 서비스 한계 없애려 노력
스파·루프톱바 등 인기
38세 최연소 호텔 총지배인… "휴먼 터치로 고객 사로잡아"

지난달 초 앰배서더호텔그룹이 보도자료를 냈다. 이금주 씨(38·사진)를 이비스 스타일 앰배서더 명동 총지배인으로 선임한다는 내용이었다. 국내 호텔 체인의 최연소 총지배인이다. 기사에 악플이 달렸다. “회장 딸이라 좋겠다” “금수저는 다르다”는 등의 내용이었다. 하지만 이 총지배인은 2004년 앰배서더호텔그룹에 평사원으로 입사한 ‘평범한’ 호텔리어다.

호텔 규모가 작긴 하지만 ‘50대 남성’이 대부분인 호텔 총지배인 자리에 ‘30대 여성’이 어떻게 올랐을까. 그는 입사 후 줄곧 ‘시장 개척’ 임무를 맡았다. 근무지는 대부분 자리 잡은 호텔이 아니라 처음 문 여는 곳이었다.

첫 근무지였던 이비스 앰배서더 강남은 2003년 설립된 국내 최초 비즈니스호텔이다. 비즈니스호텔 가능성을 알아보는 시험대였다. 2006년 옮긴 이비스 앰배서더 명동도 비슷했다. ‘일본식 호텔 서비스’를 하는 근처 호텔과 차별화를 시도했다. 비즈니스호텔이지만 조식을 무료로 제공하고, 벨보이와 컨시어지를 운영하는 등 기존 비즈니스호텔에 없는 서비스도 도입했다. 이곳은 명동 지역 최고 인기 호텔이 됐다.

이비스 스타일 앰배서더 명동에도 2015년 설립 멤버로 참여, 부티크 호텔이란 시장을 개척했다. 부티크 호텔은 단출한 비즈니스호텔의 단점을 보완해 객실을 멋스럽게 꾸미고 편의시설을 늘린 곳이다.

그는 “비즈니스호텔이나 부티크 호텔 가격이 싸다고 서비스까지 허술하면 오래가지 못할 것”이라며 ‘휴먼 터치’를 강조했다. 투숙객이 감동받을 수 있는 소소하지만 따뜻한 서비스를 계속 개발해야 한다는 것이다. 이 총지배인은 “체크인할 때 아이가 함께 있다면 그 아이의 이름을 직원들이 기억하게 한다”고 말했다.

시설도 ‘휴먼 터치’가 있어야 한다고 했다. 부티크 호텔은 대부분 규모가 작다. 공간 제약이 있지만 이비스 스타일 앰배서더 명동은 스파, 루프톱바, 헬스장 등을 뒀다. 그는 “시설이나 규모에 상관없이 호텔에 온 투숙객이라면 누구나 대우받는 기분이 들어야 한다”며 “이비스호텔은 5성급 특급호텔이 아니지만 서비스에 한계를 없애려 한다”고 강조했다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com

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