[2017 고객이 가장 추천하는 기업] 삼성화재, CEO 직속 '소비자책임자' 임명…고객만족 위한 선제적 시스템 구축

자동차보험 / 장기보험 부문

삼성화재(대표 안민수·사진)는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향하고 있다. 또 최고의 재무건전성을 통해 21세기 1등 금융회사가 되고자 노력하고 있다.

삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워 고객만족 실천에 앞장선다는 방침이다.

삼성화재는 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자 (CCO: Chief Customer Officer)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

금융감독원이 국내 64개 금융사를 대상으로 한 ‘2016년 금융소비자보호 실태평가’ 결과, 삼성화재는 손해보험사 가운데 유일하게 10개 평가항목 중 9개에서 양호 평가를 받았다. 이는 삼성화재가 선제적으로 민원을 예방하고, 소비자보호 모범규준을 잘 정착해 나가는 노력을 지속한 결과다.

삼성화재는 그 결과 한국능률협회가 주관한 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 3년 연속 1위를 달성했다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 보험 관련 업무 및 상담을 제공할 수 있도록 전국 각지의 노후화된 고객창구 환경을 개선하고 있다. 이를 통해 삼성화재만의 접점 서비스 차별화를 이루고 고객만족도 수준을 제고했다.

삼성화재는 ‘기업의 사회적 책임’을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. 교통안전문화 전파, 시각장애인 안내견 사업 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여해 더 나은 세상을 열어가는 중이다.

교통안전 연구기관인 삼성교통안전문화연구소는 선진 교통문화 정착과 교통사고 ‘제로(zero) 사회’ 구축을 위해 2001년 7월 설립됐다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 홍보 활동 등을 추진하고 있다.

시각장애인 안내견 사업은 시각장애인의 눈이 돼줄 안내견을 배출해 무상으로 분양해주고 있는 삼성화재의 대표적인 사회공헌활동이다. 1993년 시작한 이 사업을 통해 2017년 11월 기준 총 202마리를 시각장애인에게 분양했다.

삼성화재는 이 같은 노력을 바탕으로 한국능률협회가 주관한 고객만족도(KCSI) 조사 결과 국내 자동차보험 부문 20년 연속 1위, 장기보험 부문 7년 연속 1위를 달성했다. 특히 자동차보험 20년 연속 1위 수상은 국내 전 금융사 중 최초로 달성한 기록이다. 삼성화재 관계자는 “이 같은 성과에 만족하지 않고 차별화된 고객만족 서비스 실천에 앞장서 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 기업이 될 수 있도록 정진하겠다”고 밝혔다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com