[2017 고객이 가장 추천하는 기업] 한샘, 품질·시공·AS혁신으로 '고객만족' 실현

가정용/부엌가구 부문

한샘(대표 최양하·사진)이 2017 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)에 선정됐다. 1970년 설립된 한샘은 흔히 싱크로 불리는 부엌가구에서 출발해 인테리어 가구, 생활용품, 건축자재에 이르기까지 사업영역을 지속적으로 확대하며 주거환경 변화를 선도해왔다.

인테리어 가구사업에 진출했고 직접 시공제를 도입하면서 서비스와 물류 경쟁력을 강화했다. 지역별 인테리어 대리점 등 B2B(기업 간 거래) 영업을 위한 ‘IK(인테리어 키친)’ 브랜드 도입과 온라인 사업 론칭, 건자재 시장 진출 등 지속적인 변화를 추구했다.

한샘은 ‘고객만족’을 강조해왔다. CS(고객만족)센터를 품질 전체를 책임지는 조직으로 격상해 품질을 기준으로 신제품 출시 여부를 결정하는 권한을 줬다. 매주 품질회의를 통해 제품, 영업, 물류, 시공, 사후관리 등 전 부문에서 고객 불편을 전년 대비 10분의 1로 만들자는 목표를 세우고 혁신과제를 추진했다. 그 결과 올해 고객 불만이 작년보다 4분의 1로 줄었다고 한샘 측은 밝혔다.

최양하 대표는 “고객에게 사랑받는 기업으로 지속성장하기 위해선 품질경쟁력 확보가 선행돼야 한다”며 “제품품질혁신, 시공혁신, AS혁신을 통해 세계 최고 수준의 품질서비스를 제공하기 위해 전사적 역량을 집중하겠다”고 강조했다. 월 17만 가구, 연간 204만 가구에 다양한 가정용 가구를 설치·시공하는 한샘은 시공전문 계열사 한샘서비스원을 운영하고 있다. 이 회사는 전국에 걸쳐 4000여 명의 시공협력기사를 관리한다.

회사 측은 가구 시공 전문기업으로선 세계에서 찾아보기 힘든 규모이며 전국 대리점에서 판매하는 제품을 고객이 원하는 날짜에 완벽한 품질로 설치하는 것을 목표로 삼고 있다. 시공협력기사에 대한 기술 및 서비스 교육도 꾸준히 한다. 또 시공현장에서 발생할 수 있는 각종 품질사고를 예방하기 위해 2014년 3월 ‘시공모바일시스템’을 구축했다. 이를 바탕으로 전국 모든 제품의 출고·배송·전 과정을 실시간으로 모니터링하고 현장에서 발생하는 문제를 한 시간 이내에 즉시 조치하기 위해 노력하고 있다. 당일 설치 완료, 시공현장에서 발생하는 하자 감소 등의 효과를 거둔 이유다.

지속가능경영은 고객의 소리(VOC)에서 비롯된다는 철학을 바탕으로 전화·홈페이지·소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 통해 고객 의견을 수집하고 있다. 이를 제안형·불만형·칭찬형 등으로 분류한 뒤 해당 내용을 현업 부서가 활용하도록 한다. 매월 고객감동우수사원 및 CS스타를 선발해 상금과 표창장도 준다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com