[2017 한국의경영대상] CEO가 직접 고객서비스 개선 진두지휘

롯데슈퍼

‘2017 한국의경영대상’ 고객만족경영 부문 대상을 받은 롯데슈퍼는 ‘새로운 슈퍼마켓 업태의 가치 창조자’라는 뜻으로 2017년 새 비전인 ‘새로운 슈퍼마켓 가치 창조자(New Supermarket Value Creator)’를 선포했다.

롯데슈퍼는 새 비전을 바탕으로 고객 만족을 실현하고, 장기충성고객을 만드는 등 1등 슈퍼마켓에만 머물지 않고 고객에게 영원히 사랑받는 일류 기업으로 거듭난다는 계획이다. 이를 위해 단순했던 서비스 제도를 종합 고객서비스 제도로 격상해 운영하고 있다. 실제 매장을 이용하는 고객을 대상으로 온라인 설문 시스템과 하루 단위 고객 민원 관리를 통해 매장 이용에 대한 불편함, 개선점 등을 상시 모니터링하고 있다. 최고경영자가 고객의 목소리를 직접 듣고 개선 방안을 챙겨 실천력을 높이고 있다.

롯데슈퍼는 성장하고 있는 프리미엄 식품 시장에 대응하기 위해 지난해 6월 서울 도곡동, 12월 문정동에 이어 올해 공덕동에 롯데프리미엄푸드마켓을 열었다. 국내외 프리미엄급 상품과 차별화된 서비스로 슈퍼마켓의 새로운 패러다임을 불러일으켰다는 평가를 받는다.

시간과 장소의 제약을 받지 않는 장보기도 롯데슈퍼의 강점이다. 모바일을 통해 언제 어디서든 장을 볼 수 있는 ‘롯데슈퍼 앱’은 매장을 방문하지 않고도 마치 매장에서 직접 장을 보는 듯한 환경을 제공하고 있다. 서울과 경기, 인천지역 및 지방 최초로 광주에 온라인 전용 배송센터인 롯데프레시센터를 열고 주문 후 최대 3시간 이내의 빠른 배송 서비스를 시행하고 있다.

롯데슈퍼는 2017년 3월 국내 최초 360도 스캐너를 이용한 셀프계산 시스템을 도입했다. 바코드 위치와 상관없이 모든 면에서 바코드를 인식해 기존 셀프계산의 불편함을 제거하고 고객 편의성을 높였다. 온라인으로 주문하고 오프라인에서 상품을 픽업하는 스마트픽도 운영하고 있다. 특히 롯데그룹 계열사와 제휴해 롯데슈퍼 온라인몰에서 구매한 상품을 다른 계열사에서 픽업할 수 있는 서비스로 고객 편의를 도모하고 있다. 스마트폰 태그만으로 주문이 가능한 스마트태그, 온라인으로 주문한 상품을 자가 차량에서 직접 받는 ‘드라이브&픽(Drive&Pick)’ 서비스, 지갑이 없어도 매장에서 결제가 가능한 L페이(L. Pay), 매장 근처 고객에게 행사 정보와 쿠폰을 지급하는 L팟(L. Pot) 등 다양하고 편리한 옴니채널 서비스도 롯데슈퍼의 장점이다.

롯데슈퍼는 새로운 가치상품 개발과 축산물 가공센터를 통해 유통산업을 선도하고 있다. 1~2인 가구가 전체 가구의 절반에 이를 만큼 급격한 핵가족화 추세로 접어들자 전 품목에 걸쳐 필요한 만큼만 조금씩 구매할 수 있는 ‘한끼’ 상품을 지속적으로 출시하고 있다. 잦은 식품 사고로 먹거리 안전에 대한 불안감이 높아지자 롯데슈퍼는 생산자의 얼굴을 포장지에 담은 ‘얼굴이 보이는’ 제품도 선보이고 있다.