[오토 트렌드] 고객이 진정한 '자동차 부심' 느낄 수 있게… '서비스의 아우디' 로 거듭나다

기술자 두 명이 함께 작업해 시간 단축 '트윈 서비스'
차량 고장 때 교통비 주고 모바일 앱 통해 화상 상담

아우디코리아는 2015년 9월 시작된 ‘디젤 게이트’와 지난해 판매 중단 등 어려운 상황에도 기존 고객과의 접점 확대 및 만족도 향상을 위해 꾸준히 서비스 역량 강화를 위한 투자를 이어오고 있다. 이 시기를 서비스 네트워크 확충과 역량 강화 등 근본적 체질 개선의 계기로 삼고, 장기적 관점에서 고객들이 프리미엄 브랜드인 아우디를 소유하는 자부심을 누릴 기회를 확대한다는 계획이다.

감사의 마음을 담은 ‘위 케어 캠페인’

아우디코리아는 지난 2월부터 ‘위 케어 캠페인’을 하고 있다. 차종이나 연식에 상관없이 2016년 12월31일 이전 국내에 등록된 모든 아우디 차량 고객을 대상으로 차량 유지·보수, 부품 및 액세서리 구입 등에 사용할 수 있는 100만원 상당의 바우처를 지급한다. 차량과 함께 차량 등록증, 신분증을 지참해 서비스센터를 방문하면 사용할 수 있다.

아우디코리아는 위 케어 캠페인을 통해 전문 트레이닝을 받은 인력이 제공하는 믿고 맡길 수 있는 표준화된 서비스는 물론 고객을 최우선으로 하는 서비스 응대로 고객 만족도 향상 및 신뢰 회복에 나서고 있다.

서비스 네트워크 확대

2014년 25곳이던 아우디 서비스센터는 2015년 10곳 개소 및 확장, 2016년 수입차 최대 규모인 개포서비스센터 개소, 부산 사상서비스센터 추가 등으로 지난달 말 기준 34곳으로 늘었다. 필수 정기점검과 소모품 교환 등을 신속하게 처리하는 ‘아우디익스프레스서비스센터(ASE)’도 서울 삼성동과 서초동에 문을 열었다.

자동차 수리 공간인 워크베이(작업대)는 2014년 305개에서 2015년 191개를 추가해 496개로 늘었고, 이후에도 소폭 확충해 506개를 확보했다.

서비스 역량 강화

아우디 서비스 임직원은 매년 아우디의 서비스 대회인 ‘아우디 트윈컵’ 대회에서 실력을 평가받는다. 국내 우승팀은 세계 대회인 ‘아우디 트윈컵 월드 챔피언십’에 출전한다. 한국 팀은 2013년 종합우승, 2015년 서비스부문 2위 수상에 이어 지난해에는 서비스부문 1위에 올라 세계적인 수준을 입증했다.

아우디코리아는 경기 평택 트레이닝센터에서 아우디 표준 프로그램을 통해 서비스 직원 전문 교육을 지속적으로 하고 있다.

아우디코리아가 새로 도입하고 있는 ‘아우디 트윈 서비스’는 하나의 워크베이당 한 명의 테크니션(기술자)이 작업하던 기존 방식에서 두 명의 테크니션이 함께 정비 작업을 함으로써 작업 시간을 대폭 단축시키는 프로그램이다.

‘아우디 모빌리티 서비스’는 차량이 갑자기 고장났을 때 대체 교통비를 지원하는 프로그램이다. 2014년 전 차종으로 확대해 보증기간 내 모든 아우디 고객은 해당 상황 발생 시 10만원 한도의 택시 요금을 지원받을 수 있다. A8 보유자는 교통비를 무제한으로 지원받는다.

아우디코리아는 고객의 차량 관리를 도와주는 기존 모바일 앱(응용프로그램)에 화상 상담 기능을 업계 최초로 도입했다. 긴급상황 발생 시 아우디 고객 지원센터와 화상 상담을 할 수 있으며, 전문 테크니션과의 연결을 통해 신속하고 적절한 현장 조치를 받을 수 있다.

아우디코리아는 2L 엔진을 장착한 A4, A5, A6 3개 모델에 9월25일부터 리콜을 시작했다. 가까운 서비스센터에 예약 후 방문하면 소프트웨어 업데이트를 통해 30분 안에 무상으로 진행된다. 대중교통 비용 지원, 픽업 앤드 딜리버리 서비스 등도 함께 제공한다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com