[한국산업의 서비스품질] KEB하나은행, 소비자서비스 혁신 '전사적 노력'

은행

KEB하나은행의 경영 모토는 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’다. 창립 이후 이를 실천하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 다른 한편으로는 ‘행복한 손님, 즐거운 직원’이라는 고객서비스 이념 실천에도 주력하고 있다. 즐겁게 일하는 직원이 고객에게 행복을 주고, 행복한 고객을 보며 직원의 마음도 다시 즐거워진다는 게 KEB하나은행이 추구하는 가치다.

함영주 은행장

이 같은 가치관을 토대로 KEB하나은행은 고객 중심 문화 확산을 위해 지속적으로 변화와 혁신을 거듭하고 있다. 매달 첫째 주 수요일을 ‘손님의 날’로 지정해 운영하고, ‘본부직원 만족도(ICSI)조사’도 수시로 하고 있다. 영업점 현장의 의견수렴을 위해 ‘CS(소비자서비스) 자문단 정기모임’을 운영 중이다. 전국의 각 영업점 CS 담당자가 주축이 돼 매주 개최하는 ‘KEB하나은행 CS데이’ 활동도 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 데 크게 일조하고 있다.

올해 들어서는 ‘손님의 기쁨 그 하나를 위한 아름다운 동행’ 제도를 신설해 CS 우수영업점과 우수직원을 발굴, 포상하고 있다. 또 경찰청과 협약해 금융사기 등 민생 범죄를 주도적으로 예방하고 있으며 ‘KEB하나 솔로몬제도’를 운영하면서 고객 아이디어를 꾸준하게 수렴하는 중이다.

고객 편의를 높이기 위한 신개념 서비스 출시에도 적극적이다. 최근엔 4차 산업혁명의 핵심기술 중 하나인 인공지능(AI)을 활용해 로보어드바이저 서비스인 ‘하이 로보 서비스’를 출시했다. 편리한 펀드상담을 돕는 ‘원큐(1Q) 펀드케어’ 시스템도 가동 중이다.

윤희은 기자 soul@hankyung.com