농협은행이 금융권 최초로 인공지능(AI) 전화 고객상담 시스템을 구축한다. 하반기에 콜센터 상담 보조 AI 시스템이 도입되면 고객은 원스톱으로 전문 상담까지 받을 수 있게 된다.

농협은행은 협력사와 함께 이 같은 ‘콜센터 AI 빅데이터 시스템’ 구축에 들어갔다고 29일 발표했다. AI가 상담사와 함께 통화 음성을 실시간으로 듣고 이를 문자로 변환해 인식한 뒤 그에 맞는 해답을 문자로 화면에 띄워준다. 지금은 전문 분야나 복잡한 상담은 해당 부서 문의가 필요해 하루 이상 소요되기도 한다. 그러나 AI를 이용하면 짧은 시간에 직접 문제를 해결할 수 있다. 농협은행 관계자는 “시스템이 도입되면 전산망에 접속된 AI가 상황을 들여다보고 5분 안에 문제를 찾아낼 수 있다”고 설명했다.

개발 중인 AI 시스템은 상담 내용을 들으며 사례를 학습한다. 업무 내용을 숙지한 상태로 하루평균 6만 건가량 이뤄지는 상담 사례를 통해 문제 해결 과정을 공부한다. 농협은행은 늦어도 오는 11월이면 AI가 신뢰할 만한 수준에 도달해 상담사에게 내놓을 수 있을 것으로 예상했다.

농협은행은 AI를 통해 상담 내용을 분석하고 품질을 평가해 상담 과정을 개선하고 직원을 교육하는 데도 사용할 예정이다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com