박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹 <10> 구글의 라이벌은 왜 아마존일까

구글의 라이벌(rival)은 왜 아마존일까? 항공사의 경쟁사는 어디일까? ‘화상전화’란다. 왜 그럴까. 화상전화로 회의가 가능하므로 일부러 항공사를 이용해서 외국을 갈 필요가 없기 때문이다.

그럼 구글의 경쟁상대는 어디일까? 검색 시장 최대 라이벌로 ‘아마존’을 지목한다. 고객이 구글을 거치지 않고 바로 아마존에 접속해서 쇼핑하기 때문이다.

유통 기업 월마트나 전자상거래업체 이베이 입장에서도 아마존은 강력한 경쟁 상대다. HP나 IBM 등 서버를 제공하는 기업에도 아마존은 골칫거리다. 세계 주요 IT 기업은 모두 아마존을 경쟁 상대로 지목하고 두려워한다.

독보적인 상품도 세월이 흐르면서 비슷한 상품의 출현으로 블루오션에서 레드오션으로 이동한다. 하지만 이러한 견제와 흐름에도 아마존은 아랑곳하지 않는다. 설립부터 지금까지 아마존은 매년 20~30%씩(2014년만 19.5%) 성장했다. 처음엔 책에서 시작했지만 지금은 소프트웨어, 보석, 의류, 자동차용품 등 취급하지 않는 제품이 없고 차별화 전략을 여러모로 도모한 덕분이다.

오랫동안 독보적인 <워싱턴포스트>도 강력한 경쟁 상대를 만났다. 오죽하면 오바마 전 대통령이 참모진들에게 워싱턴포스트와 더불어 읽어보라며 직접 언급한 또 하나의 인터넷 미디어가 화제일까? 바로 <허핑턴포스트)>이다.

이 분야의 강력한 경쟁사인 <워싱턴포스트>를 공략한 <허핑턴포스트>의 전략은 무엇이었을까?

많은 전문가들이 말하기를 ‘1인 미디어’라고 불리는 파워블로거 집단을 기자로 ‘참여’시켜 그들이 거느린 팔로워들에게 자발적으로 ‘공유’시키면서 전반적으로 사이트를 ‘개방’시키는 등 이 시대에 어울리는 창의적인 사업전략이라고 한다.

<허핑턴포스트>는 고객들로 하여금 적극적으로 참여 경쟁을 유도하기도 했다. 양질의 정보가 익명으로 공유되도록 유도하면서 댓글을 다는 독자의 팬의 수를 표시함으로써 댓글의 신뢰성 정도를 독자들이 판단할 수 있도록 한 것이다.

예를 들어 댓글이 마음에 들면 해당 댓글 작성자의 아이디를 클릭해서 그 사람의 팬으로 등록할 수도 있고, 기사를 공유하거나 추천을 많이 한 유저에게는 슈퍼유저(Superuser) 배지를 부여하는 등 고객들로 하여금 자연스럽게 스스로 필터링을 하게 함으로써 다른 강력한 기존 미디어 경쟁업체와의 차별화를 도모했다.

고객 서비스사회에서 경쟁 상대 즉, 라이벌은 어디에나 존재한다. 라이벌은 라틴어에서 유래된 것으로 강물을 함께 사용하는 사람들이라는 ‘리발리스(rivalis)에서 파생됐다.

라이벌은 같은 강을 사이에 두고 살아가는 공생할 수밖에 없는 존재들이다. 만약 늘 비교의 대상이 되는 라이벌이 싫어서 그 강에 독을 탄다면 결국 자신도 함께 죽게 된다. 라이벌은 미워할 대상이 아니라 자신의 성장을 위해 존재하는 고마운 존재임을 기억하자.

박영실서비스파워아카데미 대표 숙명여자대학교 외래교수 박영실