[고객이 가장 추천하는 기업] SK텔레콤, 연령별 맞춤 상담…고객 추천 10년 연속 1위

이동전화 부문

SK텔레콤(대표 장동현·사진)은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2016 KNPS ‘고객이 가장 추천하는 기업’ 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 각종 혜택 프로그램과 결합상품, 단말기 및 이용행태에 따른 전용 요금제 등을 다양하게 선보이며 통신시장의 혁신을 이끌어 왔다. 최고의 네트워크 품질을 바탕으로 고객에게 차별화된 가치를 제공해 ‘상품·서비스 중심 시대’를 더욱 공고히 할 계획이다.

이 회사는 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이면서 이동통신 고객센터 혁신에 앞장서고 있다. 지난 10월 어르신 고객 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 11월13일 도입했다.

맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 눈높이에 맞는 용어를 사용하고, 연령대 고객에게 필요한 서비스를 추천하는 등 보다 편리하게 이동통신 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.

만 12세 이하 고객 명의 휴대폰으로 ARS 상담 서비스 이용시 “어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임, SNS, 스마트폰은 시간을 정해놓고 사용해 보면 어떨까요?”라는 안내 멘트와 함께 자동으로 맞춤 상담 서비스로 연결된다.

어린이 고객이 직접 고객센터에 전화하는 경우 쉬운 용어를 사용하고 상담 후에는 상담 내용 요약 MMS 서비스를 통해 보다 편리하게 상담을 받을 수 있다. 자녀를 대신해 부모가 고객센터를 이용할 경우에는 자녀의 사용패턴에 맞는 맞춤요금제 및 ’T청소년 안심팩’ 등 자녀의 건전한 스마트폰 사용에 유용한 서비스도 추가로 추천 받을 수 있다.

T청소년 안심팩은 스마트폰 사용량, 사용앱 모니터링, 위치 조회, 학교폭력 의심 문자 수신시 알림, 위급사항시 도움 요청 수신, 학교폭력 상담 등의 기능을 제공하는 앱이다.

SK텔레콤은 만 12세 이하 자녀를 둔 전담 상담사를 우선 배정해 어린이 고객과 부모 고객이 보다 친숙하게 상담 서비스를 받을 수 있는 환경을 제공한다.

회사 관계자는 “지난 10월 7일 어르신 고객 맞춤형 상담 서비스를 도입한 이후 ‘상담 내용을 이해하기 어려웠다’와 같은 고객 불만이 약 40% 감소하는 등 고객으로부터 큰 호응을 받고 있다”며 “어린이 맞춤 상담 서비스 도입도 어린이 고객의 상담 만족도 향상 뿐만 아니라 스마트폰 사용 습관 개선에도 도움이 될 것으로 기대한다”고 설명했다.

SK텔레콤은 2014년부터 스마트폰 화면을 통해 ARS 메뉴를 확인할 수 있는 ‘보이는 ARS 상담’, 고객 목소리로 본인 여부를 확인하는 ‘목소리 인증’ 서비스 등을 선제적으로 선보인 데 이어 이번에는 연령대 별 맞춤 상담 서비스를 도입해 고객센터 혁신을 선도하고 있다. 앞으로도 고객의 입장에서 고객 센터 상담 서비스를 업그레이드해 나갈 예정이다.