[고객중심 경영혁신] "4차 산업혁명 핵심은 고객만족 향한 끊임없는 도전"

능률협회컨설팅 주관 경영혁신 컨퍼런스

기업인·교수·대학생 등 2500여명 참석
신한카드·삼성화재 등 CS 사례 전해

고객만족(CS)경영위원회(위원장 허태학)가 주최하고 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)이 주관하는 ‘2016년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스’가 지난 8일 경기 고양 킨텍스에서 열렸다.

고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 기업의 모든 역량을 고객 가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁우위를 갖추고, 궁극적으로 기업이 지속 성장할 수 있는 기틀을 마련하고자 KMAC가 개최하는 국내 최대 규모의 경영혁신 컨퍼런스다. 올해로 24회를 맞은 이번 행사에서는 ‘도전과 변화(challenge & change)’라는 주제로 50여명이 강연했다. 산업계 최고경영자(CEO) 및 임직원, 교수 등 학계 관계자, 그리고 미래 주역인 대학생 등 2500여명이 참가했다.

고객만족·혁신이 미래 성장의 핵심

최근 세계 시장의 흐름은 업종 간 경계가 파괴되면서 다른 영역의 기업들 간 경쟁이 확대되는 추세다. 기존 기업 경영의 체계를 벗어난 새로운 도전과 변화가 요구되는 시점이다. 국내 기업들은 중국 기업의 부상으로 글로벌 경쟁력이 약화되고 있다.

이번 컨퍼런스는 현재 한국 기업이 직면한 도전(challenge)이 무엇이고, 기업 경영에서 어떤 변화(change)를 해야 살아남을 수 있는지를 고민하는 자리였다. 고객중심 경영혁신 체계의 고도화 방안과 함께 기업 혁신의 관점에서 이슈, 솔루션, 우수 사례 등이 제시됐다.

허태학 CS경영위원회 위원장은 개회사를 통해 “치열한 글로벌 경쟁 시대에 국내외 위협과 위기에 대처하고 지속적인 성장을 하기 위해서는 시장과 고객의 요구를 파악하고 끊임없이 변화해야 한다”며 “부분 혁신이 아닌 총체적 혁신을 통한 고객중심경영으로 나아가야 한다”고 당부했다.

“4차 산업혁명 대비한 경영 혁신 필요”

허태학 CS경영위원회 위원장

오전에 진행된 제너럴 세션의 첫 번째 기조강연자인 윤종록 정보통신산업진흥원원장은 ‘4차산업혁명의 원동력 소프트파워’라는 주제로 강연했다. 물리적 자원이 바탕이 된 기존 산업 체계의 붕괴와 4차 산업혁명 시대의 시장 경쟁력은 소프트 파워를 이용한 혁신이라는 내용으로 경영방식의 혁신을 강조했다.

윤 원장은 “1차 산업혁명이 증기기관을 통한 기계적 혁명, 2차 혁명이 전기의 힘을 통한 대량생산, 3차 혁명이 컴퓨터를 활용한 자동화 혁명이라면 4차 혁명은 상상력을 바탕으로 혁신적인 서비스와 지능형 제품을 생산하는 것이 핵심”이라며 “아이디어를 제품으로 만들어내는 소프트파워가 중요하다”고 설명했다. 두 번째 기조강연자인 서거원 대한양궁협회 전무이사는 ‘대한민국 양궁의 끝없는 도전’이라는 주제로 경기 방식이 36년간 9번이나 바뀌는 가운데서도 세계 정상의 위치를 지킨 양궁 대표팀의 끊임없는 도전 정신에 대해 특유의 입담으로 참석자들에게 큰 호응을 얻었다.

14개 세션에서 50여개 고객만족 강연

오후에는 14개 세션에서 CS경영혁신전략, 서비스 및 품질, 인력 및 조직 문화, 프로세스, 시스템, 인프라 등의 주제로 50여개의 강연이 동시에 진행됐다.

하홍렬 동국대 경제통상학부 교수는 ‘O2O 시대의 고객 이해하기’를 주제로 격변하는 경영 환경 속에서 고객 관계성 향상 전략에 대해 강연했다. O2O(online to offline)는 소비자가 스마트폰 등의 온라인으로 상품이나 서비스를 주문하면 오프라인으로 이를 제공하는 서비스다. 음식 배달, 택시 승차 요청, 숙박 예약 등이 O2O 서비스의 예다.

김연성 인하대 경영학부 교수는 ‘무엇으로 고객만족을 측정할 것인가(What CS Measurement?)’를 주제로 최근 고객만족 측정 방법 트렌드에 대해 설명했다. 그는 CS 담당자뿐 아니라 CEO들도 소비자의 목소리에 귀를 기울여야 한다고 진단했다.

현재 국내 시장의 상품 트렌드를 소개하는 세션에서는 이준영 상명대학교 교수가 최근 ‘대한민국 트렌드 속에서 발견하는 성공적인 상품요소 탐색 방법론에 대해 강의했다. 2017년을 준비하는 산업계에 현재 트렌드 및 고객들의 취향에 대한 연구 결과를 발표함으로서 미래를 대응할 수 있는 기반을 마련했다.

한편 장영균 서강대학교 교수는 HR트렌드 및 조직문화 관련 세션에서 2016년 SHRM 컨퍼런스에서 나타난 이슈 및 미래기업의 HR 전략에 대해 강의하였는데 인사담당자들의 역량의 중요성과 글로벌 역량 모델의 국내 영향도와 관련된 깊이있는 고찰이 이루어졌다.

금융 및 공공 특화 세션 진행

특히 금번 컨퍼런스에서는 금융산업에 특화된 세션이 마련되어 어느 산업보다도 소비자 보호와 고객만족에 관심도가 높은 산업 특성에 부응하였다. 금융감독원에서는 금년 발표된 금융소비자 보호 실태 평가 결과와 시사점에 대해 소개하여 큰 주목을 받았으며, 우수기업 사례와 솔루션 등이 이어졌다.

특히 금융세션에서는 지속 이슈가 되고 있는 문제행동소비자의 실태에 대해 공유하고 효과적인 대처를 통한 고객만족도 향상 방안에 대한 학계 및 산업계 전문가의 토론 순서가 마련되어 뜨거운 의견 교환의 장이 됐다.

마지막 공공 세션에서는 최근 강조되고 있는 정부 3.0을 바탕으로 보다 효과적인 CS 혁신 전략 및 추진 방향이 소개됐다. 또한 KOTRA와 한국도로공사의 고객만족 향상을 위한 생생한 사례가 공개돼 공공 분야 CS추진의 실천 기준을 만들기도 했다.

KMAC 관계자는 “고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 고객과 시장 변화에 맞는 이슈와 솔루션, 우수사례를 공유하기 위해 마련된 자리”라며 “시장환경이 어려울수록 기업은 고객중심 경영에 더욱 집중하는 한계돌파 전략이 필요하다”고 말했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com