[고객중심 경영혁신] 고객 경험 2000여개로 세분화해 품질 혁신

KT(회장 황창규)는 최상의 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 이어오고 있다. 2014년 최고경영자(CEO) 직속 고객최우선경영실을 신설했고, 올해에는 최우선 과제로 ‘고객인식 1등’을 선정했다.

KT는 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여개로 세분화해 품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출해 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위해 노력하고 있다.

KT 올레TV는 지난 4월 ‘드림웍스 채널’을 국내에서 단독으로 선보였다. KT 제공

KT 고객센터는 고객인식 1등을 향한 혁신의 출발점이다. 고객센터는 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계를 마련했고, 그 결과 고객대기 시간이 10초 이상 줄었다. 또 고객에게 정확한 상담을 제공하기 위해 ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인을 전개했다.

초고속인터넷 시장을 선도하고 있는 KT는 2014년 10월 ‘기가 인터넷’ 출시를 통해 대한민국 인터넷 서비스를 혁신하고 있다. 무선통신 분야에서는 소비자가 직접 자신의 데이터 사용량에 따라 요금제를 선택할 수 있는 데이터 요금제를 업계 최초로 출시했다. 멤버십에서도 사전 지정 등의 불편 없이 고객이 선호하는 제휴사에서 바로 두 배의 혜택을 누릴 수 있는 ‘더블할인 멤버십’을 제공해 실질적인 고객 혜택을 늘려가고 있다.

국내 최다 유료방송 가입자를 보유한 올레tv는 대한민국 대표 IPTV 서비스로서 지난 7월부터는 UHD 시대에 맞춰 All HD 방송 서비스를 모든 고객에게 무료로 제공하고 있다. 모든 실시간 방송을 풀HD급 이상 화질로 즐길 수 있는 서비스는 오직 올레tv밖에 없다.

황창규 KT 회장은 많은 시간을 할애해 직원들을 만나며 1등 DNA를 일깨워 임직원에게 ‘할 수 있다’는 자신감을 심어주고 있다. 임직원과의 소통에 집중하고 사기를 끌어올린 결과 KT는 3년 만에 영업이익 1조 클럽에 복귀하는 좋은 성과를 냈다. KT 관계자는 “끊임없는 한계 돌파를 통해 최고의 서비스와 기술 선도로 고객에게 신뢰받고 사랑받는 기업으로 거듭날 것”이라고 말했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com