[콜센터품질지수] 삼성화재, 손해보험 콜상담 서비스 표준 선도

삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI(콜센터품질지수) 조사 결과 손해보험 업종 부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다.

삼성화재는 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 설립한 이후 업계 콜상담 서비스 표준을 선도하고 있다. 지난해부터 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 위원장으로 하는 ‘콜 선진화 위원회’를 운영하고 있다.

삼성화재 콜센터는 고객 편의 향상을 위해 고객의 ARS 이용 편리성을 높이는 노력을 매년 지속하고 있다. 올해는 ARS 개편을 통해 고객이 원하는 상담 업무를 빠르게 이용할 수 있도록 메뉴를 재구성했고, 본인 인증 간소화 및 안내 멘트도 개선했다.

2013년 8월부터는 업계 최초로 수화상담을 시작했다. 또 외국인 고객의 콜센터 이용 증가에 선제 대응하기 위해 영어 일어 중국어 3개 언어에 능통한 외국인 전문 상담사 조직을 별도로 운영하고 있다. 삼성화재 콜센터는 상담사의 전문성을 높이기 위해 매일 소식지를 통해 상담 업무와 관련한 지식과 정보를 공유하고 있으며, 콜센터 전용 조회 시스템인 ‘Any Book’에 업무와 관련된 최신 정보를 지속적으로 개선하고 있다.