[콜센터품질지수] 롯데백화점, 평균 응대율 98%…콜백서비스 운영

롯데백화점(대표 이원준·사진)이 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 백화점 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 롯데백화점은 ‘고객들의 삶을 더욱 사랑스럽게’라는 구호 아래 일관된 서비스를 제공하고 있다.

통합 교환센터의 운영인력 4명과 상담원 113명은 전국 52개 점포에 대한 브랜드 및 행사 정보, 층별 안내 등을 실시간으로 관리해 고객 문의에 신속 대응하고 있다.

상담원들은 고객 문의를 받아 담당 부서나 해당 매장으로 연결해주고 있다. 통합교환센터의 평균 응대율은 98%라는 높은 수치를 보이고 있다.

질 높은 서비스를 위해 주요 행사에 대한 사전교육을 한다. 상담원들은 실시간으로 업데이트되는 매장정보를 숙지하며, 월 2회 매장방문을 통해 현장 분위기와 환경을 직접 경험한다. 또 ‘콜백 서비스’를 통해 고객의 요구사항이 매장으로 잘 전달돼 해결됐는지 재확인하고 있다.

증가하는 외국인 방문객을 위한 글로벌 콜 센터도 별도 운영하고 있다. 영어 중국어 일본어로 통역 안내를 하고 있다.