"이제는 우리가 최고라고 말할 수 없을 만큼 전 세계 자동차 메이커들의 품질이 높아졌습니다. 최근 리콜사태를 통해 시장에서 살아남기 위해서는 품질과 고객만족도를 높여야 한다는 결론을 내렸습니다. "

요코야마 히로유키 도요타자동차 품질담당상무(사진)는 3일 일본 아이치현 도요타시에 있는 도요타자동차 본사 공장에서 기자간담회를 갖고 "구체적인 시정방안을 지속적으로 마련하고 있다"고 밝혔다.

도요타는 지난해 9월 급가속 문제가 급격히 불거지며 전 세계에서 약 1000만대의 차량을 리콜,자존심에 상처를 입은 이후 고객의 신뢰도를 회복하기 위한 다양한 체질 개선책을 마련 중이다. 요코야마 상무는 "2002년부터 생산량이 20% 이상 급증하면서 품질에 다소 소홀했다는 점을 인정한다"며 "설계 단계부터 판매 이후까지 소비자 요구사항을 적극 반영할 것"이라고 말했다. 그는 리콜사태 이후 '품질 제일'이라는 기본으로 돌아가기 위한 도요타의 노력을 아시아 7개국에서 온 기자단에게 상세히 소개했다. 지난 3월 사장을 위원장으로 하는 '글로벌 품질특별위원회'를 발족한 게 대표적이다. 이미 지난 10월 2차 회의를 열었고 내년 3월에는 3차 회의를 가질 예정이다. 글로벌 품질특별위원회는 100% 소비자의 관점에서 모든 생산 및 판매 과정을 검토,품질 보증을 강화하는 것이 목적이다. 이를 위해 도요타는 세계 각 지역법인별로 품질 관리 최고책임자(CQO) 제도를 신설했다. 요코야마 상무는 "CQO는 품질 관리 교육은 물론 해당 지역 법인에서 생산된 모든 제품의 품질을 총괄한다"고 설명했다. 또 신차 개발시 시험 기간 및 대상 차량도 늘렸고 독립 부서인 품질감사실도 새로 만들었다.

고객불만이 생길 수 있는 부분과 소비자의 요구도 폭넓게 반영해 시정하기로 했다. 도요타는 이를 위해 다양한 실험을 통해 품질 이상 여부를 고객의 불만제기 이전에 미리 발견해 조치하는 '문제 조기발견(EDER)시스템'을 지난 8월부터 가동시켰다.

요코야마 상무는 "EDER시스템을 통해 지난 10월 브레이크액 누출 현상이 나타날 가능성이 있는 153만대를 자발적으로 회수했다"고 소개했다. 또 현장 직원들의 문제제기 및 소비자 불만을 적극 접수하고 인터넷에 올라온 제품 평가도 수집하기로 했다. 품질 관리에 반영할 제품 관련 정보량이 기존보다 네 배 이상 늘어나게 된다. 올해만 개발부서 인력 중 1000명을 품질 관련 부서에 투입하기도 했다. 요코야마 상무는 "제품 개발이 다소 늦더라도 확실한 제품만 내놓겠다"며 "품질이 기본이라는 초심을 다시 찾을 것"이라고 강조했다.

아이치(일본)=임기훈 기자 shagger@hankyung.com